关于印发《市长热线诉求件办理工作督办办法》的通知

颁布单位：湖北省宜昌市人民政府办公室	文号：
颁布日期：2014-11-10	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

宜府办发〔2014〕80号

各县市区人民政府，市政府各部门，宜昌高新区管委会，各大中型企业，各大中专学校：

《市长热线诉求件办理工作督办办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

宜昌市人民政府办公室

2014年11月10日

市长热线诉求件办理工作督办办法

为切实提高市长热线（含市长信箱，下同）诉求件办理工作质效，督促各承办单位有效履行职责，确保群众合理诉求得到尽快回应和落实，制定本办法。

一、督办内容

市长热线诉求件的受理、办理情况。

二、督办对象

（一）市长热线诉求件承办单位；

（二）市长热线前台受理中心。

三、督办原则和依据

坚持“实事求是、客观公正、公平合理、注重实效”的原则，根据《市人民政府办公室关于印发12345热线系统运行管理规定的通知》（宜府办发〔2013〕7号）精神以及市长热线系统事项库确定的工作流程与时限等要求进行督办考核。

四、督办内容

(一）常规性督办。市政府办公室市长专线科在日常工作中通过市长热线系统管理平台对前台坐席实时话务处理情况、实时派单情况进行督办；对承办单位签收办理情况、事项库和知识库更新情况进行督办。

(二）特殊时段督办。在法定节假日和重要会议、重要活动之前，对承办单位和前台受理中心梳理的热点和隐患问题情况及办理预方案制定情况进行督办。

(三）阶段性督办。按周、月、季度和工作需要，对各单位办理效率进行综合评估，对办理率和满意率较低的承办单位进行督办。

(四）针对会办件督办。对涉及多个部门或单位的诉求件，由市政府办公室市长专线科及时协调督办，确保各司其职，形成办理合力。

五、督办形式

(一）定期通报。市政府办公室市长专线科按月、季、年定期对市长热线诉求件受理和办理情况进行通报，分析诉求件规律和特点，评估办理情况，对各单位办理工作进行量化考核，并作为年终考核的重要依据。

(二）书面督办。对办理迟缓、重诉次数多、作出办理承诺但长时间无明显进展的诉求件，由市政府办公室市长专线科下达书面督办通知，限期办理。被督办单位要在办理期限内，将调查情况、工作措施、办理结果、与诉求人沟通情况、诉求人对办理工作的满意度等以书面形式报市政府办公室市长专线科，同时抄送市政府督查室。

(三）约谈督办。对于对群众利益影响大、社会反响强烈而长时间办理不到位或敷衍塞责的诉求件，市领导关注和有明确意见的诉求件，由市政府办公室市长专线科约谈承办单位有关负责人，限期办理，并适时回访。

(四）会议督办。对情况复杂、诉求要求高、办理难度大的诉求件，由市政府办公室市长专线科召集相关单位研究诉求内容的合理性，制定工作方案，确定办理时限，分解办理任务，并督办实施，办理结果及时向市政府领导报告。

(五）现场督办。对群众多次表示不满意、因承办单位不履行职责或互相推诿造成社会负面影响的诉求件，由市政府督查室、市政府办公室市长专线科安排人员到现场调查督办，对行政不作为的，报请领导批示后按程序问责。

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