莆田市人民政府办公室转发市纠风办、市效能办关于进一步整合提升民生服务诉求热线工作方案的通知

莆田市人民政府办公室转发市纠风办、市效能办关于进一步整合提升民生服务诉求热线工作方案的通知

莆田市人民政府办公室转发市纠风办、市效能办关于进一步整合提升民生服务诉求热线工作方案的通知

莆政办〔2011〕73号

各县（区）人民政府（管委会），市直有关单位：

市纠风办、市效能办《关于进一步整合提升民生服务诉求热线的工作方案》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

二〇一一年四月八日

关于进一步整合提升民生服务诉求热线的工作方案

市纠风办市效能办

为畅通民生诉求渠道，提升民生服务监督台监督服务功能，提高相关部门、行业民生服务投诉办理时效和质量，在总结完善民生服务监督台工作的基础上，对我市相关投诉热线进一步整合，具体方案如下：

一、建设目标

通过民生服务监督台和民生服务监督业务系统，整合我市民生诉求热线资源，加大民生诉求办理效果的监督，进一步服务民生，保障发展，为建设宜居港城作出新的更大贡献。

二、整合模式

（一）取消年投诉量低于50件安全监督等21条的诉求热线，由民生服务监督台12319、968168热线统一受理、分办、督办，各部门、行业不再设立诉求热线。

（二）保留12315（工商）等15条业务量大的热线，其诉求办理过程统一纳入民生服务监督业务系统，投诉件由主管部门自行办理，但办理结果接受市纠风办、市效能办实时监督。

三、运行管理

市纠风办、市效能办负责全市民生服务诉求办理过程的监督；市民生服务监督台具体承办业务指导和转办工作。

各责任单位民生诉求办理要严格按照以下规定进行：

（一）专人负责。各热线主办单位要确定1名分管领导、1-2名联络员负责民生诉求工作。联络员是各单位办理民生服务诉求的第一责任人。

（二）全天候受理。各热线主办单位要坚持24小时值班制度，保证群众举报第一时间接听，准确掌握有关信息并认真做好民生诉求的登记。民生诉求件统一进入民生服务监督台业务系统管理，不得“体外循环”。

（三）结果报告。热线主办单位在群众诉求得到处理后，在规定时限内告知投诉人，并通过民生服务监督业务系统报告处理结果。

（四）回访反馈。热线受理事项办结后，市纠风办、市效能办将组织特邀监察员、行评代表、效能监督员通过电话、现场察看等形式抽查部分典型投诉件，进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理不到位的，将就该事项发回二次督办，并在相关考评中予以扣分。

（五）考评通报。市纠风办、市效能办每月月初组织市特邀监察员、市政风行风评议代表、市机关效能建设监督员对上月受理事项进行抽查、验收。办理结果通过莆田廉政网、湄洲日报《民生热线》、莆田电视台《纠风在线》、莆田广播电台《政风行风热线》上通报。对评议认定办理不到位的采取二次督办方式办理。对情况复杂须常态治理的，经评议小组审核后，作为跟踪件纳入行评、机关效能建设的个案，对该事项的办理进行跟踪落实，办理情况作为年度对各单位相关考评的扣分依据。

四、结果应用

民生服务投诉件办理实行绩效评估。评估结果通过新闻媒体、莆田廉政网和民生服务监督台网站向全市通报，并在当年度单位政风行风评议、纠风责任制考评和绩效评估中应用。

五、几点要求

（一）强化领导，落实责任。各有关单位要站在执政为民和推动跨越发展高度，重视诉求热线整合工作，加强领导，精心组织，做好协调，切实做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位，努力办出特色、办出成效。

（二）精心组织，规范运作。各责任单位要根据整合的需要，配置必要的设备，抓紧落实与业务系统的互联互通；要健全内部工作制度，加强对受理、办理情况的日常监督检查，确保群众诉求问题的及时办理。

（三）求真务实，确保实效。各单位支持配合整合工作情况，将纳入政风行风评议和纠风责任制考核，对不按规范和时限要求整合、弄虚作假、投诉件“体外循环”不纳入业务系统管理的，都要予以扣分。对造成不良后果的，要严肃问责。

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