关于进一步加强义工队伍建设深入推进消费维权工作社会化的意见

关于进一步加强义工队伍建设深入推进消费维权工作社会化的意见

关于进一步加强义工队伍建设深入推进消费维权工作社会化的意见

各市、县（市、区）工商行政管理局、消费者权益保护委员会（协会）：

去年以来，全省工商、消保委积极探索民间消费维权自治体系建设，不断深化“枫桥经验”，大力发展消费维权义工组织，在推进社会化消费维权体系建设上取得了积极成效。为进一步加强和推进全省消费维权义工队伍建设，充分发挥基层消费维权组织自治作用，进一步提升消费维权工作社会化水平，特提出以下意见，请各地认真抓好贯彻落实。

一、提高认识，高度重视消费维权义工队伍建设

消费维权义工队伍建设是我省探索消费维权民间自治机制的有益尝试，是社会管理模式创新、推进民生工程的一大举措。一年来的实践表明，创建义工维权模式，依靠群众开展消费教育、实施社会监督、化解消费纠纷，不仅有利于提高消费维权社会化管理水平，对于弘扬社会正气、推进社会主义核心价值体系建设，同样具有十分重要的现实意义。各地要充分认识加强消费维权义工队伍建设的重要性，把它作为今年的一项重点工作，完善各项管理制度，优化队伍结构，着力解决长效化、常态化机制，逐步将消费维权义工队伍打造成开展消费教育、实施社会监督，化解消费纠纷的重要社会力量。

二、精心组建，壮大消费维权义工队伍

各地要广泛宣传，招募为人正派、热心公益、有一技之长的社会人士加入义工队伍，建立、充实消费维权义工队伍基本力量。在此基础上，主动吸收一些政府部门、法律、高校、媒体等不同领域的专家、学者、行业精英和社区干部，发展成骨干义工。同时按照义工所处区域、专业特长和活动能力，将义工队组建成多个义工小分队，如具有行业特色的农资消费维权义工队、家电消费维权义工队、汽车消费维权义工队等，有职责分工的“信息采集义工小分队”、“法规宣传义工小分队”、“消费监督义工小分队”等分支机构，形成专家义工队和普通义工队相联动、骨干义工带动普通义工的多层次、多元化消费维权义工队伍体系。

三、规范管理，提升社会公信力

消费维权义工队伍作为消保委组建的一支民间力量，代表着消保委的工作形象。为保证消费维权义工活动的正当性、规范性，树立消费维权义工良好的社会形象，各地要按照“谁主建谁主管”的原则，切实承担起消费维权义工队伍的组织管理、日常督导和活动培训等职能。要结合当地实际，制定和完善义工档案登记管理制度，研究和制定消费维权义工守则、行为规范、培训制度、考核评价办法等一系列规章制度。用制度规范管理，有效保障义工队伍的规范运作。要注重加强义工队伍的思想道德教育，培育一批义工典型，树立起义工典型道德与正义的模范作用，在社会上获得更多的声望和赞誉。

四、拓展站点，完善组织架构

为保障活动常态化开展，各地要建立集中和分散相合的活动机制，积极探索在街道、社区建立义工维权工作站、活动室。市级消保委要设立消费维权义工管理中心，专门负责全市消费维权义工的管理服务工作。有条件的县（区）消保委可以设立分中心，在街道、社区设立义工消费维权服务站、服务点，形成“中心、分中心、站、点”相结合的消费维权义工管理和服务网络。达到一支志愿队伍、一个执行计划、一套规范制度、一本工作台帐、一个活动场所的“五个一”标准，确保义工活动全面、有序地开展起来。作为义工活动的组织者，各地消保委要有不断创新的意识，以丰富的活动形式，给义工提供发挥个人专长的舞台。要强化义工的主人翁地位，提倡和鼓励义工积极参与消保委系统的维权工作，支持义工提出消费维权工作建议，吸纳义工的合理性意见，让义工参与维权项目的策划、组织，强化他们的参与性。

五、立足教育，实现活动常态化

各地消保委要按照义工管理办法，明确义工的权利、义务和职责，充分发挥其消费维权信息员、宣传员、监督员和调解员的作用。各地要以维权义工为主体力量，立足消费教育和消费宣传，多途径、多形式地开展消费教育。把消费维权关口前移，逐步建立起“依靠群众、社会参与、预防为主、就地解决”的消费维权新机制。一是要巩固阵地，扩大宣传覆盖面。以消费教育学校、消费教育基地为中心，结合“法制宣传日”、“科技活动周”等节日，利用科技下乡、文化下乡等时机，联合其它部门开展宣传服务活动。二是要丰富载体，采取群众喜闻乐见的形式进行宣传教育。除开展大型活动外，组织义工编印宣传手册、漫画展板，编辑视频节目、文艺演出、巡回宣传、开通网站微搏等方式进行宣传。三是活动要有计划，建立起常态化消费教育机制。根据当地实际和年主题，针对不同的消费群体，有计划、有针对性的开展消费教育宣传。

六、创设载体，明确工作重点

各地要积极创设各种活动载体，丰富义工队伍建设的内涵，提高义工维权的生命力和持久力。今年重点要做好以下六项工作：

（一）统一标识，树立消费维权义工社会形象。制定《浙江省消费维权义工管理办法》，统一标识，统一证件，加强对地方指导，规范管理、评价。建立全省消费维权义工服务网，实现维权义工身份信息、服务信息、培训信息、考核信息的统一管理，对外集中展示维权义工的活动风采和精神风貌。

（二）培训千名义工，提升维权骨干力量。分期、分批对骨干义工从志愿精神、社会责任、消费文化、消费技能、社会监督、权益维护等方面进行比较系统的培训，提升维权义工的思想素质和业务能力，使之成为消费维权的骨干力量。

（三）以义工为主体，建立全省消费调查网络。以注册义工为调查样本，对消费者的消费行为、消费习惯、消费状况进行长期跟踪调查；对食品、日用品、保险、教育等民生类商品和服务进行长期的价格跟踪；对家用电器等家庭消费品的使用情况、售后服务情况进行长期的体验调查。以义工的名义发布《消费的足迹（年度报告）》。

（四）建立消费实验室，发布比较试验报告。以消费维权义工为主体，以消费者的身份购买商品，按照广告宣传或者产品使用说明，模拟消费情境，对商品的明示内容与实际品质、质量性能、价格、售后服务等多方面进行比对，作出客观评价。

（五）开通“浙江消费维权义工微博网站”。依托网络平台，组织食品、汽车、家电行业专家和律师、媒体评论人，就重大消费事件、话题进行评论，通过微博向消费者提供咨询服务。

（六）开展“消费维权义工—正义的力量”2012年十大消费维权事件评选。在全省范围内就消费维权义工事迹进行回顾总结，公开评选一批具有较强法律示范性和社会警示作用，对消费维权发展有现实或长远影响的重大消费维权事件，表彰一批优秀义工。

二○一二年三月十二日

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