关于印发《市司法局深入推进服务承诺制首问负责制限时办结制实施方案》的通知

颁布单位：江苏省宿迁市司法局	文号：
颁布日期：2012-08-28	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

局机关各处室，局直属各单位：

为进一步贯彻落实和实施服务承诺制、首问责任制和限时办结制（以下简称“三项制度”)，根据市委办公室、市政府办公室《关于印发<宿迁市深入推进服务承诺制首问负责制限时办结制实施方案>的通知》（宿办发〔2012〕81号）要求，现制定《市司法局深入推进服务承诺制首问负责制限时办结制实施方案》，请认真贯彻执行。

二〇一二年八月二十八日

市司法局深入推进服务承诺制首问负责制限时办结制实施方案

为进一步推进服务型单位建设，规范行政行为，切实提升服务水平，决定在全局深入推进服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”，特制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕提高行政效能和服务水平这一目标，提高服务能力和水平，进一步完善机关内部管理，增强机关工作人员的责任意识和服务意识，为争当全国司法行政排头兵提供有力的保障。

二、三项制度

（一）服务承诺制

服务承诺制是指局各处室及窗口在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据职责分工，向公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）提供服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。公开承诺内容包括向社会和公众提供公共服务的事项、时限与标准，并公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。

1．编制岗位职责。将市局的总体职能、内设处室的主要职责、具体岗位的设置及其职责汇编成册，报软建办备案并在宿迁司法行政网站公示。

2．实行门牌公示制。每个工作岗位（包括市局及直属各单位）的职责和工作人员的姓名、职务、照片、联系电话、主要职责和投诉电话要在每间办公室门牌上公示。

3．推行挂牌上岗制。局全体人员必须实行挂牌上岗。

4．施行“AB角”工作制。岗位主要责任人因出差、请假等原因离岗，其职责必须有“B”角责任人补充替代履行，避免因主要责任人离岗而影响工作。“B”角责任人的岗位要求与主要责任人岗位要求相同。

5．公开服务承诺。采取多种方式公开服务承诺，将承诺内容在市局的对外办事窗口或醒目的地方进行张贴，并通过公告牌、电子信息屏和宿迁司法行政网站进行公布，同时在市行政服务大厅司法局窗口设置服务手册和办事指南资料索取点。对公众普遍关注的服务承诺事项，还应当采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。

（二）首问负责制

首问负责制是指局各处室及窗口首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关处室和人员办理、答复相关事项的制度。适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和公共服务事项；咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。执行首问负责制应当主动接受服务对象监督，全面落实政务服务告知制度。

1．局各处室及窗口要印制《宿迁市司法局政务服务告知书》（见附件），内容包括：服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的事项、接收材料的名称和数量、承诺时限、首问负责人姓名和联系电话、承办人姓名和联系电话、服务告知内容等。

2．对属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人受理后立即进入办理程序，能即时办理的事项要立办立结；对按规定不能即时办理的事项，应出具政务服务告知书，认真登记有关信息（包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的工作事项、接收材料的名称、数量等），并按规定时限要求对办结日期作出承诺，办结后及时向服务对象回复办理结果；对需市局内部多个处室办理的事项，负责做好材料的内部传递、代办或全程引导办事人员按程序办理，直至办理完成；需要相关处室配合办理的，应及时分送给具体承办机构，要求下一环节具体承办人出具接收单，注明接收时间、项目内容、材料名称和数量、接收人姓名，并负责跟踪办理。

3．对不属于首问责任人职责范围但属于市局职责范围内的事项，首问责任人应主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承办处室办理。

4．对不属于市局职能范围内的事项，首问责任人应当说明情况，耐心解释，告知或尽可能帮助服务对象了解该事项的具体负责部门（单位），并将自己的服务措施记录在政务服务告知书中交给服务对象。

5．对首问责任人的服务行为要进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。

（三）限时办结制

限时办结制是指局各处室及窗口对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。要结合政务服务体制改革，优化办事流程，精简服务环节，确保所有受理事项在承诺时限内办结。

1．对办事人首次申请办理的事项，承办人要出具政务服务告知书，一次性告知办事人所办事项需要的申请材料、工作流程和承诺时限。对符合规定且手续齐全的申办事项，或者申请人按照要求提交全部补正材料的，要立即受理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要在政务服务告知书中一次性列出补正材料清单。

2．对申请事项不符合规定或依法不能办理的,要在政务服务告知书中注明不予受理的原因和依据。对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项，承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的，要及时请示有关领导，并在政务服务告知书中说明缘由，约定反馈时间和方式。

3．办理的事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的，要在政务服务告知书中，明确告知实施时间、实施步骤以及各项准备要求。

4．因情况发生变化或其他客观原因造成不能按期办结需要延期的，应当由受理事项的具体负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。

三、方法步骤

落实“三项制度”，要按照统一领导、统一规划、统一要求、分级分工负责、分步组织实施的原则，分三个阶段组织实施：

（一）准备阶段（8月15日—8月25日）

1．成立机构，加强领导。制订下发贯彻实施“三项制度”的领导机构，明确局长为第一责任人，成立领导小组和领导小组办公室，负责“三项制度”的制定、实施。

2．制定实施方案。在认真学习三项制度实施方案深刻领会精神实质的基础上，结合工作实际，研究制定本局实施方案。

3．修订和完善“三项制度”具体内容，在局各处室和窗口征求意见，报局党组研究确定，使“三项制度”进一步具体化、规范化。8月25日前以书面形式报市效能办备案。

（二）宣传教育阶段（8月26日—8月31日）

1．采取个人自学、集中学习、专题辅导相结合等方法，将实行“三项制度”的部署要求迅速传达到每一个工作人员，广泛进行思想发动，提高全体干部职工参与的自觉性。

2．制订“三项制度”学习教育的培训方案，有计划、有步骤地组织培训工作，通过专题学习和培训，让全体工作人员熟知“三项制度”，人人遵守“三项制度”，人人自觉执行“三项制度”。

3．各结合工作进程，充分运用广播、电视、报刊、网络等媒体，大力宣传推进“三项制度”的目的、意义和政策措施，加强社会互动，营造良好氛围，不断提升公众的参与度和满意度。

（三）组织实施阶段（9月1日—9月19日）

1．全面推行岗位责任制，门牌公示制，挂牌上岗制，“AB角”工作制。

2．按照全市政务服务体制改革工作要求，对收费项目及标准、办事时限、办事流程、服务标准和规范化等应服务承诺内容进行清理，并于9月10日前书面报市软建办。

3．全面推行政务服务告知制度，推动首问负责制和限时办结制深入落实。

四、保障措施

（一）加强组织领导。领导小组负责全局推进“三项制度”的组织领导、协调指导和督促检查。各处室负责人负责本处室的推进工作，做到一级抓一级，上下联动，不漏环节、不漏人员、不走过场，切实保证“三项制度”全面落实。

（二）加强监督检查。定期检查整改措施是否落实到位，反映问题是否解决到位，逐步建立检查、反馈、整改、落实的监督改进机制。要进一步拓展投诉受理渠道，规范投诉办理程序，明确投诉办结时限，做到接待有登记，处理有凭证，反馈有记录，查询有档案。

（三）严明奖惩措施。对推进落实“三项制度”有力、服务对象满意，综合考评结果为优秀的处室和窗口，给予通报表彰；对推进落实“三项制度”不力、服务对象不满意，综合考评结果为不合格的处室和窗口，给予通报批评，取消其年度评先评优资格，并对处室和窗口主要负责人进行问责。对违反“三项制度”的处室、窗口和个人，责令限期改正，并追究相关责任人的过错责任。

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