关于实施紧急报警与社会求助分流处理的通知

关于实施紧急报警与社会求助分流处理的通知

关于实施紧急报警与社会求助分流处理的通知

办发〔2007〕196号

各辖市、区人民政府，镇江新区管委会，市各委办局，各直属单位、企事业单位：

为畅通110紧急报警求助通道，合理分流和有效处理群众求助诉求，进一步推动社会求助服务工作规范化，切实提高应急反应能力，提升政府公共服务水平，根据省政府统一部署，市政府决定在全市实施紧急报警与社会求助分流处理。现就有关事项通知如下：

一、分流处理的原则、范围和运行模式

（一）分流处理的原则。坚持市委、市政府统一领导，相关职能部门、单位各司其职，整体联动；坚持以公安为依托，充分发挥公安机关职能作用；坚持规范运作，实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。

（二）分流处理的范围。开展紧急报警与社会求助分流后，110报警台按现有运作模式，受理各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助。122社会求助服务台受理交通事故报警的同时，受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷；水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项；涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项；对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报；对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议等。122受理社会求助后，可直接转交相关职能部门和单位处理。

（三）分流处理的运行模式。在110、119、122“三台合一”的基础上依托市公安局指挥中心设立“镇江市122社会求助服务台”（简称122台），24小时受理群众电话求助。122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心，分两个区域设置，各自接报受理、下达指令，相关信息在一个平台上传递和交换，形成110受理紧急报警、122台在受理交通事故报警的同时受理社会求助的工作格局，确保群众紧急报警能够快速高效处置、社会求助能够及时响应。

已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话的部门和单位，仍按原有方式为公众提供服务。122台接到社会求助事项后，涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的，及时转交到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的，通过电话联络方式转交到相关部门。

二、社会求助服务的工作流程

一是接报受理。122台接到求助电话后，凡属于受理范围的，应当及时受理并详细登记。

二是下达指令。受理后应区别紧急报警和社会求助，对紧急报警事项，应立即转至110台处置；对可能涉及公共公安、人身或财产安全的紧急求助事项，应指令相关警力先期处置，同时通知相关部门或单位派员处置；对一般性求助事项，转交有管辖权的部门或单位处置。相关部门或单位认为不属于本部门管辖的，应及时反馈122台，由122台酌情重新分流。

三是开展处置。相关部门或单位对122台移交的社会求助事项，应当认真登记、按照就地就近、分级分类的原则及时处置。处置单位在接到122台转交的投诉、举报、咨询和建议等，对于现行发生或情况特殊的求助事项，原则上应当在10分钟内出动，尽快赶到现场。办结后应视情回复当事人，重大事件应在半小时内向122台反馈，并做好处置记录。

四是适时回访。社会求助服务工作由市行风办和市公安局牵头，视情对处置情况进行跟踪回访，听取求助群众的意见和建议，并向处置部门或单位进行通报，进一步改进工作方法，提升服务水平。

三、分流处理的工作措施和要求

参与社会求助服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对122台转交的社会求助事项，实行首接责任制，保证社会求助事项得到妥善处置；水电气、卫生急救等与群众关系密切，具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量；其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理122台转交的社会救助事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通；122台应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。

122台对接报的求助事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理；凡不能现时答复处理的，应区别不同情况移交相关职能部门或单位处置。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，应指令公安民警先期处警，同时通知相关部门、单位派员处置。对122台移交的群众投诉、举报、咨询和建议等事项，相关部门和单位应认真登记、及时办理，办结后应视情回复当事人，并向122台反馈。法律法规或承办部门规章制度明确规定办结时限的，应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的，一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并承诺办结期限。

四、分流处理的工作职责

各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，负责本部门和单位职责范围内社会救助事项的处置、办理和反馈工作，切实做到依法履行职责和义务。具体职责分工如下：

公安部门主要负责受理涉及交通事故以及公共安全、人民群众生命安全、财产安全等事项的求助、举报和投诉；牵头负责做好协调各有关单位受理各类求助、举报和投诉工作；接受社会求助服务工作的咨询和建议。

民政部门主要负责受理涉及流浪乞讨人员中精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助、遣送工作，解决遇灾遇难群众的生活问题等事项的求助、举报和投诉。

建设部门主要负责受理涉及在镇施工的房屋建筑队伍、相关建筑企业管理，建筑工程安全生产监督管理、施工现场管理等事项的求助、举报和投诉。

房管部门主要负责受理涉及房屋拆迁安置，房地产行政执法和监督，调解房产纠纷，各类房屋的安全、修缮、白蚁防治等方面的管理，房屋安全鉴定等事项的求助、举报和投诉。

城管部门主要负责受理涉及市容环境的保障、综合整治，沿街建筑物立面容貌和临街景观及灯光亮化的管理，户外广告标志、市政公用设施、市区工程施工现场、机动车辆等容貌监督管理等事项的求助、举报和投诉。

环保部门主要负责涉及放射性污染源、污水、烟尘、废气、噪声及其他有毒有害物质环境污染等事项的求助、举报和投诉。

市政公用部门主要负责受理涉及市政公用工程质量、安全监督，城市客运交通的供应保障，城市公共汽车、出租汽车客运经营及公共客运服务设施的管理，客运交通稽察等事项的求助、举报和投诉。

安监部门主要负责受理涉及安全生产事项的求助、投诉和举报。

园林部门主要负责受理涉及园林绿化的管理、监督、检查等事项的求助、举报和投诉。

卫生部门主要负责受理涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件，传染病防治和职业病防治的管理，餐饮消费环节食品安全，救助危重病人、伤员，医疗机构中有关药事管理等事项的求助、举报和投诉。

劳动保障部门主要负责受理涉及劳动关系、劳动就业、社会保险、职工下岗和再就业，工作待遇、休息休假及特殊劳动保护政策执行等事项的求助、举报和投诉。

物价部门主要负责受理涉及服务、消费纠纷的求助，涉及违反物价有关法律法规等事项的求助、举报和投诉。

气象部门主要负责受理涉及气象监测以及防灾救灾等方面的事项的求助、举报和投诉。

司法部门主要负责受理涉及一般性民间纠纷的调解，提供法律援助、法律服务方面等事项的求助、举报和投诉。

民族宗教部门主要负责受理涉及民族关系、解决外来少数民族人员的困难，打击邪教组织等事项的求助、举报和投诉。

镇江军分区主要负责受理涉及军人的求助、举报和投诉。

外事部门主要负责受理涉及处理重大涉外事件等方面的事项的求助、举报和投诉。

农林部门主要负责受理涉及农林牧渔、检验检疫等事项的求助、举报和投诉。

工商部门主要负责受理涉及服务、消费纠纷的求助和涉及违反工商有关法律法规的等事项的求助、举报和投诉。

经贸部门主要负责受理涉及商业贸易方面等事项的求助、举报和投诉。

税务部门主要负责受理涉及偷税、逃税以及税务其他方面的求助、举报和投诉。

旅游部门主要负责受理涉及旅游市场管理和旅游服务质量监督、检查，依法维护旅游者和旅游经营者合法权益等事项的求助、举报和投诉。

交通部门主要负责受理涉及交通道路、桥梁、涵洞损毁，公路、内河水面管理，交通运输管理等事项的求助、举报和投诉。

国土部门主要负责受理涉及违反国土资源管理法津法规、土地和矿产资源规划、违法用地和非法采矿行为等事项的求助、举报和投诉。

规划部门主要负责受理涉及城市规划实施、各类建设项目规划监督管理、各类违法建设查处等事项的求助、举报和投诉。

食品药品监管部门主要负责受理涉及药品、医疗器械生产、经营、销售、使用过程中的各类事项的求助、举报和投诉。

质监部门主要负责受理涉及特种设备安全、产品质量、计量方面和违反质量技术监督有关法律法规等事项的求助、举报和投诉。

水利部门主要负责受理涉及防讯、抗旱，水资源管理和保护，水利工程管理与保护，水利行政执法和水政监察等事项的求助、举报和投诉。

文化、广电部门主要负责受理涉及公众传播的视听节目管理，广电系统内音像制品日常管理，广播电视传输网管理以及其他文化、广播电视等方面的事项的求助、举报和投诉。

电信、移动、联通、网通、铁通等镇江分公司主要负责涉及通讯线路、通讯设施损坏修复等求助事项的处置。保障122专线畅通。

供电部门主要负责受理涉及供电线路、电力设施保障等事项的求助、举报和投诉。

人行、银监部门主要负责协调和督促镇江地区各家银行为持卡人解决用卡过程中遇到的相关事项的求助、举报和投诉。

盐务部门主要负责受理涉及盐务方面事项的求助、举报和投诉。

烟草部门主要负责受理涉及烟草买卖方面事项的求助、举报和投诉。

海事部门主要负责受理涉及长江镇江段海事方面事项的求助、举报和投诉。

市华润燃气总公司主要负责涉及供（煤、蒸）气、输（煤、蒸）气、管道设施故障和险情等问题的报警和投诉。

卫生防疫部门主要负责涉及关于疫情和传染病、食物、饮水、公共卫生检测及防疫等方面的投诉和求助。

市给排水公司主要负责供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的抢修、供水管道等设施损毁的修复、险情的排除以及其他有关供水求助事项的处置。

其他部门积极做好职责范围内的求助事项的处置。

五、加强对分流处理工作的组织领导

（一）健全组织机构。市政府成立社会求助服务工作领导小组，负责对110社会服务联动、紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导和管理协调。领导小组由市政府分管副市长任组长，市政府分管秘书长、市公安局局长任副组长，市有关部门和单位负责同志为成员。领导小组下设办公室，办公地点在市公安局指挥中心，负责承担日常组织协调工作。根据市政府授权行使直接指挥权、综合调度权、紧急信息报送和发布权、先期处置权、装备设施调用权、检查监督权等，指挥调度、监督考核参与社会求助服务的相关职能部门和单位。具体职权如下：1．受理群众的社会求助，做好受理、指挥、协调、督办、反馈等工作；2．受理投诉、举报、咨询和建议类事项来电，做好受理、转办、督办、反馈工作；3．对接报的重大问题或涉及多个职能部门或单位的社会求助进行协调处理，必要时可指令先期处置。4．上级领导批办事项的跟踪督办和协调处理。5．对相关职能部门和单位的社会求助服务处置工作进行考核、监督，并与政府年终目标管理考核直接挂钩；6．市委、市政府交办的其他工作。各辖市政府也要建立相应的组织机构，负责紧急报警与社会求助分流处理工作的开展。

（二）建立考核机制。市社会求助服务工作领导小组办公室要制定严格的社会求助服务工作考核办法，建立考核、督查机制，定期开展检查，对特殊、重大、复杂、疑难事项跟踪督查督办，考核结果作为政府年终目标管理考核以及机关行风评议的重要依据。对成绩突出的单位和个人应予奖励；对违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。

（三）组织宣传发动。分流工作涉及到社会的方方面面，和人民群众的生活息息相关，要切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与社会求助分流处理工作的意义和122台受理社会求助的范围，引导群众了解支持122社会求助服务工作，正确使用122社会求助服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，充分调动各部门和社会单位参与122社会服务求助工作的积极性和主动性，为紧急报警与社会求助分流处理工作顺利开展创造良好社会环境。

（四）开展教育培训。市公安局、相关部门和单位要加强122台接警人员和处置救助力量的培训管理，建立健全内部规章制度，做到挂牌上岗、规范服务。开展有针对性的培训，不断提高相关工作人员的政治和业务素质，推进分流处理工作深入开展。组织经常性的实战演练，切实提高社会服务求助处置能力。

二○○七年九月十二日

延伸阅读

最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(一)

合同违法行为监督处理办法

北京市文艺演出管理暂行办法