杭州市卫生局关于在全市医疗机构推行医患沟通制的实施意见

杭州市卫生局关于在全市医疗机构推行医患沟通制的实施意见

关于在全市医疗机构推行医患沟通制的实施意见

杭卫发[2003]313号

各区、县（市）卫生局（社发局），各市级医院，在杭部队、厂矿医院：

为进一步改善医疗服务质量，提升医疗服务水平，充分尊重和保障病人的知情权、选择权，使患者理解、支持、配合医院和医务人员，促进建立相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，结合创满意工程和解决群众“看病难”的问题，决定在全市医疗机构推行医患沟通制，并提出如下实施意见。

一、医患沟通的涵义

医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医患沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度在医院实行。

沟通是无限的。沟通的方式大体须有则，但则无。可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断完善。

二、推行医患沟通制的必要性和目的

随着社会经济的发展，人民群众对医疗保健的需求和就医观念也发生了很大的变化，不仅要获得医疗帮助，同时更关注自身的利益是否得到尊重以及合理的身体、精神、社会适应多样性健康需求是否得到满足。医疗服务质量已经不仅仅在于医疗措施对疾病干预的效果，还更多地涉及医院的人员素质、技术和服务、环境设施、费用水平等医疗管理水平和医院综合实力。这些变化与长期以来医院和医生的“以医为尊”、“病人求我”的思维定势有了较大的差距，医院从服务理念、医疗模式到医疗体制、医疗制度等方面尚未完全与之相适应，从而造成医患双方在权益上的碰撞，医患矛盾日益突出，医患纠纷有增无减，人民群众满意率还不高。主要表现为：

1、客观存在的医患之间医学知识信息的不对称与患者要求人格上的平等并且得到医务人员的尊重之间的矛盾日益突出。

2、传统生物医学模式中“以疾病为中心”的观念与现代医院管理“以病人为中心”的服务理念之间的矛盾日益显现。

3、患者权利意识的觉醒与医务人员“以医为尊”的思维定势之间的矛盾开始显现。

4、医患之间相互不信任的矛盾日益突出。

造成这些矛盾显现的重要原因是医患之间沟通不够，信息交流不畅。因此很有必要在医疗机构推行医患沟通制，通过沟通使患者对医院和医务人员理解、支持、配合，促进建立相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，最终达到人民群众满意的根本目的。一是促使医务人员转变服务理念。主动尊重、理解、关怀患者，真正体现“以病人为中心”。二是真正落实知情权和告之义务，维护患者的权益。通过医患沟通在医患之间构筑一个合理的双向沟通平台，为医方的“告之”义务和患方“知情同意权”之间构建一座人性化桥梁，在沟通中使患者“看”到、“听”到、“感”到医务人员的服务。三是在医患医学知识信息不对称的客观情况下，提高患者及家属对疾病的发生发展过程和预后、医疗护理可行性和预期效果、风险性的认识，以得到对医疗服务措施的配合，对医务人员的理解和尊重，促进良好的医患关系的建立。四是有助于明确医患之间的平等法律地位，实现对疾病治疗过程中医患的合作关系。

三、医患沟通的主要内容和基本方法

（一）主要内容：

在患者门急诊、入院时、住院过程中、出院时、检查前后、治疗前后、手术前后等环节向患者及家属沟通以下主要情况：

1、病情情况，包括诊断、病情转归和预后；

2、药物治疗情况，包括药物选择、用药目的和效果、药物作用、不良反应，并听取患者及家属的意见；

3、检查情况，包括检查的项目及目的、方式方法、可能发生的并发症及风险，并听取患者及家属的意见；

4、主要治疗情况，包括治疗的方案、方法、目的、效果、可能发生的并发症和风险，并听取患者及家属的意见；

5、手术方式、目的、效果、可能出现的并发症、手术风险及防范措施，并听取患者及家属的意见；

6、麻醉名称及方式、可能出现的并发症和风险及防范措施，并听取患者及家属的意见；

7、各种用药、检查、治疗、手术、麻醉等医疗费用情况，并听取患者及家属的意见；

8、患者及家属提出的问题。

（二）基本方法：

医患沟通重要的是技巧，医务人员沟通时的表情、语气、身体动作、态度及沟通的时机掌握等都将影响沟通的效果。掌握二个基本技巧往往是有效的，一是倾听，即多听患者或家属说几句；二是介绍，即多对患者或家属说几句。多用倡导式用语，不用禁忌性用语。

推行医患沟通制，达到良好的沟通效果，医务人员在沟通过程中要掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。要注意沟通对象情绪状态、受教育程度和对沟通的感受、对疾病的认知程度和对交流的期望值等情况。还要避免强求沟通对象即时接受事实、使用刺激性语气和语言、过多使用专业术语、刻意改变对方观点、压抑对方情绪等问题，做到有的放矢、个性化的针对性的沟通。

四、推行医患沟通制的实施步骤和要求

1、宣传发动、提高认识。

推行医患沟通制既是医院加强管理，规范医疗行为，提升医疗服务质量的内在需要，更是实践“三个代表”重要思想，以人民群众满意不满意作为医疗工作的出发点，实施满意工程，争创满意单位，努力解决群众“看病难”问题的重要举措。各级医疗机构一定要高度重视，切实提高思想认识，认真做好宣传发动工作，营造良好的氛围。要采用各种形式，加强宣传，层层发动，使全体医务人员认真学习、全员参与、确保这项制度的扎实推行。

2、加强培训、提高医患沟通的技能。

推行医患沟通制，提高医务人员的沟通意识和技能是关键。尽快使全体医务人员补上医患沟通这一课是当务之急。各医疗机构要结合实际尽快启动医务人员的培训工作，要制订切实可行的培训计划并认真组织实施。一是培训的范围要覆盖全体医务人员，使每个医务人员都增强沟通意识，逐步提高和掌握沟通的技能；二是培训的内容要从应知应会开始，由浅入深，由通用的到专科的，可以采取逐级培训，从初级到高级，经考核逐级提高。三是培训的进程要加快，在年底前各医疗机构要完成全员的初步培训，试点科室进入深一层次培训，并在医患沟通制的同步推进中深化培训内容，完善培训教材和方法。市卫生局将在各单位培训的同时制订培训的大纲、内容等，并组织有关人员参加培训。这项培训工作将列入卫技人员继教培训，与三级医师的聘任、医务人员的考核奖惩挂钩。

3、抓好试点、全面推进。

医患沟通制既是贯穿医疗工作始终的日常工作，又是一项需对沟通的内容、技能、方法等不断积累和完善的新的制度，缺乏现成的经验和模式，需在抓试点的基础上不断完善全面推行。市卫生局决定将杭州市第三人民医院作为试点单位，并在9月份召开全市推行医患沟通制工作现场会，以总结经验、完善方法，全面推进医患沟通制的实施。各单位也可以先选择若干科室作为试点先行推行，以积累经验带动全面，但各单位必须在8月底前启动培训和试点工作，并制定本单位推行医患沟通制的实施方案，报市卫生局医政处。各区、县（市）卫生局（社发局）负责组织本地区的医疗机构医患沟通制的实施。

4、制定指南，完善内涵。

医患沟通贯穿日常医疗工作方方面面，但又需要系统整理和规范。各单位在推行医患沟通制时要结合医院实际，在符合诊疗技术规范的基础上对医患沟通制的主要内容、方法、环节、用语及服务规范等制订指导性意见和相应的规范，完善医患沟通的内涵。市卫生局将在试点的基础上组织编写医患沟通指南或规范，以指导全市医疗机构医患沟通制的实施。

二ＯＯ三年八月一日

延伸阅读

定西市直国家公务员医疗补助暂行办法

定西市农村医疗救助实施办法

北京市人民政府办公厅转发市信息办关于近期政务信息化建设重点工作安排的通知