邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见

邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见

邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见

办字〔2010〕27号

各县（市、区）人民政府，开发区、大曹庄、七里河新区管委会，市政府各部门、驻市有关单位：

市长热线电话开通以来，市政府和办公室领导给予了高度重视，通过热线电话反映群众呼声，加强政府与广大群众的联系，积极为群众排忧解难，做了大量的工作，得到了社会的肯定，在服务群众、提供信息、化解矛盾、维护稳定、改进作风、促进和谐等方面发挥了积极作用。最近，市政府领导对市长热线电话工作提出了更高的要求，同时对市长热线电话的办公设施进行了重新配备和升级，提高了办公现代化水平，标志着我市市长热线电话工作进入了一个新的阶段。为适应新形势、新任务的需要，进一步提高市长热线电话工作水平，现提出如下意见：

一、进一步认识做好市长热线电话工作的重要意义

在新的历史时期，市长热线电话工作具有特殊的作用和重要的意义。第一，市长热线电话是政府和群众之间的“连心线”。政府和广大群众之间通过热线电话直接对话，相互交流，相互沟通，可以密切党群关系，加深政府和群众之间的相互理解和信任。第二，市长热线电话是社情民意的“寒暑表”。政府可以通过这一渠道体察民情，洞察民意，了解群众的喜怒哀乐，从中看到群众对我们工作的满意率，促使我们改进工作，提高行政效能和服务水平。第三，是稳定社会化解矛盾的“调节器”。通过市长热线电话可以及时发现社会生活中的热点和焦点问题，及早发现社会矛盾和不稳定因素，及时采取措施化解矛盾解决纠纷。

在新的形势下进一步加强市长热线电话工作，就是为了进一步拓宽联系群众的渠道，认真听取群众的呼声，自觉接受社会各界的监督，从群众的批评和建议中找差距，在群众的监督和参与下改进工作，转变职能，提高依法行政和服务水平，集中民智，聚合民心，群策群力，同心同德，维护社会稳定，促进和谐发展。

二、明确职责，切实加强对市长热线电话工作的领导

市长热线电话办公室设在市政府办公室，承担着上对市长负责，下为群众服务的职责。市长热线电话办公室的工作包括三项内容：一是受理处理市长热线电话“12345”反映的问题和情况；二是受理处理网民向市长热线电子信箱传输的电子邮件；三是受理处理市政府和市政府办公室领导交市长热线电话办公室办理的相关工作。承担四项职能：（一）是政府与群众沟通的渠道。政府通过这一渠道，保持与群众的密切联系。（二）是政府为民办事的窗口。市民群众可以通过这一窗口获得政府的服务和帮助。（三）是政府处理群众事务的一线指挥部。市长热线电话办公室按照工作流程及时将群众反映的问题迅速分解交办到有关部门，并及时督办解决。（四）是全市市长热线电话承办网络的协调、督查、指导和服务中心。市长热线电话办公室的基本任务：受理人民群众反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求，向有关责任单位交办和转办群众来电、来信反映的情况和问题，并督促检查办理情况；及时向领导汇报群众反映的重大问题；向群众反馈办理结果；对全市热线电话网络成员单位进行指导、督查和考核。

市政府市长热线电话工作由市政府常务副市长分管，市政府办公室和市政府应急办主要领导具体负责，并定期听取市长热线电话工作汇报，通过督查、召开协调会等形式解决存在的问题，使群众反映的事项得到切实的解决。各县(市、区)政府和市直有关部门要明确一名领导分管这项工作，同时各县(市、区)政府和市直有关部门的办公室要明确一名负责同志负责市长热线电话的承办工作，切实加强对这项工作的领导，建立起办事高效、运转协调、行为规范的行政管理制度和工作机制，保证市长热线电话工作的高效、顺利开展。

三、拓宽市长热线受理群众反映问题的渠道，认真倾听社情民意

随着科技的迅猛发展和计算机网络应用的普及，网络已成为传播信息、反映社情民意的一个重要渠道，为进一步拓宽市长热线受理群众反映问题的渠道，扩大影响力，在市政府门户网站内相关目录下设置市长热线网页、开通市长热线信箱、使群众能够通过网络向政府反映情况，同时通过网络展现市长热线工作的窗口形象。

四、建立市长热线电话承办工作网络，明确工作职责

建立市长热线电话承办工作网络，市长热线电话承办工作网络由市政府市长热线电话办公室和各县（市、区）政府，市政府各部门及部分市属企事业单位共同组成。

各县（市、区）政府、市政府各部门和有关单位都要设立和开通热线电话专线，受理和处理群众反映的情况和问题，要保证与市政府12345市长热线电话24小时联系畅通，确保市政府12345市长热线电话交办的事项随接随办，迅速落实。市长热线电话承办网络成员单位要建立健全热线电话岗位责任制，必须做到有专职人员24小时值班（可以和办公室值班结合起来），配备必要的现代化办公设备，并逐步实现与市长热线电话办公室微机联网，实行网上办公。同时要根据自己的特点，建立工作网络（二级网络），把热线电话服务工作延伸到乡村、社区和企事业单位。加强对二级网络工作的指导，建立切实可行的工作机制，形成上下贯通，层层负责的网络体系，全方位多层次地为群众服务。

各县（市、区）政府、市政府各部门和相关部门，要按照《市长热线电话承办网络体系构建方案》要求，认真抓好落实，并将热线电话号码、分管领导的姓名、联系电话暨办公室负责此项工作负责人的姓名、联系电话于4月15日前加盖单位公章报市长热线电话办公室。联系电话：3288881，联系人：苗增强、王青玉。

五、建立有效的督办考核机制，提高办事效率

市长热线电话工作要以群众反映的问题和情况是否得到有效的解决和落实，群众对办理结果是否满意为检验标准。市长热线电话办公室受理群众电话（电子邮件、传真件）后，要按照“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，分别交相关部门办理，并提出办理期限和要求，严格进行跟踪督办。对一些专业性、技术性较强的问题，也可以引导群众直接向有关职能部门求助，以便有关部门及时准确地进行处理，对市长热线电话办公室交办的事项，各承办单位应按照“急事急办，特事特办，难事尽力办”的要求，迅速、及时、认真地予以处理，对一些暂时解决不了或办不到的事项，要向群众耐心解释，作出说明。交办事项办理时限，急件（包括市长批示件）不得超过三天，一般件办理不得超过一周，特急件要当天办理，当天反馈。

市长热线电话办公室要加强对全市热线电话网络成员单位电话值班工作监督和检查，同时将各县（市、区）政府和市政府各部门办理市长热线电话工作情况纳入市政府办公室系统考核范围，通过严格的督办和考核，提高各县（市、区）政府和有关部门办理群众反映事项的工作效率，使群众反映的情况得到及时有效的处理。对交办事项办理不及时，解决不到位，群众不满意的单位，由市长热线电话办公室提请市政府办公室发出市长热线电话工作督办通知单进行督办，对督办工作落实不力的，不按时反馈情况的要给予通报批评。对交办问题上推下诿，工作措施不力，致使矛盾激化，造成严重后果的；对交办的事项不按时办理或顶拖不办，造成严重后果的；对工作不负责任，玩忽职守，多次催办仍不办理而造成严重后果的，都要按照责任追究制进行责任追究。

附件：1.市长热线电话承办网络体系构建方案

2.一级网络成员单位热线电话统计表

3.二级网络成员单位热线电话统计表

二〇一〇年三月二十四日

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