市人民政府办公室关于对政务中心中心窗口和六个分中心实行首问责任制等六项制度的通知

市人民政府办公室关于对政务中心中心窗口和六个分中心实行首问责任制等六项制度的通知

市人民政府办公室关于对政务中心中心窗口和六个分中心实行首问责任制等六项制度的通知

各民族乡、镇人民政府、办事处，市政府相关工作部门：

为进一步转变工作作风，优化政务环境，增强政府执行力和公信力，经研究，决定对铜仁市人民政府行政服务中心推行《首问责任制》、《一次性告知制》和《限时办结制》等六项制度，现印发给你们，请遵照执行。

二〇一一年八月二日

首问责任制

为进一步规范行政许可受理审查行为，端正工作态度，提高服务质量，根据《中华人民共和国行政许可法》和《贵州省行政服务监督管理办法》，结合工作实际，制定铜仁市人民政府行政服务中心首问责任制。

一、首问责任制是指办事人员到窗口办理有关事项，被询问到的第一位工作人员，应热情接待，并负有为其服务责任的制度。被询问到的第一位工作人员为首问责任人。二、首问责任人应对职责范围内的事，要按服务承诺及时办理，并一次性告知有关事项，必要时应提供有关资料、表格、示范文本等。

三、属于本窗口职责范围内其他责任人的事，首问责任人应主动为对方联系有关经办部门和经办责任人；若有关责任人不在或联系不上，办事人有提出联系要求的，首问责任人应将前来办事人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项的有关内容进行登记，并负责转交经办责任人；若暂无责任人或责任不明确的事项，首问责任人应及时向上一级领导报告，并给予对方答复。

四、申请人咨询或办理的事项不属该窗口受理的，首问责任人应向对方作解释，应明确告知申请人到相应受理窗口办理，并尽自己所知给予指导和帮助。六、首问责任人对需转交有关责任人办理的事项，应及时转交，不得贻误。

七、一年内违反本制度被投诉查有实据的，市监察局将按相关规定，第一次给予效能告诫谈话；第二次给予严重警告处理，并责令采取相应补救措施；经谈话三次仍不改正的，对该同志进行全市通报，并把有关情况以书面形式告知窗口部门，要求窗口部门对窗口工作人员作调整。

一次性告知制第一条一次性告知，是指窗口工作人员在对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。第二条一次性告知的内容(一)实施行政许可的法律依据、条件和要求；(二)办理行政许可的全部申请材料及示范文本；(三)办理行政许可的程序(流程)和承诺时限；(四)办理行政许可的收费依据、收费标准；(五)办理行政许可的前置条件、相关程序。第三条一次性告知的方式(一)书面告知方式。服务对象来窗口办理行政许可申请，应当使用书面告知方式。1.按照法定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”或有关书面说明材料。2.对申报材料不齐全作补办件的，提供“补齐申请材料通知书”。3.对并联审批、前置审批告知承诺制、绿色通道等的项目，提供特定审批方式“告知书”。(二)口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。(三)公示方式。在窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。第四条一次性告知要求(一)窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、审批环节(流程)示意图、办事须知、卡片等资料。(二)服务对象的申请事项不需要取得行政许可的，应即时告知不受理；申请材料错误的，指出错处，当场更正；许可事项直接关系他人重大利益的，告知利害关系人。(三)遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并引导到有关窗口申请。(四)对于联办件，牵头窗口应将主要程序和联办窗口一次性告知服务对象，各联办窗口应当提供的相关材料一次性告知服务对象；对办事须知和服务指南中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样，要根据申办事项的不同要求，向服务对象作出具体的解释。(五)不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。第五条一次性告知制度的责任中心窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，按照考核细则和有关规定处理并进行谈话；情节严重的提请主管部门或监察部门，按《中华人民共和国行政许可法》相关规定，给予行政处分：(一)不在办公场所公示依法应当公示的材料的；(二)在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；(三)申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正全部内容的；(四)未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的；(五)应当告知的内容，不及时、不准确、不可靠、不适用的。

限时办结制

一、限时办结制的含义

限时办结制，是指申请人向中心服务窗口咨询、办理行政许可、行政服务事项，工作人员按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

二、工作要求

1.本制度所指“限时办结”，是指在符合法律法规及有关规定，申报资料齐全手续齐备的前提下，受理窗口工作人员按照对外承诺或法定时限要求，办结受理事项。

2.各有关单位要按照法律法规及有关规章要求，并结合铜仁市工作实际，理清本部门行政许可、行政服务事项的办理程序、提交资料、办理流程、政策依据、承诺时限、收费标准及依据、承办人员、联系电话等内容，并通过公示牌、服务指南、互联网等平台进行公示。其办结时限的基本要求如下：

(1)凡法律法规及有关规章有明确时限要求的，按规定时间办结，结合我市实际可缩短办结时限的，应尽可能缩短时限；

(2)法律法规及有关规章没有明确规定时限的，各部门必须按照《中华人民共和国行政许可法》第四章第三节中有关规定，20日内办结；

(3)对上级机关及市领导批示的重要工作事项，按照批示时限办结。没有具体时间要求的，应书面向上级机关和领导说明原因、报告进展情况及说明承诺办结时限；

(4)对于申请联合审批的事项，各首问牵头窗口要与有关联办窗口主动沟通，征求意见，确保在法律法规及有关规章规定的时间要求内办结。

3.凡经政府研究确定，已经公布的事项，各有关部门要严格按照公示时限要求，做到限时办结，不得以任何理由拖延、推诿。

三、监督管理

市人民政府行政服务中心、市行政投诉中心协助纪检监察部门负责对进驻市人民政府行政服务中心的所有事项限时办结工作制度执行情况进行管理、监督，对不履行限时办结制的部门和窗口工作人员，依据有关规定进行处理。

审批事项公开制为了增加工作透明度、提高行政服务满意度、确保办事人员的知情权，实现“公开透明、简便务实、高效廉洁”的服务特点，结合中心工作实际，特制定审批事项公开制度：一、公开的原则凡不涉及国家秘密，与办事相关、与群众生产生活相关、适合公开的事项应予以公开。二、公开的内容(一)审批内容公开。公开审批的事项种类、名称。(二)审批依据公开。公开审批事项涉及的国家法律、法规，省、地、市有关的产业政策。(三)申报材料公开。公开材料名称、书写格式、内容及要求。(四)办事程序公开。公开审批的步骤、顺序、手续及环节。(五)承诺时限公开。公开每项审批事项限时办结的时间(工作日)。(六)收费标准公开。公开每项审批事项收费依据、范畴、标准。(七)“中心”全体工作人员身份职责公开。做到公开姓名、职务、岗位职责、联系电话。(八)“中心”全体工作人员外出去向公开。工作人员上班时间外出的，要在公告栏或其办公室公布去向及事由，以便单位和服务对象的监督，提高工作效率。三、公开的形式及方法(一)公开的形式为：上墙公开、网络公开。(二)公开的方法为：长期公开。四、公开的程序由各进驻窗口部门按照规定收集有关公开事项，经单位主要领导签字后按规定予以公开。

超时问责制度

一、超时问责制度，是指申请人手续齐全有效的报批申请，派驻中心的部门窗口受理后未在承诺时限内办结，或作出书面告知延期理由后，在延期承诺时限内仍未作出决定的审批事项，将对该窗口部门审批事项进行问责。

二、进驻中心的部门窗口必须将承诺件办理时限向社会公开，并按照“公开透明、简便务实、高效廉洁”的要求，减时提速，压缩审批时间，按照减时后的时间。

三、超时问责制办理程序为：

(一)申请人向中心有关窗口提出申请；

(二)中心有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全的，受理人向申请人出具受理通知书，明确承诺办结时限；申请材料不齐全的，由受理人出具告知通知书，一次性明确告知申请人需补办的材料；

(三)申请被受理后，对需要现场踏勘的事项，行政机关应尽快组织人员审核或现场踏勘，在规定时限内作出决定，并将处理决定和相关材料转交该部门派驻中心的窗口；

(四)申请人凭受到通知书载明的时间，到原受理窗口领取办理结果；

(五)承诺时限内不能办结的，经窗口部门负责人同意、并报中心审定后，可依法延长期限。由办理机关出具延期告知书，加盖办理单位印章，提前一天通知中心所在窗口，由窗口通知申请人，书面告知申请人延长期限的理由及时限。延期告知书一式两份，一份送申请人，另一份送中心备案；

(六)未向申请人发出延期通知，或在延期承诺时限内仍未作出决定的合法报批申请，由中心向该窗口部门出具《督办函》和《超时问责通知书》。

实行专项督办制度，由监察局牵头，行政服务中心、行政投诉中心、法制办配合，上门督办。被超时问责的部门负责人应亲自主持办理，按时办结。督办过程，做好记录，作为责任追究的重要依据。

(七)对需要上报的报批事项，部门进驻中心窗口没有在规定时限内上报的，由中心督促申报、并出具《督办函》和《超时问责通知书》。

四、行政服务中心负责对窗口部门超时审批行为进行调查，并出具《超时问责通知书》。对超时问责办件的要及时向监察部门通报，并在政府门户网站、中心网站等媒体上进行曝光。

五、对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在承诺期限内作出准予行政许可决定的，以及发生“超时问责”行为的直接负责人，提请主管部门或监察部门，按照规定给予行政处分。

行政服务督查通报制度

为加强行政服务中心建设，保障窗口工作人员认真履职，增强窗口工作人员工作纪律和办件情况的透明度。根据有关规定，制定本制度。

一、督查对象

(一)行政服务中心窗口及其负责人、工作人员；

(二)在行政服务中心窗口和分中心的项目进驻率、人员入住率、项目办结率及收费情况进行通报。

二、督查内容

(一)服务窗口岗位责任的履行情况；

(二)窗口及其工作人员执行首问负责、一次性告知、限时办结、服务承诺等各项办事制度的情况；

(三)窗口及其工作人员执行人员管理、行为规范、人员守则、形象建设、作风建设、设备卫生安全管理等各项管理制度的情况；

(四)部门(单位)对行政审批“一设置、两集中、两到位”落实情况;

(五)部门(单位)对其设立服务窗口的建设、领导和管理情况；

三、督查措施

(一)检查。通过检查掌握服务窗口及其工作人员履行岗位职责、执行各项制度的情况，掌握部门(单位)落实有关行政服务工作各项要求的情况。对服务大厅的检查全时间覆盖，检查要做到责任明晰、情况清楚、记录准确。对不遵守工作纪律行为要发现及时、纠正有力、追究过硬。

(二)催办。通过口头、电话、公函等方式催促部门(单位)对有关行政审批事项的具体要求在特定期限内予以落实或办理。

(三)督办。发出督办函督促窗口及其工作人员对应当落实或办理的审批事项限期落实、办理；通过发出督办函件或报请市人民政府或送请有关机关督促部门(单位)对应当落实或办理的事项限期落实、办理，并要求其反馈结果。

(四)考核。对窗口及其工作人员实施季度、年度工作考核，综合评价窗口及其工作人员履行职责、执行制度的效果，实施奖惩，促进各项工作目标完成。

(五)处理投诉。按照《行政投诉管理办法》，建立投诉渠道，规范投诉处理，接受群众监督，促进工作效能和服务水平提高。

(六)责任追究。依照相关制度，对窗口及其工作人员在行政服务工作中的不当行为直接或送请有关机关追究责任，保障窗口及其工作人员正确、全面履行职责，落实各项制度。

四、督查实施

督查通报工作事务由中心有关科室、人员按照责任分工负责承办。

发送部门窗口及其工作人员的督办函、考核通报、投诉处理意见、责任追究意见、通报等签署按相关制度执行，均由中心分管领导审定，报中心主任签署。

协同监察局、效能办、人力资源和社会保障局，建立行政服务督查与行政效能监察、市级目标考核、工作人员考核之间的协同联动机制，保障督查工作效果。坚持督查与协调并重，建立与部门(单位)的定期联系制度，积极开展工作协商、协调，切实解决各种具体问题。

延伸阅读

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