张家界市人民政府办公室关于印发张家界市2013年12345政府公共服务热线工作要点的通知

颁布单位：湖南省张家界市人民政府办公室	文号：
颁布日期：2013-03-25	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

张家界市人民政府办公室关于印发张家界市2013年12345政府公共服务热线工作要点的通知（张政办函〔2013〕28号）

张政办函〔2013〕28号

各区县人民政府，市政府各局委：

经市人民政府同意，现将《张家界市2013年12345政府公共服务热线工作要点》印发给你们，请认真贯彻执行。

张家界市人民政府办公室

2013年3月25日

张家界市2013年12345政府公共服务热线工作要点

2013年是我市12345政府公共服务热线（以下简称热线）正式启动实施的第一年。热线工作的指导思想是：坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，发扬党密切联系群众的优良传统，恪守“群众利益无小事”的服务理念，围绕市委、市政府中心工作，全面落实热线工作规则，完善社会求助服务平台，积极为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务，树立政府良好形象。

一、强化内部建设

1．加强对接线员的日常培训与管理，增强责任意识、敬业意识和服务意识，自觉维护热线形象，一丝不苟地接听回复好每一个热线电话，保证热线的接听率、回复率和满意率。

2．定期组织热线办人员学习相关法律法规和政策，提升工作人员服务水平。

3．加强热线网络成员单位之间经验交流，组织学习先进的运行机制和管理模式，提升热线整体工作水平。

4．实行案例会商制，定期对重点来电进行复核会商，筛选重要信息汇总办理，提高办理质量。

5．发挥热线龙头作用，积极探索与各专业便民服务热线的协作联动，共同办好热线。

二、加大督办力度

1．严格限时办理与答复制度。各区县和市直热线网络成员单位要以高度负责的精神认真处理每一个热线派单，按照派单办理时限要求及时予以调查处理，同时将调查处理结果及时答复当事人，并报市政府公共服务热线办公室审核备案。

2．严格领导批办督办制度。市政府公共服务热线办公室对群众集中反映的热点、难点问题，要及时以专报形式报市政府分管领导，按照领导批示进行交办，并全程跟踪办理。各区县和市直热线网络成员单位要坚持分管领导批办督办制度，对一些比较重要的民生事项，主要领导要亲自批办督办，确保每一项热线派单事项都落到实处。

3．严格考核通报制度。制订《张家界市12345政府公共服务热线工作绩效考核办法》，对各区县和市直热线网络成员单位实行严格的定质定量考核。定期对网络成员单位热线办理情况进行通报。建立与政府督查、监察机关、新闻媒体联合督办制度，切实提高热线派单的办结率和满意率。

三、落实工作责任

1．明确主管责任。将热线的日常管理责任落实到具有综合协调职能的部门或科室，并认真落实好领导批办督办热线派单制度。

2．拓展联动网络。各区县和市直热线网络成员单位要认真做好热线工作网络的延伸，完善热线三级网络，形成一级联动一级、一级对一级负责的热线工作网络。

3．健全工作制度。各区县和市直热线网络成员单位要结合各自实际，建立健全热线工作运行管理制度，依靠制度保证热线工作的规范运行。保证热线专用电话的畅通，及时协调解决热线事项办理中遇到的问题，切实把每一件热线事项办实、办好。

4．服务领导决策。注重综合分析热线信息，将重要的民生、民情、民忧信息及时地反馈给政府及部门主要领导，供领导参阅，为领导决策服务。

四、优化热线功能

1．结合工作实际，不断完善热线系统功能需求，为群众提供更周全的服务。

2．做好知识库内容的完善和适时更新。

3．加强与热线运行维护相关单位的协调与沟通，强化热线系统日常监管和维护，确保系统正常运行。

五、抓好热线宣传

1．举办热线正式启动仪式，促进热线家喻户晓、深入人心，推动热线工作有效落实。

2．发挥新闻媒体作用，做好宣传报道，提高热线影响力。

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