滁州市人民政府办公室关于进一步做好“12345”市长热线工作的通知

滁州市人民政府办公室关于进一步做好“12345”市长热线工作的通知

滁州市人民政府办公室关于进一步做好“12345”市长热线工作的通知

滁政办〔2009〕18号

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

“12345”市长热线自2008年6月18日整合开通以来已运行8个多月时间，受理和办理了大量群众咨询、求助、投诉和举报电话，取得了良好的成效。市委、市政府高度重视市长热线工作，主要领导、分管领导先后到“12345”市长热线前后台检查指导工作。市委书记韩先聪最近专门批示，要求市政府及有关部门要充分利用市长热线这个平台，听民声，办民事，解民难，着力解决问题。市效能办已将“12345”市长热线工作纳入各部门工作考核目标之中。为贯彻落实韩先聪书记重要批示精神，进一步做好“12345”市长热线工作，根据市政府领导意见，提出以下要求：

一、进一步提高认识，充分认识做好市长热线工作的重要性

“12345”市长热线是市委、市政府打造的为民服务的重要平台，是坚持以民为本、建设服务型政府的重要举措，是连接党和政府与人民群众之间的桥梁。办好市长热线有利于方便群众生产生活、化解社会矛盾、提高党和政府的威信，有利于夯实党的执政基础。各成员单位要从讲政治的高度，按照《滁州市“12345”市长热线办理工作考评办法》的要求，把市长热线工作作为本单位日常工作的重要内容抓实抓好。

二、加强组织领导，认真做好市长热线办理工作

各成员单位主要领导是本单位市长热线工作的第一责任人，对本单位的市长热线办理工作负总责，要亲自过问，亲自抓，并按照职责分工，确定一名分管领导具体抓市长热线工作，同时整合资源，确定专职承办人员，统一负责接听、处理热线电话和网络交办件，形成“一把手”亲自抓、分管领导具体抓，承办人员负责办理、落实，一级抓一级、层层抓落实的工作局面。对市领导批示件、市热线办转办件，办理单位领导阅签处理率要达100%，对电话直办件，办理单位领导阅签处理率要达50%。要保证承办人员的稳定性和保证市长热线工作系统的完整性，不得出现承办人员经常变动、接听热线电话职能与处理网络交办件职能分离等情况。我办近期将对各单位落实情况进行抽查。

三、完善办理工作机制，保证办理工作顺利开展

各单位要建立和完善岗位责任制、AB岗制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制等工作制度，明确职责，责任到人，对于存在推诿扯皮、敷衍塞责等行为的工作人员要追究责任，严重的要给予处分。按照“分级负责，归口办理”的原则，建立登记、送阅、呈批、查处、结案、反馈、归档立卷等工作程序，办理记录要完整、可查。各县、市、区政府和市直有关部门要将市长热线办理工作、应急管理工作和值班工作结合起来，形成三位一体的工作运行机制，为市长热线办理工作提供有力保障。要狠抓工作制度和机制的落实，把工作制度和机制编印成册，切实按制度办事，使办理工作更加规范化、科学化。

四、真抓实干，在“办”字上下功夫，切实提高办理质量

对群众反映的问题，凡有条件解决的要及时予以解决；因客观原因一时难以解决的问题，要积极创造条件解决；确因法律法规和政策等客观原因无法解决的问题，要主动向来电群众做好解释、说明工作。要严格办理时限，按期反馈结果，反馈结果要真实、可靠、有实质内容，争取实现首次反馈的结果即是办理最终结果，达到案结事了。对于情况复杂的事项，办理单位主要领导要亲自阅签，指导办理工作，对于特别复杂的、本单位协调处理难度大的事项，要及时向市长热线办公室申请延期，并尽快向市政府分管领导报告，研究解决。

滁州市人民政府办公室

二〇〇九年三月三日

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