关于进一步办好扬州市政府公开电话的通知

关于进一步办好扬州市政府公开电话的通知

关于进一步办好扬州市政府公开电话的通知

扬府发〔2005〕89号

各县（市、区）人民政府，市各委、办、局（公司），市各直属单位：

为加强与人民群众的联系，切实为人民群众办实事、办好事，促进机关作风转变和效能提高，促进公共服务型政府的建设，经市政府研究决定，将原“7850000”政府公开电话改号为“12345”，并建立健全政府公开电话受理系统。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为指针，以国家的法律、法规为准绳，坚持实事求是，依法行政，以人为本，把人民群众的意见、要求作为第一信号，及时解决群众反映的困难和问题，自觉接受人民群众对政府工作的监督，为我市的“三个文明”建设服务。

二、受理范围

1、发生在全市社会生活中的，应由市和各县（市、区）政府及其职能部门（单位）解决，而未能及时解决的问题；

2、对直接影响群众生产、生活的有关问题及突发性事件的处理意见和建议；

3、对改革开放、经济建设和社会事业发展等方面的意见和建议；

4、对市和各县（市、区）政府及其各部门工作的意见和建议，对政府机关工作人员的意见和建议;

5、办理人民群众反映的可以受理的其他事项。

涉及对各级党的机关、权力机关、政协机关、审判机关、检察机关、部队及其工作人员的意见和建议，不属政府公开电话受理范围，应告诉来电人按有关规定渠道反映。

对群众来信移交信访部门处理。政府公开电话办公室不直接接待群众来访。

三、工作机构

（一）政府公开电话12345，是代表市政府受理群众来话的专门电话。市政府办公室设立政府公开电话室，负责政府公开电话工作的日常管理。

（二）政府公开电话受理系统，由“一级平台，二级网络单位”所构成，市政府公开电话室为工作网络的协调中枢。

“一级平台”以市政府公开电话12345—0为龙头，建立各县（市、区）政府公开电话，号码分别为：宝应县12345-1，高邮市12345-2，江都市12345-3，仪征市12345-5，邗江区12345-6，广陵区12345-7，维扬区12345-8，市开发区12345-9。以上电话需配备专职电话联络员，实行24小时全天候（值班）服务。

“二级网络单位”以与群众服务密切相关的市政府职能部门（单位）以及已有的政府各部门服务、投诉热线为联络单位（网络单位名单附后），设立专用电话，形成上下相通、协调联动的网络。

（三）各县（市、区）政府、市各网络单位主要负责同志为受理公开电话的第一责任人，并明确一位负责同志及有关处（室）具体分管该项工作，配备专职电话联络员具体承担受理电话的办理工作。各县（市、区）政府、市各网络单位要加强办公现代化建设，配备必要的办公设备；负责承办政府公开电话的同志可列席政府及其部门（单位）召开的有关会议，以便掌握情况，更好地开展工作。

（四）政府公开电话室及网络单位工作人员应具备下列条件：

1、政治素质好，组织纪律性强，具有强烈的事业心和责任感；

2、熟悉党的路线、方针、政策，以及有关行政法律法规，有较高的政策业务水平；

3、具有较强的综合分析能力，语言、文字表达能力，组织协调能力。

四、工作职责

（一）市政府公开电话办公室的主要职责：

1、直接接听受理范围内的来电，做好登记、答复、分类、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。

2、定期对群众来电进行综合分析，将带有倾向性、苗头性的问题及重要社情民意等，编发《政府公开电话简报》、《政府公开电话督查专报》等，供领导参阅。

3、对群众来电反映的重大问题或涉及多个部门（单位）的问题进行必要的协调处理。

4、负责市政府领导同志对群众来电批办事项的跟踪督办和协调处理。

5、负责市政府公开电话及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。

（二）政府公开电话网络单位的主要职责：

1、受理、回复人民群众咨询、求助，负责对本地区、本部门（单位）的意见及建议的办理，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。

2、负责市政府公开电话交办事项的办理、反馈工作。对重要来电应由部门（单位）主要负责人或分管负责人签署办理意见，并在规定期限内向市政府公开电话办公室反馈办理结果，同时直接答复来电人。

3、配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。

4、定期向市政府公开电话室报告工作情况。

五、工作原则

1、以民为本、服务第一原则。以全心全意为人民服务为宗旨，想群众所想，急群众所急，解群众所难，办群众所需，并自觉接受群众的监督。

2、求真务实、依法行政原则。坚持依据法律法规和有关政策处理问题，严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。对符合法律、法规和现行政策规定的来电，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时难以解决的，应积极创造条件，争取早日解决；对超越法律法规和政策规定或不切实际的要求，坚持说服疏导，讲明道理，取得群众的理解。

3、分级负责、归口办理原则。政府公开电话受理实行谁主管、谁负责，凡属县（市、区）管辖范围和部门（单位）职能范围的承办事项，不得推诿扯皮或将矛盾上交，必须迅速办好办结。

4、特事特办、快速高效原则。对群众反映的问题，争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。对热点、难点问题和突发性事件，积极、主动采取多种办法和措施，及时妥善加以处置。

5、尊重意愿、严格保密原则。认真执行保密制度，严守国家秘密；要尊重来电人的意愿，做好对来电人的保密工作。

六、工作程序

（一）受理

受理工作是政府公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作人员必须确立对政府、对人民群众负责并重的观念，认真做好这项工作。

1、工作人员要正确使用公开电话接听和处理系统，按照技术要求规范操作。

2、认真做好记录，对来电人的姓名、联系电话、工作单位或住址、来电时间等内容详细询问，仔细核对。

3、填写来电主要内容时需做到简明扼要，突出重点，规范填写。对内容较为复杂的，在来电人同意的前提下，可请其寄送或传真书面材料。

4、接听来电时，要做到用语规范，文明礼貌，态度热情，受话耐心，解答清晰，注意保密。

（二）办理

1、当即答复。来电反映的问题，如情况清楚、政策明确，接听人员可直接答复来电人。属于政府公开电话网络单位和相关部门职责范围内的事项，可直接告知来电人向该单位反映，并提供有关电话等联系方式。

2、电话交办。来电反映需立即处理的突发应急事件，在向有关领导报告的同时，可直接用电话与相关部门和单位联系，随时催问办理结果，直至问题解决为止。

3、网上交办。对群众反映的一般问题，根据其内容和管辖范围，由接听人员填写网上交办单，及时交有关单位办理。

4、书面批办。对涉及面较广，影响较大，事关群众切身利益的热点、难点问题，或重大突发事件的来电，制作《政府公开电话受理事项批办单》，报有关市长、秘书长批示后，交有关部门和单位办理。

5、协同办理。对涉及两个或两个以上部门（单位）办理的来电，确立牵头或主办单位，其它部门和单位积极配合协同办理，主办或牵头单位负责反馈办理结果。需领导协调的事项，由政府公开电话室协调落实。

6、限时办理。对来电反映的一般性事项需在3-5个工作日办结；涉及面较广、较复杂的事项原则上在10个工作日内办结。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。

（三）催办、督办

1、政府公开电话办公室负责受理电话的督查工作（除市领导明确督查单位外），加强与承办单位的联系沟通，随时掌握办理情况。对超出办理时限的，及时催办，每次督办作好记录，作为考核评比的依据之一。

2、凡领导的重要批示事项，有关单位必须按规定反馈办理结果，市公开电话办公室将办理结果报告批示领导。必要时，可请新闻单位跟踪报道，增强办理工作的公开性和透明度。

3、对群众反映较多的热点或较长时间未妥善解决的难点问题，作为督办的重点，运用电话督办、上门督办、现场督办等方式，加强协调，督促落实。

（四）反馈

1、凡有结果和同意报结的事项，承办单位应及时向来电人反馈。

2、反馈内容一般包括受理电话的情况调查、处理依据、处理结果三部分，文字简明扼要、表达完整。

（五）统计归档

1、网络成员单位每月5日前将上月办理情况报送市政府公开电话办公室。

2、市政府公开电话室每月对来电数量、来电内容进行汇总分析，并公布网络单位办理来电反馈率和办结率等内容。

3、收集和整理公开电话的有关资料，做好归档工作。

七、工作制度

1、值班制度。市政府公开电话一级平台单位实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。

2、例会制度。市政府公开电话室每季度召开一次二级平台单位工作例会，每年以市政府名义召开政府公开电话工作会议。

3、培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政策水平和业务素质。

4、考核制度。将政府公开电话办理情况与部门年终考核挂钩，其综合指标作为机关年度考核的重要依据之一。在承办部门中开展先进集体和先进个人评比活动，对成绩突出的单位和个人给予表彰。对工作不负责任、敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈，造成不良影响和后果的部门和单位，予以通报批评，情况特别严重的按有关规定予以查处。

附件：市政府公开电话网络单位

二OO五年六月二十八日

附：市政府公开电话网络单位名单（19家）

市公安局、市建设局、市城管局、市劳动保障局、市经贸委、市监察局、市民政局、市国土资源局、市教育局、市交通局、市文化局、市卫生局、市环保局、市旅游局、市工商局、市质量技监局、市药监局、市供电公司、市城投公司。

延伸阅读

北京市门牌、楼牌管理暂行办法

澳门特区筹委会关于澳门特区第一届政府有关机构和主要官员职位设置的意见

关于印发遵义市旅游工作考核奖励办法的通知