宝鸡市人民政府办公室关于印发市医疗机构社会评价工作实施方案的通知

宝鸡市人民政府办公室关于印发市医疗机构社会评价工作实施方案的通知

宝鸡市人民政府办公室关于印发市医疗机构社会评价工作实施方案的通知

宝政办发〔2012〕84号

各县、区人民政府，市政府各工作部门、各直属机构：

《宝鸡市医疗机构社会评价工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

宝鸡市人民政府办公室

2012年7月30日

宝鸡市医疗机构社会评价工作实施方案

为进一步深化全市公立医院改革试点工作，加强医疗机构行风建设，提高医疗服务质量，满足人民群众健康需求，根据《宝鸡市人民政府关于印发宝鸡市深化医药卫生体制改革2012年主要工作安排的通知》（宝政发〔2012〕21号）及《宝鸡市人民政府关于印发宝鸡市加快推进县级公立医院综合改革工作安排的通知》（宝政发〔2012〕22号）精神，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以深化医药卫生体制改革为动力，围绕建立具有宝鸡特色的公立医院发展服务体系，坚持“医疗事业大发展、人民群众得实惠、医务人员受鼓舞”的改革方向，建立健全公正、透明的第三方（社会）评价机制，定期组织对医疗机构特别是公立医疗机构进行综合考核，接受社会监督，努力提高医疗服务质量，构建和谐医患关系。

二、实施范围及考核内容

在全市所有二级以上（含二级）医院开展医疗机构社会评价工作，考核内容主要包括医院环境、精神风貌、服务措施、服务质量、满意度调查等五个方面，按具体量化指标（2012年具体量化指标见附件3）测评，排出次序，分为满意、基本满意及不满意3个等次，比例分别为70%、20%、10%。

随着医疗机构社会评价工作的深入进行和常态化开展，对其考核内容、标准和具体量化指标，可根据有关政策规定和实际情况按年度或轮次予以调整。

三、实施方法

（一）成立组织机构。成立市医疗机构社会评价工作领导小组（组成人员见附件1），主要负责对全市医疗机构社会评价工作的组织领导，制定考核内容和评价标准，审定评价结果。领导小组下设办公室，办公室设在市卫生局，负责医疗机构社会评价日常工作。在市医疗机构社会评价工作领导小组指导下，设立市医疗机构社会评价考核小组（组成人员见附件2），主要负责抽调第三方评价人员，实施考核测评工作并提出评价结果。

（二）考核评价方式。市医疗机构社会评价考核小组采取明察暗访、现场考核、查阅资料、发放问卷、电话访谈等方式，每年至少对市级医院进行两次综合考核评价（一般情况下每半年组织一次），同时根据情况抽查考核县级医院；平时可定期或不定期的进行某一专题的社会评价。

（三）评价结果公示。社会评价结果通过媒体等公众平台及时向社会公布，接受监督。将评价结果纳入对医疗单位的年度目标责任制考核，作为评优树先的重要依据，并与市政府各项补助挂钩。对评为不满意等次的医疗机构进行通报批评，造成较大负面影响的，对其主要负责人进行批评训诫。

四、工作要求

开展医疗机构社会评价工作，是我市深化公立医院改革试点、构建和谐医患关系、进一步缓解群众“看病难、看病贵”问题的重要举措。市级有关部门要按照市政府统一部署，加强沟通配合，实施好医疗机构社会评价工作，确保取得实效。各县（区）政府要结合实际情况，组织开展好对县域内医疗机构的社会评价工作。各医疗单位要统一思想，提高认识，高度重视社会评价工作，并以此契机，进一步加强内部管理，改善服务态度，提高服务质量，让患者满意，让人民群众满意。

附件：1.宝鸡市医疗机构社会评价工作领导小组名单

2.宝鸡市医疗机构社会评价工作考核小组名单

3.《宝鸡市医疗机构社会评价2012年测评表》

附件1：

宝鸡市医疗机构社会评价工作领导小组名单

组长：刘桂芳市政府副市长

副组长：李献卿市政府副秘书长

李侠侠市监察局局长

宁建国市卫生局局长

成员：李瑞林市委宣传部副部长

宁新远市监察局副局长、市政府纠风办主任

师双喜市文广局副局长

何宝林市人社局调研员

马锴市卫生局纪检组长

李立宏宝鸡日报社副社长

领导小组办公室设在市卫生局，宁建国同志兼任办公室主任。

附件2：

宝鸡市医疗机构社会评价工作考核小组名单

组长：宁新远市监察局副局长、市政府纠风办主任

副组长：杨军市人大教科文卫工作委员会主任

朱翠玲市政协教文卫体工作委员会副主任

马锴市卫生局纪检组长

成员：人大代表、政协委员代表、离退休干部代表、医务人员代表、街道办（乡镇）干部代表、机关干部代表、行风监督员、媒体代表、服务对象代表等。每次评价时采取随机方式抽调。

联络员：张虎成市卫生局纪检组副组长、监察室主任

附件3：

宝鸡市医疗机构社会评价2012年测评表

评议单位：评议时间：总分：100分

项目

总分

考评标准

分值

考评办法及扣分标准

得分

扣分原因

医

院

环

境

26

1.医院设立人性化标识：门、急诊标识清晰，候诊大厅有全院建筑平面图和就医引导图，各楼层设立科室分布图，服务流程设置合理、就诊有序。

5

1.现场查看标识是否清晰、服务流程设置是否合理，有无长时间排队现象，有一项不符合要求的扣1分。

2.医院环境清洁美观，地面无杂物、无烟头、窗明几净、卫生间洁净、病房通风良好，设施齐全、空气清新。

4

2.现场查看有一项不符合要求的扣1分。

3.医疗区严禁吸烟，有禁烟标识，有便利合格的专用吸烟区。

4

3.现场查看有一项不符合要求的扣1分。

4.为病人提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境。门诊单独开设诊室或诊床之间有隔帘，输液室干净明亮，1人1床（椅）；注射室男、女分设。

5

4.现场查看就诊环境，有一项不符合要求的扣1分。

5.医院夜间急诊标识醒目、清晰，生命绿色通道畅通。

4

5.现场查看有一项不符合要求的扣1分。

6.医院大环境整洁，院内绿化、美化较好，能做到三季有花，四季有草。

4

6.现场查看有一项不符合要求的扣1分。

项目

总分

考评标准

分值

考评办法及扣分标准

得分

扣分原因

精

神

风

貌

17

7.门诊大厅、导诊台、挂号室、门诊及住院收费处、门急诊和住院药房等服务窗口医务人员按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位，服务用语规范，对患者一视同仁；严格执行窗口服务规范。

6

7.现场查看，有一项不符合要求扣1分。

8.对收受回扣、“红包”、开单提成等建立有效的管理办法、治理措施及相关登记记录。

4

8.现场随机、抽查了解住院患者相关情况；查阅制度、登记记录等资料，有一项不符合的扣1分。

9.医院医务人员“医德档案”健全，定期进行医德考评，实行奖优罚劣，并将医德医风考评情况与医务人员奖惩、晋升、聘用挂钩。

3

9.查看医院相关部门工作资料，有一项不符合要求的扣1分。

10.建立、完善行风建设督查制度或方案，督查小组成员职责分工明确，一年不少于4次行风建设督查活动。督查情况实行全院通报，并落实整改。

4

10.查阅资料未制定督查制度或方案扣2分，未成立督查小组、职责不明确、未按要求开展督查的每项扣1分，督查结果未通报，未落实整改的每项扣1分。

服

务

措

施

17

11.积极实施预约挂号，社区转诊预约占本地门诊就诊量比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%；推行无假日门诊，24小时急诊接诊。

4

11.查看医院相关部门的记录，预约挂号、无假日门诊未开展的每项扣2分，未达标的每项扣1分。

12.根据病人就医峰谷情况，合理安排人员，设置方便门诊、实行弹性工作制等；挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟；血、尿、便常规检验、心电图、超声、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟；实行分科、分层、分散候诊、收费，普通门诊各诊室候诊人数≤5人。

4

12．有无方便门诊、窗口实行弹性工作制等措施；现场察看挂号、收费、取药、检查、候诊有一项不符合要求的扣1分。

13.做好出院患者电话随访工作。出院患者一周随访率要达到100%。随访意见建议及时落实相关科室整改，并反馈给建议者。

4

13.查看医院相关部门工作记录，有一项不符合要求的扣1分。

14.严格执行住院患者一日费用清单，药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100%。

2

14.询问患者，无一日费用清单的扣1分；抽查5份病历，一份不符合告知要求的扣1分。

15.医院便民措施齐全，设有饮水机、候诊椅、轮椅等便民措施。

3

15．现场查看有一项不符合要求的扣1分。

项目

总分

考评标准

分值

考评办法及扣分标准

得分

扣分原因

服

务

质

量

25

16.门诊平均费用符合同级医院标准，医院药品收入占医疗总收入比例≤45%，医院基本药物使用比例＞90%。

4

16．查医院财务报表、账簿，药品收入是否符合要求，有一项不符合的扣1分。

17.执行住院病人费用清单制，主动为出院患者提供详细的总费用清单；没有自立、分解、超标准收费等违规收费现象，杜绝乱收费。

4

17．现场抽检5份出院病人病历及费用清单进行对照，有一项不符合的扣1分。

18.减轻病人负担，平均住院日≤12天，择期手术患者术前平均住院日≤3天。

4

18.查看医院年度统计资料，每一项不合要求的扣2分。

19.接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，患者对违规收费投诉或对收费有异议时，及时妥善处理。

4

19.查阅医院本年度物价投诉接待、处理结果及整改记录。现场了解患者对医院收费的意见，有无发生违规收费行为，有一项不符合的扣1分，发生一例违规收费的扣2分。

20.每年至少组织一次医疗服务价格自查，对发现的问题有反馈整改。

3

20.查阅资料。医院未开展医疗服务价格自查的不得分；无自查制度、对发现问题无反馈、处理、整改情况的，有一项不符合要求的扣1分。

21.平均住院费用符合同级医院标准，三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种，二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种。

4

21.现场查看查医院财务报表、账簿，抗生素品种是否符合要求，有一项不符合的扣1分。

22.设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作,实行首诉负责制；患者投诉按时处理反馈率>90%；医疗质量安全事件报告率≥90％。

2

22.现场查看相关科室工作资料，有一项不符合的扣1分。

项目

总分

考评标准

分值

考评办法及扣分标准

得分

扣分原因

满

意

度

调

查

15

23.职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80%。

2

23.现场下发5份满意度调查表，满意度每下降10%扣1分。

24.患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90%。

2

24.现场下发10份满意度调查表，满意度每下降10%扣1分。

25.患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90%。

2

25.现场下发10份满意度调查表，满意度每下降10%扣1分。

26.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90%。

2

26.现场下发10份满意度调查表，满意度每下降10%扣1分。

27.患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90%。

2

27.现场下发10份满意度调查表，满意度每下降10%扣1分。

28.已出院患者对医疗服务满意度≥90%。

5

28.现场下发20份满意度调查表，满意度每下降10%扣1分。

合计

评价考核人员签字：

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