中国保监会关于2014年上半年保险消费者投诉情况的通报

颁布单位：中国保险监督管理委员会	文号：
颁布日期：2014-07-17	失效日期：
效力级别：部委事务性文件

保监消保〔2014〕117号

各保监局，各保险公司：

现将2014年上半年保险消费者投诉情况通报如下：

一、总体情况

2014年上半年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件[1]，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个[2]，同比上升28.41%。其中，12378热线电话投诉10042件，占有效投诉总量80.87%；信件投诉1219件，占比9.82%；来访投诉734件，占比5.91%；网络投诉422件，占比3.40%。

2014年上半年，12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为112336个，实际接听总量为107440个，接通率为95.64%，群众满意度为98.52%。

二、财产险公司投诉情况

2014年上半年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉5103件。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（1217件）、平安财险（942件）、太保财险（807件）、国寿财险（260件）、中华财险（168件）、阳光财险（167件）、大地财险（150件）、太平财险（124件）、永安财险（117件）和安盛天平（110件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.60%。

2014年1－6月，财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为1.34件/亿元，有33家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线（12.11件/亿元）、利宝保险（9.80件/亿元）、国泰财险（8.14件/亿元）、富德财险（6.31件/亿元）、众诚保险（4.04件/亿元）、长安责任（3.98件/亿元）、紫金财险（3.91件/亿元）、安盛天平（3.59件/亿元）、都邦财险（3.47件/亿元）和永安财险（3.21件/亿元）。

三、人身险公司投诉情况

2014年上半年，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉7286件。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（1782件）、平安寿险（828件）、新华人寿（767件）、泰康人寿（754件）、太保寿险（611件）、生命人寿（400件）、人保寿险（292件）、太平人寿（272件）、阳光寿险（228件）和民生人寿（100件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.82%。

2014年1－6月，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.95件/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿（600.00件/亿元）、昆仑健康（22.86件/亿元）、和谐健康（6.67件/亿元）、瑞泰人寿（6.58件/亿元）、长生人寿（5.47件/亿元）、中航三星（4.51件/亿元）、国华人寿（4.21件/亿元）、光大永明（3.79件/亿元）、恒安标准（3.69件/亿元）和海康人寿（3.66件/亿元）。

四、各地区投诉情况

（一）有效投诉总量居前10位地区。2014年上半年，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共12417件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：北京（2117件）、江苏（1280件）、广东（895件）、辽宁（790件）、湖南（782件）、山东（776件）、浙江（706件）、上海（633件）、河北（585件）和黑龙江（433件）。

（二）亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.08件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：北京（3.03件/亿元）、辽宁（2.55件/亿元）、湖南（2.38件/亿元）、黑龙江（1.55件/亿元）、甘肃（1.49件/亿元）、江苏（1.28件/亿元）、浙江（1.19件/亿元）、安徽（1.18件/亿元）、上海（1.16件/亿元）和河北（1.16件/亿元）。

五、投诉反映的问题

2014年上半年，中国保监会机关及各保监局接收的13420个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个，占比20.17%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉72个，占比0.53%。反映的主要问题如下：

（一）财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有5145个。其中，保险公司合同纠纷类投诉4914个，涉嫌违法违规类投诉227个；保险中介合同纠纷类投诉4个。

财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷3741个，占合同纠纷投诉总量的76.13%。理赔核算和赔款支付是消费者投诉最多的内容，主要表现在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等。承保纠纷914个，占比18.60%，主要表现在保险公司派送保单不及时、消费者对保费计算方式有异议等。该类投诉大多集中在电销渠道。

表1：财产险投诉事项统计表（单位:个）

投诉事项

数量

占比

一、保险公司合同纠纷

4914

95.51%

1.理赔/给付纠纷

3741

72.71%

2.承保纠纷

914

17.76%

3.退保纠纷

144

2.80%

4.保全纠纷

1.09%

5.保险合同纠纷其他

1.15%

二、保险公司违法违规

227

4.41%

1.销售违规

150

2.91%

2.违法违规其他

1.36%

3.财务违规

0.14%

三、保险中介合同纠纷

0.08%

总计

5145

100.00%

（二）人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有8275个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5710个，涉嫌违法违规类投诉2480个；保险中介合同纠纷类投诉13个，涉嫌违法违规类投诉72个。

人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2731个，占合同纠纷投诉总量的47.83%，主要表现在大多数人身险产品保险期间较长，一旦中途退保，按照现金价值计算，将产生一定的退保损失，部分消费者对此无法接受。承保纠纷1415个，占比24.78%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务，包括退保损失、分红险产品收益不确定等。此外，在电销渠道中，保险公司一般先扣款、再出单，与一些消费者理解的公司应先送合同再扣款有所不同，这也是产生投诉的原因之一。

人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规2438个，占违法违规投诉总量的98.31%，其中涉嫌欺诈误导2197个。消费者主要投诉销售人员夸大产品收益、错误解释保险条款、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品的概念等。投诉大多集中在银保渠道。

表2：人身险投诉事项统计表（单位:个）

投诉事项

数量

占比

一、保险公司合同纠纷

5710

69.00%

1.退保纠纷

2731

33.00%

2.承保纠纷

1415

17.10%

3.理赔/给付纠纷

925

11.18%

4.保全纠纷

424

5.12%

5.保险合同纠纷其他

215

2.60%

二、保险公司违法违规

2480

29.97%

1.销售违规

2438

29.46%

2.违法违规其他

0.33%

3.财务违规

0.18%

三、保险中介合同纠纷

0.16%

四、保险中介违法违规

0.87%

总计

8275

100.00%

六、进京上访情况

2014年上半年，中国保监会机关共接待保险消费者进京上访86批次、122人次，其中初访54批次、复访32批次。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为：河北（14次）、山东（11次）、辽宁（9次）、河南（7次）、江西（6次）和吉林（6次）。从涉及机构类型看，财产险公司37批次，人身险公司60批次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括：人保财险（15次）、太保财险（5次）和平安财险（4次）；进京上访投诉量较大的人身险公司包括：中国人寿（28次）、平安寿险（7次）、太平人寿（3次）、太保寿险（3次）、人保寿险（3次）和泰康人寿（3次）。

2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按机构分）

http://www.circ.gov.cn/Portals/0/wendang2014/1.%E6%B6%89%E5%8F%8A%E4%BF%9D%E9%99%A9%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E6%8A%95%E8%AF%89%E6%83%85%E5%86%B5%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E8%A1%A8%EF%BC%88%E6%8C%89%E6%9C%BA%E6%9E%84%E5%88%86%EF%BC%89201407.xlsx

2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按地区分）

http://www.circ.gov.cn/Portals/0/wendang2014/2.%E6%B6%89%E5%8F%8A%E4%BF%9D%E9%99%A9%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E6%8A%95%E8%AF%89%E6%83%85%E5%86%B5%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E8%A1%A8%EF%BC%88%E6%8C%89%E5%9C%B0%E5%8C%BA%E5%88%86%EF%BC%89201407.xlsx

3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按投诉事项分）

http://www.circ.gov.cn/Portals/0/wendang2014/3.%E6%B6%89%E5%8F%8A%E4%BF%9D%E9%99%A9%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E6%8A%95%E8%AF%89%E6%83%85%E5%86%B5%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E8%A1%A8%EF%BC%88%E6%8C%89%E6%8A%95%E8%AF%89%E4%BA%8B%E9%A1%B9%E5%88%86%EF%BC%89201407.xlsx

4.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按险种分）

http://www.circ.gov.cn/Portals/0/wendang2014/4.%E6%B6%89%E5%8F%8A%E4%BF%9D%E9%99%A9%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E6%8A%95%E8%AF%89%E6%83%85%E5%86%B5%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E8%A1%A8%EF%BC%88%E6%8C%89%E9%99%A9%E7%A7%8D%E5%88%86%EF%BC%89201407.xlsx

中国保监会

2014年7月17日

1.数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2014年1月1日至6月30日。

2.一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。