南平市人民政府办公室转发省效能办关于印发《2013年度行政服务中心标准化建设考评方案》和《乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点标准化建设指导意见》的

南平市人民政府办公室转发省效能办关于印发《2013年度行政服务中心标准化建设考评方案》和《乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点标准化建设指导意见》的

南平市人民政府办公室转发省效能办关于印发《2013年度行政服务中心标准化建设考评方案》和《乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点标准化建设指导意见》的通知

南政办〔2013〕169号

各县（市、区）人民政府，市直有关单位：

现将福建省机关效能建设领导小组办公室下发的《2013年度行政服务中心标准化建设考评方案》和《乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点标准化建设指导意见》（闽效能办〔2013〕42号）转发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

鉴于省效能办将各级行政服务中心标准化建设列为今年各级政府绩效考评的重要内容，请各级各有关部门认真对照闽效能办〔2013〕42号文件要求，查找薄弱环节，及时整改，全面推进服务中心标准化建设。

南平市人民政府办公室

2013年11月9日

关于印发《2013年度行政服务中心标准化

建设考评方案》和《乡镇（街道）便民

服务中心、村（居）便民服务代办点

标准化建设指导意见》的通知

闽效能办〔2013〕42号

各设区的市、平潭综合实验区效能办、行政服务中心：

现将《2013年度行政服务中心标准化建设考评方案》和《乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点标准化建设指导意见》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

福建省机关效能建设领导小组办公室

2013年10月25日

2013年度行政服务中心标准化建设考评方案

为贯彻落实《关于推进行政服务中心标准化建设的意见》（闽委办〔2013〕3号，以下简称《意见》）和《关于开展“马上就办、办就办好”活动的实施意见》（闽委办发〔2013〕10号）精神，按照《行政服务中心标准体系与编制规则》（DB35/T951-2013）要求，结合我省各地行政服务中心的实际，制定考评方案如下。

一、考评范围

（一）各设区市和平潭综合实验区行政服务中心；

（二）县（市、区）行政服务中心；

（三）乡镇（街道）便民服务中心；

（四）村（居）便民服务代办点。

二、考评内容

（一）市、县两级行政服务中心标准化建设完成率；

（二）乡镇（街道）便民服务中心及村（居）便民服务代办点标准化建设完成率。

三、考评标准

（一）各乡镇（街道）和村（居）按照《意见》要求，分别建立便民服务中心和便民服务代办点；

（二）各设区市和平潭综合实验区行政服务中心，70%的县（市、区）级行政服务中心，50%的乡镇（街道）便民服务中心和村（居）便民服务代办点完成标准化建设；

（三）各设区市和平潭综合实验区行政服务中心，县（市、区）行政服务中心所建立的标准体系应符合《行政服务中心标准体系与编制规则》（DB35/T951-2013）；乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点应按《乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点标准化建设指导意见》开展标准化建设；

（四）各设区市和平潭综合实验区行政服务中心、县（市、区）行政服务中心、各乡镇（街道）便民服务中心以及村（居）便民服务代办点，采取计分制考评，考评分数在80分以上的为基本完成标准化建设。

四、考评方式

（一）组织自评

1.市、县两级行政服务中心。2014年1月上旬，市、县两级行政服务中心按照《2013年度市、县两级行政服务中心标准化建设情况考评表》（附件1）的内容进行自评，形成自评报告，并由设区市和平潭综合实验区行政服务中心填写《2013年度市、县两级行政服务中心标准化建设完成率汇总表》（附件4），报送省效能办。

2.乡镇（街道）便民服务中心和村（居）便民服务代办点。2014年1月上旬，各乡镇（街道）便民服务中心和村（居）便民服务代办点分别按照《2013年度乡镇（街道）便民服务中心标准化建设情况考评表》（附件2）和《2013年度村（居）便民服务代办点标准化建设情况考评表》（附件3）进行自评，并填写《2013年度乡镇（街道）便民服务中心及村（居）便民服务代办点标准化建设完成率汇总表》（附件5），逐级汇总后，由各设区市和平潭综合实验区行政服务中心将附件5统一报送省效能办。

（二）开展抽查

2014年1月中旬，省效能办组织相关人员对市、县两级行政服务中心及各乡镇（街道）便民服务中心和村（居）便民服务代办点标准化建设情况，按一定比例进行抽查。

（三）考评汇总

1.市、县两级行政服务中心标准化建设完成率=（完成标准化建设的市、县两级行政服务中心数/市、县总数）×100%（公式1）；

2.乡镇（街道）便民服务中心及村（居）便民服务代办点标准化建设完成率=〔（完成标准化建设的乡镇（街道）便民服务中心及村（居）便民服务代办点数）/本辖区乡镇（街道）及村（居）总数〕×100%（公式2）。

五、结果运用

1.结果通报。考评结果以一定形式进行通报。在行政服务中心标准化建设工作中弄虚作假的，取消考评资格，考评分数为零，并追究有关领导及责任人员的责任。

2.反馈整改。考评结果分地区进行反馈。各地区要针对反馈情况进行深入分析，查找薄弱环节，制定整改措施，促进标准化建设水平不断提升。

3.纳入绩效考评。将考评结果运用于2013年度设区市党委和政府、平潭综合实验区党工委和管委会绩效管理指标考评。

附件：1、2013年度市、县两级行政服务中心标准化建设情况考评表

2、2013年度乡镇（街道）便民服务中心标准化建设情况考评表

3、2013年度村（居）便民服务代办点标准化建设情况考评表

4、2013年度市、县两级行政服务中心标准化建设完成率汇总表

5、2013年度乡镇（街道）便民服务中心及村（居）便民服务代办点标准化建设完成率汇总表

附件1

2013年度市、县两级行政服务中心标准化建设情况考评表

项目

内容和要求

评分标准

得分

备注

1.标准体系达标

情况

(40分)

1.1基本要求

(4分)

体系

规范性

（1分）

a)体系包括标准体系框架、标准明细表、标准汇总表和标准文本；（0.5分）

b)体系符合DB35/T951的规定。（0.5分）

体系

完整性

（1分）

a)标准体系包括行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务管理标准体系和行政服务工作标准体系；（0.5分）

b)体系覆盖主要管理活动的各个环节，包括人力资源管理、设施设备管理、后勤事务管理、监督与考核、评价与改进等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准。（0.5分）

体系

协调性

（1分）

a)标准与相关法律法规协调，不出现与相关法律法规相违背的标准或条款；（0.5分）

b)标准体系内各标准之间协调，体系内标准不出现前后矛盾。（0.5分）

体系

有效性

（1分）

标准体系文件具有可操作性和可检查性。（1分）

1.2行政服务通用基础标准体系

(3分)

具有标准化工作导则、指南

（1分）

有适用的标准化工作导则、指南。（1分）

具有术语和缩略语标准

（1分）

有适用的术语和缩略语标准。（1分）

具有符号与标志标准

（1分）

有适用的符号与标志标准。（1分）

1.3服务提供标准体系

(13分)

行政服务规范

（3分）

a)制定工作人员仪容仪表、行为举止、礼貌用语等基本服务规范；（1.5分）

b)结合审批和服务的特点制定岗位责任、首问负责、一次性告知、限时办结、办事公开、否定报备、服务承诺、同岗替代、责任追究等制度。（1.5分）

行政服务提供规范

（6分）

a)对只涉及一个部门办理的事项，明确其设立依据、办理条件、有无数量限制、申报材料、办理程序、收费依据和标准、承诺时限、联系方式、行政救济的途径和方式等；（4分）

b)对涉及多个部门的办理事项，应明确牵头部门，建立多部门协同工作程序；（1分）

c)对网上审批项目、网上审批系统操作、电子印章使用管理等网上审批事项运行全过程规定要求。（1分）

行政服务过程控制规范

（4分）

a)从部门、项目和公共资源配置机构的进驻范围、程序和管理要求等方面制定标准；（2分）

b)规定事项办理整个过程的标准。（2分）

1.4行政服务管理标准体系

(14分)

人力资源管理标准

（2分）

a)制定中心管委会人员和窗口人员的身份、人事关系、工作安排等方面标准；

（0.5分）

b)制定窗口人员的选派、调整、推荐和登记备案等，以及定期（不少于两周年）轮换制度、退回制度等程序和标准；（0.5分）

c)制定中心管委会人员的推荐、选拔、调配、招聘等方面标准；（0.5分）

d)制定人员的学习培训、双重管理、考勤管理等方面标准。（0.5分）

设施设备管理标准（1分）

a)制定环境卫生设施、便民服务设施、安全防护设施、停车场等相关设施的建设、管理、维护等标准；（0.5分）

b)制定设备的购置验收、安装调试、维护保养、报废处理、备品备件等方面管理标准。（0.5分）

信息化建设管理标准（1分）

a)制定信息化建设内容和服务网络互联互通、信息共享等方面标准；（0.5分）

b)制定电子政务管理标准。（0.5分）

能源与环境卫生管理标准

（1分）

a)制定用能和节能管理标准；（0.25分）

b)制定环境管理标准；（0.25分）

c)制定卫生管理标准；（0.25分）

d)制定职业健康标准。（0.25分）

财务管理标准

（1分）

从财务管理涉及的责任主体、办理内容、办理程序和要求等建立标准。（1分）

安全与应急管理标准（1分）

制定安全教育、安全检查、安全保卫、消防安全、用电安全、突发性事件应急管理等各项安全防范与应急措施标准。（1分）

后勤事务管理标准（1分）

a)制定公文处理、文印管理、印章管理、对外宣传、信息公开、信息安全保密、电子文件、纸质和电子档案管理等标准；（0.5分）

b)制定物业管理、物品采购验收、办公用品管理、会务接待、车辆管理等标准。（0.5分）

党群和文化建设标准（2.5分）

a)制定党组织以及工青妇等群团组织相关方面的标准，内容涵盖思想建设、组织建设、作风建设、反腐倡廉建设、制度建设等；（1.5分）

b)制定专门机构、规划计划、建设活动、工作环境等方面以及业务竞赛、体育、文化休闲等各类活动标准。（1分）

监督与考核标准（1.5分）

a)制定监督检查的机构设立、职能范围等方面标准，并对行政服务中心的监督检查方式方法规定要求，包括但不限于现场巡查、业务抽查、定期检查、受理投诉、责任追究等标准；（1分）

b)制定视频监控、网络痕迹和时效管控等方面标准；（0.25分）

c)制定考核评比机构、程序、内容、标准、结果和结果分析运用等方面标准。（0.25分）

评价与改进标准

（2分）

a)制定内部评价和外部评价标准，明确测评的主体、方式、方法、内容、实施程序等，以及测评信息处理、分析、运用等标准；（1分）

b)制定预防纠错和持续改进标准，对标准体系运行、行政管理和服务情况进行监视，对达不到预期效果的及时改进。（1分）

1.5行政服务工作标准体系

(6分)

中心管委会工作标准(3分)

a)制定中心管委会领导层岗位工作标准，从工作决策、工作部署等方面明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等；(0.5分)

b)制定中心管委会中层管理岗位工作标准，明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等；(1分)

c)制定对除领导层和中层管理岗位外的其他中心管委会岗位工作标准，从执行、操作、实施等方面明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等。(1.5分)

窗口工作标准(3分)

a)制定窗口管理岗位工作标准，明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等；(1分)

b)制定窗口一般人员的受理岗位、审核岗位、现场踏勘岗位、辅助岗位工作标准，明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等。(2分)

2.标准实施

情况

（60分）

2.1中心运行情况（9分）

a)行政服务中心面积能满足实行集中办理审批和服务，新建或重新布局的市级行政服务中心建筑面积应不少于10000㎡、县级行政服务中心建筑面积应不少于2000㎡；（3分）

b)机构名称按《意见》规范统一为：XX市（县、区）行政服务中心；（1分）

c)规定设立集中审批机构的应设置统一集中对外窗口；（3分）

d)除系统、行业规定统一着装外，工作人员应着行政服务中心规定的统一服装上岗，并佩戴工作证。（2分）

2.2部门入驻情况（11分）

入驻部门包括但不限于：

a)承担行政管理事项的政府部门；（4分）

b)具有管理公共事务职能的组织；（4分）

c)与行政管理事项相关的专业服务组织、公共企事业单位等。（3分）

2.3项目入驻情况（12分）

a)行政审批事项（包括行政许可、非行政许可审批）入驻；（4分）

b)与行政管理有关的服务事项和公共服务事项入驻；（4分）

c)入驻的审批和服务事项标准覆盖率要达到90%以上。（4分）

2.4授权审批情况（17分）

a)行政服务中心审批服务项目的审批环节统一压缩到5个以内；（6分）

b)承诺时限统一控制在法定时限的60%以内，统一对外承诺时限，并在承诺时限内办结；（6分）

c)规定综合窗口受委托和办理相关事项的要求。（5分）

2.5审批办件规范情况

（11分）

a)办件是否有按即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、不予受理件、补办件和特办件分类受理；（4分）

b)受理、送达、签字、盖章等程序完备、手续齐全，资料归档规范完整；（4分）

c)服务良好，全年未发生因审批服务问题而产生的负面影响事件，如被媒体曝光、被上级有关部门批评或责令整改等。（3分）

分数总计

100分

附件2

2013年度乡镇（街道）便民服务中心标准化建设情况考评表

项目

内容要求

评分标准

得分

备注

1.“中心”建立情况（10分）

“中心”按要求建立

（10分）

a)是否建立“中心”；（5分）

b)机构名称规范统一；（2分）

c)新建或重新布局的“中心”面积不少于150m2。（3分）

若“中心”未建立，则后面内容不再考评

2.标准化达标情况

(40分)

2.1组织机构

（8分）

a）建立组织机构；（2分）

b）重视人员配备；（3分）

c）明确岗位职责。（3分）

2.2基础设施

（12分）

a）统一场所建设；（4分）

b)营造办公环境；（4分）

c）配齐服务设施。（4分）

2.3项目入驻与办理（12分）

a)梳理入驻项目；（4分）

b）规范办事程序；（4分）

c)授权到位。（4分）

2.4制度建设

（8分）

a）建立健全日常管理制度；（4分）

b）建立健全监督考核制度。（4分）

3.标准实施情况（50分）

3.1项目入驻情况（20分）

a）行政服务事项是否“应进必进”；（8分）

b）行政服务事项是否有规范办事流程，明确事项时限和环节要求，形成相关业务办理规程或服务手册（指南）并向社会公开。（12分）

3.2授权服务情况（20分）

a）各乡镇（街道）的进驻所站是否授予窗口工作人员充分的办事权限；（8分）

b）所有行政服务事项是否严格按照要求进驻中心并在窗口公开受理、办结，在承诺时限内完成。（12分）

3.3审批办件规范情况

（10分）

a)办件是否按即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、不予受理件、补办件和特办件分类受理；（3.5分）

b）受理、送达、签字、盖章等程序完备、手续齐全，资料归档规范完整；（3.5分）

c)服务良好，全年未发生因行政服务问题而产生的负面影响事件，如被媒体曝光、被上级有关部门批评或责令整改等。（3分）

分数总计

100分

附件3

2013年度村（居）便民服务代办点标准化建设情况考评表

项目

内容和要求

评分标准

得分

备注

1.“代办点”建立情况

（10分）

“代办点”按要求建立（10分）

a)是否建立“代办点”；(5分）

b）机构名称规范统一；（2分）

c）面积不少于15m2。(3分）

若“代办点”未建立，则后面内容不再考评

2.标准化达标情况

（40分）

2.1组织机构（8分）

a）建立组织机构；（4分）

b）规范人员管理。（4分）

2.2基础设施（8分）

a）统一场所建设；（4分）

b)配齐服务设施。（4分）

2.3规范便民服务事项的办理（12分）

a）优化便民服务；（6分）

b)规范办事程序。（6分）

2.4健全运行机制（12分）

a）建立日常管理制度；（3分）

b）完善服务制度；（3分）

c)建立台帐登记制度；（3分）

d)建立监督管理制度。（3分）

3.标准实施情况（50分）

3.1项目入驻情况(20分）

a)涵盖代办、咨询、帮扶等服务事项；(10分）

b）服务事项是否有规范办事流程，明确事项时限和环节要求，形成相关业务办理规程或服务手册（指南）并向村（居）民公开。(10分）

3.2限时代办情况(15分）

所有服务事项是否公开受理、办结，并在承诺时限内完成代办。(15分）

3.3代办服务情况（15分）

a）服务态度良好，群众满意率90%以上；(5分）

b）设立台账，如实、规范登记。(10分）

分数总计

100分

附件4

2013年度市、县两级行政服务中心标准化建设完成率汇总表

项目

建立的服务中心数量

完成标准化建设的中心数量

市级行政服务中心

县级行政服务中心

标准化建设完成率%

备注

1.“完成标准化建设的中心”是根据《2013年度市、县两级行政服务中心标准化建设情况考评表》（附件1）进行考评，总得分在80分以上的行政服务中心；

2.行政服务中心标准化建设完成率=（完成标准化建设的市、县两级行政服务中心数/市、县两级行政服务中心总数）×100%。

附件5

2013年度乡镇（街道）便民服务中心及村（居）

便民服务代办点标准化建设完成率汇总表

项目

建立的乡镇（街道）便民服务中心及村（居）

便民服务代办点数量

完成标准化建设的便民服务中心及村（居）便民服务代办点数量

乡镇（街道）

村（居）

标准化

建设

完成率%

乡镇

（街道）

村（居）

备注

1.“完成标准化建设的乡镇（街道）便民服务中心及村（居）便民服务代办点数量”是根据《2013年度乡镇（街道）便民服务中心标准化建设情况考评表》（附件2）及《村（居）便民服务代办点标准化建设情况考评表》（附件3）进行考评，总得分在80分以上的乡镇（街道）便民服务中心及村（居）便民服务代办点；

2.乡镇（街道）便民服务中心标准化建设完成率=〔（完成标准化建设的乡镇（街道）便民服务中心数/本辖区乡镇（街道）总数）×100%；

3.村（居）便民服务代办点标准化建设完成率=〔（完成标准化建设的村（居）便民服务代办点）数/本辖区村（居）总数〕×100%。

乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民

服务代办点标准化建设指导意见

为贯彻落实《关于推进行政服务中心标准化建设的意见》（闽委办〔2013〕3号，以下简称《意见》）和《关于开展“马上就办、办就办好”活动的实施意见》（闽委办发〔2013〕10号）精神，结合实际，现就乡镇（街道）便民服务中心（以下简称“中心”）、村（居）便民服务代办点（以下简称“代办点”）标准化建设提出如下指导意见。

一、标准化建设原则

（一）依法行政。严格依照法律法规办理审批服务事项，规范工作程序和办事行为，严禁违规收费、搭车收费和以权谋私等现象的发生。

（二）集中办公。各“中心”、“代办点”的建设，应坚持集中办公原则，将与群众生产、生活有关的服务事项集中到一个服务大厅或办事场所，统一服务渠道，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结”，最大限度地方便群众办事。

（三）便民利民。一切以方便群众、有利于群众为原则，进一步优化流程设置，规范运作程序，减少办事环节，缩短办事时限，提高办事效率。

（四）公开透明。凡涉及与群众办事有关的事项，应统一规范，印制相关业务办理规程或服务手册（指南），并通过公开栏、电子显示屏等多种形式予以公开，保障群众的知情权、参与权和监督权。

（五）实事求是。积极回应基层意见，系统解决基层所反映的问题，对目前暂不具备条件或暂不适合建立“代办点”的，应由县（市、区）效能办统一说明情况后，逐级汇总上报到省效能办（附具体名单和理由）。

二、乡镇（街道）便民服务中心标准化建设要求

（一）加强组织领导

1.建立组织机构。乡镇（街道）行政“一把手”为“中心”工作第一责任人，同时指定一名分管领导负责日常工作。“中心”是乡镇（街道）政府的综合协调服务机构，具体负责集中办理本乡镇（街道）及上级政府部门授权的行政审批和服务事项，并提供代办、咨询等便民服务。

2.重视人员配备。选派素质高、业务精、能力强、服务优的在编工作人员到“中心”窗口工作，并保持相对稳定。根据实际，可补充一定比例的聘用人员从事辅助工作。

3.明确岗位职责。“中心”工作人员应实行AB岗位工作制，确保窗口不空岗、工作不脱节。综合窗口还应实行一岗多责，特定条件下可承担其它窗口的行政审批及服务。

（二）完善基础设施

1.统一场所建设。根据《意见》规定，乡镇（街道）便民服务平台统一命名为：××乡镇（街道）便民服务中心。对于已挂牌“三农”服务中心的乡镇（街道），按照标准化建设要求，实行“一个机构，两块牌子”的原则统一挂牌。

“中心”原则上设置在乡镇政府（街道办事处）所在地位置明显、交通便捷的临街建筑或办公楼一楼，新建或重新布局的“中心”办公面积不少于150m2。“中心”名称应统一悬挂于所在主体建筑正面显要位置。

2.营造办公环境。“中心”实行开放式窗口办公，办公环境应整洁有序、舒适美观，杜绝其他部门挤占服务大厅。

3.配齐服务设施。“中心”应配备能满足便民服务的办公设施；应有“两牌、三栏”，即窗口服务牌、工作人员胸牌等“两牌”，信息公开栏、工作人员职责栏、工作人员去向栏等“三栏”。

（三）规范项目入驻与办理

1.梳理入驻项目。各乡镇（街道）应按照“应进必进”原则，全面梳理各乡镇（街道）主要行政服务事项；根据各乡镇（街道）实际情况，将与群众生产、生活息息相关的综治、公安、民政、计生、国土、工商、村镇规划、新农合和新农保，以及涉农补贴、党员服务、农技服务、职介服务、劳动保障等服务事项，统一纳入“中心”办理。对于办件量大的单位可设置单独窗口，办件量小的单位可联合设置综合窗口，并落实好窗口授权。所有行政服务事项通过政府门户网站等形式，向社会公布。

2.规范办事程序。“中心”应按照“一个窗口办理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”的运作模式和政务公开的要求，梳理在“中心”的所有行政服务事项的办理流程和环节，明确办事依据、办事时限和收费标准等，形成相关业务办理规程或服务手册（指南），并通过各种方式公开，方便群众查阅，确保权力阳光运行。办件应按即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、不予受理件、补办件和特办件分类受理。

3.授权到位。按照简政放权的要求，要授予窗口工作人员充分的办事权限，确保所有服务事项严格按照要求在窗口公开受理，并在现场即办或在承诺时限内办结。

（四）强化制度建设

1.建立健全日常管理制度。“中心”要建立健全并执行好岗位责任、首问负责、一次性告知、限时办结、办事公开、否定报备、服务承诺、同岗替代、责任追究和领导值班等一系列制度，推行文明服务用语，确保“中心”运作便捷高效，管理制度化、标准化。

2.建立健全监督考核制度。各乡镇（街道）应分别设立业务咨询、投诉举报专线电话并对外公布，受理、解答群众咨询，接受群众监督；完善对窗口工作人员的考勤、考核制度，强化对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将窗口单位及工作人员的工作业绩、考核评议结果与年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

三、村（居）便民服务代办点标准化建设要求

（一）加强组织领导

1.建立组织机构。“代办点”负责人应由村（居）委员会主任兼任，具体负责“代办点”的日常管理和统筹协调工作。“代办点”主要职责是接受乡镇（街道）委托，代“中心”受理或办理有关行政服务事项；接受群众委托，为群众提供代办服务；通过主动沟通民情，掌握群众需办、急办事项，提供相关咨询服务。

2.规范人员管理。“代办点”工作人员一般由村（居）干部轮流值班担任，确保可随时受理，事事有人办；居住分散、人口少及办事量小的“代办点”，可采用人员值班和电话值班方式相结合，值班人员电话号码应在醒目位置公布。

（二）完善基础设施

1.统一场所名称。根据《意见》规定，村（居）便民服务平台统一命名为：××村（居）便民服务代办点。对已挂牌“村级综合服务站”和“社区服务站”的村（居），按照标准化建设要求，实行“一个机构，两块牌子”的原则统一挂牌，悬挂于村（居）代办点显要位置，办公场所面积不少于15m2。

2.配齐服务设施。“代办点”应配置便民服务所需的办公设施。应有“两牌、三栏”，即窗口服务牌、工作人员胸牌等“两牌”，信息公开栏、工作人员职责栏、工作人员去向栏等“三栏”。

（三）规范便民服务事项的办理

1.优化便民服务。“代办点”的便民服务事项原则上以各“中心”委托的行政服务事项为主，兼顾各村（居）的日常事务。具体按照“代办、咨询、帮扶”三大服务功能，分为以下三类：

一是代办服务。主要事项为各“中心”委托的行政服务事项。如新农合、新农保的盖章、缴纳、报销和户籍、身份证、独生子女证、失业证、下岗证等的申报、办理。该类代办服务可由代办员负责全程代办，需由本人亲自办理的由代办员陪同协办。

二是咨询服务。主要事项有法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务，“代办点”可根据工作需要或村（居）民的要求，由代办员及时与有关部门联系，及时反馈答复或提供有效信息。

三是帮扶服务。代为联系水、电、气、电话、有线电视线路维修等服务事项；对扶贫帮困服务、老弱病残人员照顾、村（居）民教育和自治管理以及群众性活动等，“代办点”可根据工作需要或村（居）民的要求，积极创造条件实施。

2.规范办事程序。“代办点”应认真梳理办事流程，明确办理时限和环节要求，形成相关业务办理规程或服务手册（指南），供村（居）民需要时领取。所有服务事项均应公开受理，在承诺时限内办结。

（四）健全运行机制

“代办点”应结合实际，建立健全工作制度，规范代办点管理，提升服务水平，落实监督考核。

一是建立日常管理制度。“代办点”要建立健全并执行好岗位责任、一次性告知、限时办结、办事公开、服务承诺等一系列制度，公布工作流程、服务守则，通过值班、公示代办员及代办电话等方式，确保“代办点”能及时为群众代办有关事项。

二是完善服务制度。代办员在服务过程中严禁“吃、拿、卡、要”，严禁收取有关规费以外的任何代办费用。代办员应根据代办的事项，采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决；对确实不能办理的事项，应向村（居）民说明原因，耐心细致地做好解释工作。

三是建立台帐登记制度。“代办点”受理代办的事项都应及时、如实登记。登记内容包括代办服务对象姓名及联系电话、服务责任人、服务事项、受理和办结时间、办理结果或回复等，以便村（居）民查询。

四是建立监督管理制度。“中心”应加强对“代办点”进行业务指导，并通过设立意见箱、监督举报电话等形式，发动村（居）民进行监督。

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