兰州市人民政府关于印发《兰州市政务服务中心管理办法》的通知

兰州市人民政府关于印发《兰州市政务服务中心管理办法》的通知

兰州市人民政府关于印发《兰州市政务服务中心管理办法》的通知

各县、区人民政府，市政府各部门，各有关单位，兰州新区、高新区、经济区管委会：

《兰州市政务服务中心管理办法》已经2013年11月14日市政府第53次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

兰州市人民政府

2013年11月25日

兰州市政务服务中心管理办法

第一章总则

第一条为充分发挥市政务服务中心作用，实现全市政务服务均等化、规范化、标准化、高效化，根据有关法律法规和政策规定，结合工作实际，制定本办法。

第二条本办法所称政务服务是指政府所属部门根据公民、法人或其它社会组织申请，依法办理审批、核准、审核、备案等行政审批和提供其它公共服务的行为。

第三条本办法所称市政务服务中心是市人民政府设立的面向社会公众办理行政审批和其它公共服务事项的专门机构和场所。

第四条市政务服务中心由进驻的具有行政许可和服务职能的部门窗口构成。市政府决定进驻市政务服务中心的市直部门或另行设立服务中心的市直部门，部门另行设立的服务中心，作为市政务服务中心分中心。进驻市政务服务中心的市直部门审批工作量少的可组成综合服务窗口。

第五条开展政务服务遵循公开、公平、公正的原则。提供政务服务坚持便民、规范、高效、优质的原则。

第六条政务服务以“一表式”申报、“一窗式”受理、“一站式”审批、“一条龙”服务、“一门式”收费为目标。

第七条市政务服务中心实行岗位责任、服务承诺、限时办结、首问负责、一次性告知、全程代办、超时默认、缺席默认、离岗告示和失职追究等制度，做到对服务对象零距离、不推诿、无投诉，对服务事项零差错、不扯皮、无积压。

第二章主要职责

第八条进驻市政务服务中心的部门窗口依职能履行以下职责：

（一）认真贯彻执行国家、省、市有关政务服务的法律法规和方针政策。

（二）负责办理国内外投资者申请投资生产性、经营性项目等需报经行政主管部门审批、核发的各项批准文件、证件和执照。

（三）负责办理基础设施使用权方面的审批手续。

（四）负责办理各类经济组织和城乡居民申领的有关证照。

（五）负责受理各类投资政策、税收政策及有关证照申领的咨询、释疑、资料发放和信息发布等事项。

（六）承办其它行政审批和公共政务服务事宜。

第九条市政务服务中心履行以下职责：

（一）负责统筹全市政务服务体系建设，制定政务服务体系建设工作规划和安排意见，并进行考核。

（二）负责制定市政务服务中心运行管理的规章制度、管理办法，并组织实施。

（三）负责组织召集两个以上进驻部门窗口对行政审批项目进行并联审批；承担全市重大重点项目的审批和代办。

（四）负责确定进驻市政务服务中心的部门、人员和事项；对进驻部门窗口和工作人员监督、考核、管理和培训；协调对进驻事项办理流程优化和监督检查。

（五）负责全市网上政务服务中心建设和管理。

（六）负责指导县区政务服务中心和部门分中心的工作。

（七）负责配合兰州新区政务服务中心行政审批和政务服务工作。

（八）承办市委、市政府交办的其他事宜。

第三章政务服务方式

第十条政务服务应公开服务名称、办理程序、法律依据、政策规定、申报材料、承诺时限、收费标准、联系方式和投诉渠道。

第十一条政务服务应遵循“部门行政审批服务职能向一个处室集中，部门行政审批事务处室向政务服务中心集中；部门行政审批服务事项进政务服务中心落实到位，部门对窗口工作人员授权到位”（简称两集中、两到位），不断减少服务环节、优化服务流程、提高服务效能。

第十二条政务服务应拓展范围，开展全程代办服务、并联审批服务、延时办理服务、预约办理服务、上门办理服务、信息查询服务、咨询登记服务、网上政务服务。

第十三条政务服务事项按办理方式分为即办件、承办件、联办件、补办件、上报件和退办件。所有办件实行登记制，即申请人可在服务中心登记窗口登记，领取办件登记单，依登记单向有关窗口申请办理；也可直接前往受理窗口，由受理窗口登记后办理，并将相关信息通过电子政务系统自动反馈登记窗口，一并纳入电子监察系统统一管理、督办、考核。

（一）即办件：申请要件齐备，可直接在一个窗口办理的事项。

（二）承办件：申请要件齐备，由一个窗口受理在承诺期限内办结并送达申请人的事项。

（三）联办件：两个以上部门办理的事项，申请要件齐备后，由第一程序部门牵头受理，多部门联合办理的事项。

（四）补办件：需要申请人补充有关材料的申请事项。

（五）上报件：需要上报同级政府或上级部门审核批准的事项。

（六）退办件：申报材料缺少主件，或申报材料虽齐全，但经初审认定不符合法律、法规及有关政策规定，以及经现场勘验、调查核实，不具备批准条件的申请事项；或当事人在审批期限内申请退办的；或在审批期限内因政策法规发生变化无法继续审批的事项。

第十四条根据服务对象申请，应采取以下具体服务方式：

（一）直接办理

1.服务对象申报材料齐全，且办理程序简单的，应即收即办。如需一定工作时限完成的应当在承诺期限内办结。

2.服务对象申报材料不全当场不能办结的，应出具《行政许可事项申请资料补正告知书》，一次性明确告知需补充的材料，并在服务对象补齐材料后按时限办结。

3.申请事项不属于职权范围，应明确告知服务对象具体办理部门和单位。

4.申报事项需上级部门审批，应按承诺时限和程序及时上报。

（二）联合审批

1.凡涉及两个及以上的审批事项，属联合审批事项。联合审批事项由牵头部门窗口受理并负责牵头办理。牵头部门由政务服务中心根据有关法规政策确定，牵头部门原则上为第一环节的部门或本审批阶段承担核心审批任务的部门。牵头部门窗口认定该事项符合申报条件后，出具《承诺件通知单》，正式受理该事项。

2.牵头部门根据联办事项具体情况，应采用以下两种方式办理：凡涉及审批部门较少、程序简单的事项，牵头部门发出联合审批通知，协调有关部门签署审批意见，由牵头部门审批办结；凡涉及审批部门较多、程序复杂的事项，可通过联审会议的方式办理。联审会议由牵头部门向市政务服务中心提出，由政务服务中心召集相关部门进行联合审批。上述两种方式均坚持预审批通过原则，即相关部门审批事项互为审批前置时，一律视为同意并同步办理审批手续，最终各有关部门一致同意的为审批通过；有一个或多个部门不同意的，通过牵头部门或联审会议协调，经协调通过的视为审批通过；不通过的明确告知当事人不予通过的合法理由。

3.联审会议前需进行现场勘验的，由牵头部门负责组织统一勘验。

4.经会签和联审会议同意批准的事项，相关配合部门将核准文件送达牵头部门，由牵头部门向服务对象送达有关文件和批准证书;不予批准的,相关审批部门出具《不予行政许可决定书》，由牵头部门统一送达服务对象并明确告知理由。

5.联审会议由市政务服务中心负责召集和组织，牵头部门主持，相关部门派员参会。无故缺席的，视为同意联审会议意见，并在会后负责办理相关手续，承担相应责任。

6.联审会由牵头部门起草会议纪要,由市政务服务中心签发,分送各相关部门备案。会议纪要具有决定和约束作用。

（三）代办服务。

对政府重大项目和重点招商项目，由市政务服务中心组织、协调相关部门，依据《兰州市重大招商项目行政审批代办服务实施办法（暂行）》开展并联审批和代办服务。

第十五条开展政务服务，应使用审批专用章。审批专用章与部门（单位）公章具有同等效力。法定证照类、最终批准文件的用章按相关法律法规办理。

（一）审批专用章仅限于市政务服务中心使用，不得异地使用。对本市内流转的审批批文，审批机关的任何公章不能替代审批专用章；对审批批文需要审批机关签署意见和加盖公章的，凭审批专用章的意见即到即办。

（二）审批专用章由市政务服务中心统一刻制，各部门窗口管理使用。审批专用章启用、变更、注销，须经市政务服务中心确认，并核准备案。

（三）各部门窗口向服务对象出具的各类通知书，应加盖审批专用章。

（四）法定证照类、最终批准文件用章按相关法律法规办理，需要用法人单位印章的，实行先期空证照签章，窗口最终打印核发，或实行法人单位双章制，二号章专用于窗口签章。

第十六条政务服务应明确承诺时限，承诺时限自受理之日起计算。联办件以单项最长时限计算承诺时限。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的，所需时间不计入承诺时限。双休日和国家法定节假日不计入承诺时限。

第十七条政务服务事项办结后，承办单位和牵头部门应及时向服务对象告知办理结果。

第十八条依法需缴纳费用的，由市政务服务中心缴费窗口统一收缴，出具缴费凭证。

第四章窗口工作人员

第十九条进驻部门应按照“政治素质高、业务能力强、服务意识好”的总体要求，向市政务服务中心选派窗口工作人员。窗口工作人员应具备公务员身份或法律法规授权的事业单位工作人员。窗口工作人员数量根据实际工作需要确定。

第二十条窗口工作人员由首席代表、行政审批事务处处长和其他工作人员构成。窗口工作人员实行双重管理，人事、工资关系由所在部门管理，市政务服务中心负责组织协调、监督管理、业务工作和年度考核。

第二十一条首席代表是部门派驻市政务服务中心的窗口负责人，由本部门征求市政务服务中心意见后确定并充分授权。首席代表按以下要求确定：

（一）审批事项多，审批任务繁重，首席代表必须由部门分管行政审批的领导班子成员担任。

（二）审批事项较多，审批任务较重，首席代表由部门分管行政审批的领导班子成员或其充分授权的行政审批事务处处长担任。

（三）审批事项较少，审批任务较轻，首席代表由充分授权的行政审批事务处处长担任。

（四）审批事项少，审批任务轻，首席代表由充分授权的窗口工作人员担任。

第二十二条首席代表接受本部门和市政务服务中心双重领导，履行以下职责：

（一）代表本部门在市政务服务中心行使所有行政审批职权，指导和管理本窗口工作人员，并对本窗口政务服务行为和本部门负责。

（二）负责办理本部门即办件、承办件,协调办理本部门联办件、补办件、上报件和退办件。

（三）代表本部门参加联审会议并签署会商意见。

（四）负责本部门与市政务服务中心的工作协调等事宜。

（五）负责审批专用章二号章管理和使用。

第二十三条行政审批事务处处长由本部门征求市政务服务中心意见后正式任命并接受本部门和市政务服务中心双重领导，履行以下职责：

（一）负责政务服务事项的受理、审核工作。

（二）参与论证、审核、上报等相关程序性工作。

（三）负责行政审批决定草拟和行政许可证件发放工作。

（四）负责制定和完善政务服务工作流程等工作。

（五）协助首席代表做好本窗口工作人员日常管理，担任首席代表的除外。

第二十四条部门派驻市政务服务中心的其他工作人员应熟悉本部门业务和办事程序，并保持相对稳定。其他工作人员履行以下职责：

(一)依法受理、办理本部门窗口政务服务事项。

(二)执行首问负责、限时办结、一次性告知等制度，负责完成本岗位工作任务。

(三)接受咨询，指导服务对象填写申报材料，答复服务对象办理结果。

(四)遵守市政务服务中心各项规章制度。

(五)参加市政务服务中心会议及活动。

(六)完成本部门和市政务服务中心交办的其它任务。

第二十五条市政务服务中心和部门应定期对窗口工作人员进行培训。各部门在干部任用时应向窗口工作人员倾斜。窗口工作人员提拔任用的，应征求市政务服务中心意见。提任科级干部的，应在原单位和市政务服务中心同时进行考察。提任县级干部的，应在部门和市政务服务中心同时进行测评和考察，实行“双重考察、两票兼备”。

第二十六条市政务服务中心对窗口工作人员进行日常管理、定期考评和年度考核。部门年度考核优秀比率应向窗口工作人员倾斜。年度考核按干部管理权限进行，县级以下工作人员的考核由市政务服务中心负责，考核结果经所在部门确认后入档。年度考核优秀的窗口工作人员由市政务服务中心给予表彰奖励。考核不称职的窗口工作人员，由市政务服务中心建议部门进行调换。因考核不称职或严重违规违纪、工作长期表现不好被市政务服务中心退回原单位的窗口工作人员，所在部门五年之内不得重用和提拔任用。

第二十七条窗口工作人员应规范服务用语和服务礼仪。

（一）接待服务对象要主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。

（二）接待用语文明，不使用服务忌语。

（三）应着统一工作装和工作服。工作装由市政务服务中心统一采购和配发，费用由市财政承担。

第二十八条市政务服务中心实行指纹或影像考勤。工作时间为机关正常工作时间，未完事项可延时办理。

第五章网上政务服务

第二十九条市政务服务中心办理政务服务事项应遵照《兰州市行政审批和电子监察系统管理办法》，尽可能通过行政审批和电子监察系统进行。

第三十条市政务服务中心应积极通过兰州市网上政务大厅提供政策法规查询、在线咨询答疑、申报表格下载、网上申报办理、网上许可审批、网上缴纳费用、在办事项公示和查询等服务。

（一）服务对象可通过网上政务大厅查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南等信息。

（二）服务对象可通过网上政务大厅检索、搜索所办事项要求具备的要件和流程。

（三）服务对象可通过网上政务大厅下载申请表格、格式文本、示范文本等资料。

（四）服务对象可通过网上政务大厅提交审批申请、查询申办事项、办理进度、办理结果、评价和投诉。

第三十一条市政务服务中心实行网上协同办公。

（一）部门与窗口之间应通过网络进行资料预审、数据传送、文书传输、审批意见交换等。

（二）联合审批中牵头部门与协作部门通过行政审批和电子监察系统开展并联审批。

（三）窗口受理非业务咨询时应通过行政审批和电子监察系统告知相关业务窗口。

第三十二条依托数字兰州工程逐步建成市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四位一体的政务服务数字平台，实现全市政务服务数据共享，延伸拓展政务服务范围。

第六章政务服务监督

第三十三条政务服务应当接受服务对象及社会监督，确保政务服务中心廉洁高效、公开透明运行。

第三十四条市政务服务中心应认真受理当事人举报和投诉，对投诉要查实情况及时处理，并反馈相关部门。

第三十五条市政务服务中心应设立监督投诉电话、服务评价器、服务评议表、意见箱（簿），定期收集、整理服务对象的意见、建议。

第三十六条市政务服务中心应当接受人大代表、政协委员以及新闻媒体的监督；根据工作需要聘请政务服务行风监督员，定期收集意见，及时改进工作。

第三十七条市政务服务中心对部门窗口进行年度考核，考核结果纳入市政府目标责任考核体系。对考核不合格单位，实行一票否决，取消所在单位目标管理评优评先资格。

第七章基础设施建设规范

第三十八条政务服务中心应选址在城区位置适中、交通便利、方便服务对象办事的地方。建筑重要性等级应为甲级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等建筑结构。建筑面积以能够满足集中办理行政审批和政务服务事项为原则确定。政务服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方，应在办公楼的正面显著位置将“×××人民政府政务服务中心”用金色宋体字横排固定，在主体建筑顶部或附属广场几何中心处升立国旗，在主体建筑正面中心位置悬挂国徽。

第三十九条根据政务服务中心的功能，政务服务中心布局可划分为行政审批服务区域和公共服务区域等。主体建筑可根据房屋建筑形式设置多层政务大厅，大厅中心区域应按入驻部门窗口需要设置为开放式工作前台和后台办公区，前台台面上方应悬挂部门窗口标识牌。应在工作区域适宜位置设置政务服务等候区、工作人员更衣室和卫生间等区域，在入口附近设置咨询引导服务台。根据公共安全需要合理设置人员流动通道和无障碍通道。信息系统设施应满足大厅局域网、互联网、政务专网和电话通信等信息网络需要。电力设施应满足室内照明，明亮适度、节能环保，应配备应急照明和不间断电源系统。消防设施应按《中华人民共和国消防法》要求配置安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。

第四十条政务服务中心应给入驻部门窗口工作人员配备数量适宜的办公桌椅、文件柜、电脑、打印机、传真机、电话以及服务评价器等办公设施，应开通窗口行政审批专网，提供统一的行政审批系统软件。入驻部门应将部门审批专网系统接入窗口。政务服务中心应配置电子显示屏、触摸屏查询机、复印机、考勤打卡设备、饮水机、意见箱、等候区桌椅等公用设施。

第四十一条政务服务中心应设置事项公示牌，公开事项名称、办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准和监督渠道等办事指南。政务服务中心应制作窗口首席代表及工作人员桌牌和工作牌，内容包括部门名称、姓名、职务、照片、工作牌编号等。

第四十二条物业服务应按规定配备安保人员与安保设备、保洁人员与保洁设备，建立相关制度，维护政务服务中心正常办公秩序和设备财产安全，保持良好的卫生环境。

第八章责任追究

第四十三条部门有下列情形之一的，由市政务服务中心责令改正；情节严重的，由市政务服务中心提请市政府或者市监察局对直接负责人和相关责任人依照有关规定给予处分：

（一）部门应当进驻政务服务中心而不进驻的。

（二）不按规定派驻首席代表和工作人员的。

（三）对进驻中心的首席代表授权不充分的。

（四）对于应当实行统一办理、联合办理的政务服务事项，不履行牵头责任和配合责任的。

（五）行政审批项目（行政许可和非行政许可）应进未进的；应下放和取消而未下放和取消的。

第四十四条进驻部门窗口及窗口工作人员有下列情形之一的，由市政务服务中心责令改正；情节严重的，由市政务服务中心提请市政府或者市监察局依照有关规定给予处分：

（一）对不符合法定条件或者超越职权作出准予决定的。

（二）对符合法定条件的申请不予受理或不在承诺期限内作出决定的。

（三）未说明不予受理和办理理由的。

（四）在受理、审查、决定政务服务事项过程中，未向申请人履行法定告知义务的。

（五）在受理和办理过程中有违反廉政规定的。

第九章附则

第四十五条本办法适用市政务服务中心和市政务服务中心各分中心。兰州新区政务服务中心、县（区）政务服务中心和乡镇（街道）政务大厅、社区便民服务中心结合各自实际参照本办法执行。

第四十六条本办法自发布之日起执行，有效期5年。《兰州市政务大厅管理办法（试行）》（兰政发〔2005〕11号）同时废止。

附件：1.市政务服务中心一表式申报制度

2.市政务服务中心一窗式受理制度

3.市政务服务中心一站式审批制度

4.市政务服务中心一条龙服务制度

5.市政务服务中心一门式收费制度

6.市政务服务中心岗位责任制

7.市政务服务中心服务承诺制

8.市政务服务中心限时办结制

9.市政务服务中心首问负责制

10.市政务服务中心一次性告知制

11.市政务服务中心全程代办制

12.市政务服务中心超时默认制

13.市政务服务中心缺席默认制

14.市政务服务中心离岗告示制

15.市政务服务中心失职责任追究制

附件1

市政务服务中心一表式申报制度

一表式申报是指申请人按照市政务服务中心的要求填写统一规范的表格，并提供行政审批时所需的要件，在窗口或网上进行申报的办理方式。

一、市政务服务中心各窗口应对各类行政许可服务事项所需的表格、要件，制定规范合理、简明实用的统一文本格式，提供给申请人使用、申报。

二、对于单一的行政许可服务事项，申请人可在兰州市行政审批服务系统网上下载许可服务事项的要件、表格，在窗口或网上直接进行申报。

三、对于涉及多部门的行政许可服务事项，申请人需在市政务服务中心现场填写表格，并向牵头部门进行一次性申报，由牵头部门及时抄告相关部门。

附件2

市政务服务中心一窗式受理制度

一窗式受理是指以市政务服务中心和兰州市行政审批服务系统为平台，实现政务服务事项在政务服务中心现场受理或网上申报受理的办理方式。

一、一般事项的受理

（一）市政务服务中心受理。由市政务服务中心登记窗口对申请事项统一进行登记，督促各部门及时录入行政审批服务系统受理，在承诺时限内按期办结。

（二）兰州市行政审批服务系统网上受理。办事人员需在市行政审批系统下载表格，提交申报材料，由窗口初审后，通知办事人员需补齐、修改的要件，要件备齐后正式受理。以上两种受理的方式，对于只涉及一个部门的政务服务事项由窗口对申报材料初审后直接受理；对于涉及两个以上审批部门的联合审批事项，由牵头部门统一受理，同时抄告相关部门，各相关部门审批结果由牵头部门一窗送达申请人。

二、全程代办受理

（一）重大、重点招商项目的受理。对于市上确定的重大、重点招商项目，市政务服务中心提前介入，根据企业的申请，进行全程代办受理。

（二）企业设立代办受理。经办事单位申请，市政务服务中心审核材料，凡符合全程代办的事项，由市政务服务中心重大项目协调处统一受理。

附件3

市政务服务中心一站式审批制度

一站式审批是指将全市行政审批和政务服务事项统一集中到市政务服务中心，申请人只需到市政务服务中心，就可以完成咨询、受理、审核、审批、办结、送达等环节的办理方式。

一、咨询。通过中心网站查询或到市政务服务中心导办台咨询。

二、受理。涉及一个部门的审批事项由窗口对申报资料审核后受理。涉及多部门并联审批的事项由牵头部门统一受理，并及时抄告相关部门；相关部门负责向牵头部门提供需提交申报材料的目录，并负责对申报材料进行实质性审核。

三、审核。涉及一个部门的事项，由窗口工作人员对申报材料进行审核。涉及多部门并联审批的事项，由各相关部门负责审核，对需要补正的材料一次性书面告知。

四、审批。涉及一个部门的审批事项，直接由窗口审批；涉及多部门的程序环节较简单的事项，采取会签的形式进行审批；对于涉及多部门的程序环节复杂的事项，采取召集联审会议的形式进行审批。审批、办结的结果由牵头部门统一送达。

附件4

市政务服务中心一条龙服务制度

一条龙服务是指申请人到市政务服务中心办理行政许可服务事项，政务服务中心提供从咨询、受理、审批、送达的一条龙服务方式。

一、对于单独办理的简单事项，由市政务服务中心咨询导办台提供全方位的咨询答疑服务，并在网上登记后转相关窗口继续办理服务。

二、符合在兰州市登记注册的新设立企业，由市政务服务中心重大项目协调处统一提供免费全程代办服务。

三、重大、重点项目由市政务服务中心重大项目协调处组织相关部门提前介入，并提供咨询指导，启动重大项目联合办理程序，实行全程免费代办服务。四、在受理、审批、送达的每个环节将办理结果及时以短信形式告知申请人。

附件5

市政务服务中心一门式收费制度

一门式收费是指符合有关法律法规规定，经市人民政府批准进入市政务服务中心的各类行政审批和事业性收费由一个收费窗口统一收取的办理方式。

一、市政务服务中心各部门窗口所办理的所有行政审批和事业性收费，应在市政务服务中心收费窗口统一缴纳。

二、在政务服务中心办理的行政审批和事业性收费事项，需在其它银行缴费的，统一在政务服务中心收费窗口缴纳后，由收费窗口银行划转到相应银行。

三、对需缴费的行政审批和事业性收费，受理窗口应一次性出具缴费通知单，办事人员凭缴费通知单到缴费窗口缴纳相关费用，缴费窗口应向办事人员出具相应缴费凭证。

附件6

市政务服务中心岗位责任制

市政务服务中心实行窗口岗位责任制，窗口岗位分为首席代表、行政审批事务处处长和一般工作人员等岗位。

一、首席代表岗位职责：

（一）代表本部门在市政务服务中心行使所有行政审批职权，指导和管理本窗口工作人员，并对本窗口政务服务行为和本部门负责。

（二）负责办理本部门即办件、承办件,协调办理本部门联办件、补办件、上报件和退办件。

（三）代表本部门参加联审会议并签署会商意见。

（四）负责本部门与市政务服务中心的工作协调等事宜。

（五）负责审批专用章二号章管理和使用。

二、行政审批事务处处长岗位职责：

（一）负责政务服务事项的受理、审核工作。

（二）参与论证、审核、上报等相关程序性工作。

（三）负责行政审批决定草拟和行政许可证件发放工作。

（四）负责制定和完善政务服务工作流程等工作。

（五）协助首席代表做好本窗口工作人员日常管理，担任首席代表的除外。

三、一般工作人员岗位职责：

（一）依法受理、办理本部门窗口政务服务事项。

（二）执行首问负责、限时办结、一次性告知等制度，负责完成本岗位工作任务。

（三）接受咨询，指导服务对象填写申报材料，答复服务对象办理结果。

（四）遵守市政务服务中心各项规章制度。

（五）参加市政务服务中心会议及活动。

（六）完成本部门和市政务服务中心交办的其它任务。

附件7

市政务服务中心服务承诺制

市政务服务中心及各部门工作人员在受理申请人所办事项时，对所办事项的时限依法、依规向申请人做出书面承诺，并在承诺时限内按期办结。如果不能按期办结，按超时默认制执行。

附件8

市政务服务中心限时办结制度

限时办结制度是指工作人员在受理办事人员申请办理的事项后，必须在规定的承诺期限内按期办结的制度。

一、当事人在资料齐全、手续完备的情况下，报件正式受理，承诺时限从正式受理之日起计算。

二、工作人员对于程序简单、资料完备的事项，采取即收即办；手续齐全，但需要审核、踏勘现场等符合相关规定后方可办理的事项，要书面告知办结时限，在规定的时限内按期办结。

附件9

市政务服务中心首问负责制

首问负责制是指首位接待办事群众的工作人员在接受咨询答疑时，应一次性全面、准确告知相关事宜的制度。

一、首位接待人员必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。

二、属于首位接待人员职责范围的，应当耐心解答办事群众的询问，并按有关规定予以受理或办理。

三、对于不属于本部门的事项，首位接待人员应通过网上查询系统查询后，告知办事群众具体的办理部门和相关事宜。

附件10

市政务服务中心一次性告知制

一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。

一、工作人员应向办事人一次性告知咨询的问题和办理事项应提交的要件、审批流程和承诺时限。

二、申请人材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知需要补正的全部内容，当场不告知的，自收到材料之日起即为受理。

三、对于不予受理或退办件应一次性书面告知不予受理或退办的理由。

附件11

市政务服务中心全程代办制

为改进工作作风，增强服务意识，方便申请人办事，市政务服务中心为企业的设立和重大、重点项目实行全程代办服务。

一、企业代办需办事人员填写“市政务服务中心企业设立全程代办委托书”和“重大、重点项目代办委托书”，市政务服务中心工作人员一次性向申请人告知需提交的全部材料。

二、申请人根据需要可申请代办程序中的部分环节或全部环节。

三、申请代办企业将全部材料提交后，经市政务服务中心工作人员审核符合法定要求的，正式受理并进入代办程序。

四、全程代办实行闭环式服务，一站式代办。对重大、重点项目由重大项目协调处和牵头部门共同负责，实行并联审批。

五、办理过程中确需企业负责人签字、盖章等程序时，申请代办的企业必须履行相关义务，并积极配合。

六、政务服务中心各相关窗口收到市政务服务中心或牵头部门提交的材料后应及时办理，积极协助配合开展代办工作。

七、代办事项全部完成后，由重大项目协调处工作人员或牵头部门及时通知申请人办理结果，并负责送达。

附件12

市政务服务中心超时默认制

超时默认制度是指申请人手续齐全并符合有关法律法规的报批申请，窗口受理后，未在承诺时限内作出审批决定，将被视为该事项审批通过的制度。

一、行政审批事项必须明确办理时限，将承诺时限公开、并告知申请人。所有审批事项必须在承诺时限内办结。在承诺件的办理过程中办理时限按工作日计算，不包括双休日和国家法定节假日。

二、因特殊原因，承诺时限内不能办结的，经办人员应及时报告相关领导同意后，可依规定延长期限，并书面告知申请人延长期限的理由及时限。延期告知书一式两份，一份送申请人，另一份备案。未及时向申请人发出延期通知，或在延期承诺时限内仍未办结的，视为超时默认。

三、因超时默认形成本审批环节缺位造成负面影响的，由相关部门和责任人正式向申请人道歉，并负责限期补齐相关审批手续，引发不良后果的由超时审批部门和单位相关责任人承担相应责任。

附件13

市政务服务中心缺席默认制

缺席默认制度是指涉及两个及以上部门的并联审批事项，因为某部门缺席，为不影响审批进程而制定的制度。

一、市政务服务中心或牵头部门在组织联审会议、召集相关部门进行并联审核、现场勘察、集中审批时，各相关部门应按要求按时参加。不能参加联审会议的部门应向政务服务中心或牵头部门书面请假并说明理由。

二、对无故不参加的部门视为该部门审批事项或该阶段审批通过。缺席的部门必须在会后及时补办各种文本决定、许可证、资格证、资质证等需要补办的各项要件。

三、缺席联审会议的部门应无条件执行联审会议议定事项，不得更改变通执行会议内容。

四、缺席的部门对会议涉及本部门的内容承担法律责任。

附件14

市政务服务中心离岗告示制

一、工作人员必须严格遵守各项纪律和制度，工作时间必须坚守工作岗位，严禁擅自离岗、串岗。

二、工作人员因工作需要或其它原因需请假离岗，必须写请假条，说明请假离岗的事由及时间，经处领导签字批准，并送政务服务中心考核督查处备查。

三、工作人员离岗时，要在办公场所标示离岗事由、告知服务对象。所有离岗人员必须按时归岗，到岗后立即恢复正常公示牌。

四、要做好内部工作岗位的衔接，工作时间必须确定代为履行工作职责的人员，严禁因工作人员离岗导致工作流程中断，影响群众办事。

附件15

市政务服务中心失职责任追究制

失职责任追究制是指对工作人员在审批过程中因玩忽职守、吃拿卡要等造成经济损失或贻误重大事项办理而制定的问责制度。

一、工作人员失职，根据情节，追究直接责任人、直接负责人责任。

二、工作人员失职未造成经济损失，尚未构成违法、违纪的，视情节给予告诫。

三、工作人员因失职造成经济损失的，依据有关法律法规对直接责任人、直接负责人进行查处。

四、工作人员因严重失职造成国家重大损失，构成犯罪的，移交司法机关处理。

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