清远市人民政府办公室关于印发《清远市12345政府服务热线建设实施方案》的通知

颁布单位：广东省清远市人民政府办公室	文号：清府办〔2013〕105号
颁布日期：2013-11-12	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《清远市12345政府服务热线建设实施方案》已经六届第42次市政府常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。实施中遇到的问题，请径向市行政服务中心反映。

清远市人民政府办公室

2013年11月12日

清远市12345政府服务热线建设实施方案

为进一步强化社会管理和公共服务，提高我市政府公共服务水平和行政效率，建设便民、利民的政府公共服务平台，根据省委、省政府“两建”工作的总体部署和要求，结合我市实际，制定本实施方案。

一、建设目标

整合全市各级政府现有各部门热线，建设12345政府服务热线统一话务平台，受理全市各级政府职能范围内的咨询、申诉、举报、投诉、意见和建议等非紧急类诉求。实行由话务平台统一受理、办理结果由平台统一反馈的“一个口进一个口出”的工作模式，集中办理话务平台中通过电话、网络、短信等方式受理的各类政务诉求。创建12345政府服务热线服务品牌，为企业、市民提供全方位、高效率的便民服务。

二、12345政府服务热线功能

平台功能从传统热线单一的政务咨询和行政投诉扩展到政府、社会、市场等各类公共服务信息资源的整合和提供；服务方式从单一的电话服务扩展到门户网站咨询、短信、微博、微信（易信）交流等多元化渠道。进一步推动政府服务前移，提升社会管理水平。作为新形势下政府构建和谐社会的重要手段，政府服务热线具有应答器、连心桥、缓冲器三大功能。

（一）应答器功能。

建立有问必答、有求必应的便捷高效通道，政府服务热线是惠民便民的新窗口。

（二）连心桥功能。

切实解决企业投资、群众日常生活中的实际问题，政府服务热线是加强政府与社会的沟通，密切联系群众的新载体。

（三）缓冲器功能。

为群众提供充分表达心声、发泄积怨、化解矛盾纠纷的渠道，政府服务热线是舒解民怨、构建和谐社会的减压器。

三、12345政府服务热线建设任务

热线平台系统建设内容主要包括“三中心、一库、一平台”。

（一）“三中心”即电话、网络、短信受理中心。

1.电话受理中心。既构建一个12345呼叫中心，受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府各部门职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。

2.网络受理中心。受理市民通过网络提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。

3.短信受理中心。开发统一的短信（微博、微信、易信等）支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为责任单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。

（二）“一库”即建立政府事务常见问题电脑资料库。

将各单位部门的常见问题编辑成规范答案，建立政府公共服务知识数据库，供平台系统使用。

（三）“一平台”即建立统一的管理平台。

接收电话、网络、短信三个受理中心传送的诉求和转办，并对责任单位办理情况进行审核、督办、反馈及统计、分析等，向政府门户网站公开办理结果。

四、12345政府服务热线的架构设置

（一）成立清远市12345政府服务热线工作领导小组。

组长由市政府分管领导担任，成员包括市有关部门、各县（市、区）政府有关领导。领导小组负责12345政府服务热线平台建设和运行的决策，解决平台建设和运行工作中存在的困难和问题。

（二）构建市、县（市、区）、镇（乡、街）三级12345政府服务热线管理体系。

成立12345政府服务热线管理办公室（简称“热线办”）。市“热线办”负责12345政府服务热线平台建设、日常综合管理、业务指导、监督、考核、评价等工作。县（市、区）、镇（乡、街）“热线办”主要负责处理市12345政府服务热线平台转办的涉及本级政府的诉求事项。

五、服务热线和网络的整合

（一）整合各部门服务热线。

1.110、119、120、122等应急电话以及现有的森林火灾报警电话12119、清远海事局水上搜救电话12395，建设初期暂不列入12345热线整合范围；若12345政府服务热线平台所接来电涉及相关应急事项，即时转接到110等对应的应急电话处理。同时尽快研究将120、119等应急类电话逐步整合到12345政府服务热线。

2.12309全国检察院统一举报电话、12388纪检监察举报电话、12380组织系统举报电话，因保密性强，不整合到12345政府公共服务平台。若12345政府服务热线平台所接来电中涉及相关事项，即时转接到相应电话处理。

3.专业性较强的纳税服务热线12366、广东省道路运输管理局专用号码9667333服务热线，暂时设置为12345政府公共服务平台的远程坐席，纳入12345政府服务热线平台统一管理考核范围。

4.其余各单位的专门服务热线均按要求完成整合（见附件1），由12345政府服务热线平台按规定受理咨询投诉等业务。

5.没有专门热线而利用本单位办公电话受理咨询投诉等业务的，由12345政府服务热线平台统一受理。

（二）对接政府服务热线平台系统，实现一体化数据交换平台。

以12345政府服务热线平台系统为基础，对接电子监察及各职能部门现有热线服务软件系统，实现信息资源共享，一体化数据交换平台。

1.与电子监察系统的对接。将政府服务热线平台接入市电子监察平台，实施对各有关部门办理政府公共服务平台所受理的申诉、投诉、举报线索的情况进行全过程监督，实现电子监察系统实时监察12345政府服务热线平台的各种数据。建设视频监控系统，对服务热线话务大厅全程、全方位监控。

2.与网上办事大厅的对接。实现与网上办事大厅的互联互通，资源共享。

3.与各职能部门信息系统的对接。实现12345政府公共服务平台系统中话务员受理的业务单自动流转到相关职能部门原有业务系统中，职能部门原有业务系统办结后自动将处理结果反馈到12345政府服务热线平台系统，以方便政府服务热线平台为诉求人反馈办理结果。

（三）整合各相关系统信息化资源，建立政府服务热线知识数据库。

1.整合各部门的信息系统资源。建立规范统一的12345政府服务热线平台的咨询知识数据库，实现统一的服务热线平台咨询、申诉、投诉、举报业务单的转办、接办、反馈、督办以及统计、考核等工作的全程信息化管理。

2.建立部门事项常见问题知识库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供政府服务热线平台系统使用。

3.“市热线办”负责会同有关部门制订资料更新、管理办法及相关责任追究等方面的规定，以政府规范性文件形式发布实施。

（四）建立各部门责任人和承办人的通信信息系统。

市各部门、各县（市、区）及镇（乡、街）相关责任单位要明确负责办理“市热线办”交办事项的具体部门的具体责任人和承办人，明确职责，分工具体，落实到位，建立统一的通信数据系统。

六、12345政府服务热线平台服务外包模式

政府服务热线话务平台建设采用政府和专业运营商合作建设的“运管分离”模式。由“市热线办”负责管理和监督，专业运营商负责日常运营和维护，由政府购买外包服务。

七、场地、规模设置及经费预算

（一）场地。

政府服务热线话务平台建设所需场地由外包服务公司提供。

（二）规模设置。

实行分阶段建设。首期招聘话务员22名，设置20个话务坐席，服务时段按政府机关上下班时间，其余时间即中午、晚上休息时间及节假日由系统自动录音受理。政府服务热线开通初期采用双轨制，市民可拨打12345政府服务热线，也可拨打原来各单位的热线。根据日后实际业务发展需要，平台的设计预留满足每周7天每天24小时提供人工接听服务的坐席，条件成熟后将实行全天候24小时服务。

（三）建设经费。

12345政府服务热线平台建设实行政府购买服务，平台外包服务经费包括平台软件二次开发费用、话务平台外包服务费，按政府采购程序确定外包服务商，经费由财政予以安排。热线平台日常管理、宣传、培训等费用纳入业务主管部门的年度财政预算，由财政核拨。

八、12345政府服务热线平台的运作模式

规范来电事项处理程序。通过统一业务规范和服务标准，形成业务规则统一、业务流程统一、信息模型统一、管理模式统一的标准，促进职能部门业务处理的规范化、科学化。通过对信息的储存、汇总、分析，帮助政府对反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题。

（一）集中受理。

政府服务热线平台集中受理全市群众来电诉求，统一由平台回复处理结果。各承办单位的办理情况列入本单位年度绩效考核范围。监察部门负责对承办单位办理不力的情况进行追责。

（二）分类处置。

各承办单位必须严格按规定办理相关业务，限期反馈办理结果。

1.座席即办

（1）对一般事项的咨询与查询，由话务人员根据话务平台知识库提供的政策规定给予即时答复。

（2）当即不能答复的，按照“首问负责制”原则，由话务人员了解情况后给予答复。

（3）对一般性社会求助，由座席直接转交相关单位办理。

（4）对涉及生命和财产安全的紧急求助，立即转接110等应急热线办理。

2.热线交办

（1）一般性群众建议、意见、投诉、申诉和举报，遵循归口管理的原则，由“市热线办”通过12345平台软件流转至有关单位办理。

（2）涉及两个或两个以上部门办理的事项，由“市热线办”确定主办单位，其它部门和单位积极配合协同办理。

（3）涉及各县（市、区）的事项，按照“属地管辖、分级负责”处理原则转由各县（市、区）政府服务热线办公室派发到具体责任单位处理。

（4）涉及新型、复杂、重大或敏感申诉举报事项的，由“热线办”审核后转办。

3.领导批办

对重大突发性事件和热点难点问题，需市委、市政府协调解决的，由“市热线办”及时形成呈报件，呈市有关领导批办。

九、12345政府公共服务平台建设实施步骤、工作任务及分工

（一）筹备阶段（2013年3月至2013年9月）。

1.成立清远市12345政府服务热线筹建工作组，负责组织、协调清远市12345政府服务热线平台建设工作，组长由负责市“两建”工作的市政府副秘书长担任，副组长由市“两建”办公室、市行政服务中心主要领导担任，成员由各相关部门负责人担任（见附件2）。筹建工作组的日常工作由市行政服务中心承担。市12345政府服务热线平台投入正常运作后，筹建工作组自行撤销。

2.组织到外地调研，召开现有各服务热线单位的摸底调查会议，收集各服务热线有关数据。

3.按政府采购有关要求做好外包服务有关前期工作。

4.编制政府服务热线平台建设实施方案。

（二）建设阶段（2013年10月至2013年11月）。

根据市政府批准的政府服务热线平台实施方案进入项目建设阶段。

1.成立清远市12345政府服务热线工作领导小组，领导小组的成立工作由市行政服务中心负责。

2.组建“市热线办”。组建“市热线办”由市编办和行政服务中心负责。

3.落实清远市12345政府服务热线平台建设经费。按规定实施政府采购相关程序和有关工作，确定话务平台建设供应商。由市行政服务中心和市财政局负责。

4.组织、协调、监督服务热线话务平台的场地装修、设备安装和调试、技术支撑等。平台的建设由外包服务公司负责。由市行政服务中心牵头，市经济和信息化局、市电子政务中心负责技术设备把关。

5.话务人员的招聘、培训。由市行政服务中心牵头、市人力资源社会保障局配合、外包服务公司负责。

6.制定平台的管理办法、考核制度、人员培训制度、资料库更新制度和设备维护制度等。由市行政服务中心牵头、外包服务公司负责。

7.平台知识数据库建设。“市热线办”明确各部门提供资料的范围、格式和标准等，确保资料全面、准确、适时、有效。各单位指定专人负责资料编辑、整理和报送工作。由市行政服务中心牵头，各有关职能部门及各县（市、区）政府服务热线办公室、外包服务公司负责。

8.组织平台软件二次开发的需求调研和开发工作，完成与各相关电子信息系统的接口联调和测试。由市经济和信息化局牵头，市电子政务中心、外包服务公司负责，各相关单位配合。

9.宣传策划、资料印制等。由市行政服务中心负责，各有关部门、各宣传媒体配合。

（三）调试验收和试运行阶段（2013年12月）。

1.系统的调试、验收、移交使用的协调组织工作。

2.试运行：抽调相关单位人员到12345政府服务热线平台现场接听并辅导话务员熟悉业务，为期一个月。

（四）正式运行（2013年12月底）。

附件：1.整合服务热线名单及设置远程座席热线名单

2.清远市12345政府服务热线筹建工作组成员名单

附件1

整合服务热线名单及设置远程座席热线名单

一、整合现有24条服务热线名单：

特服号

3363637

12301

名称

市长专线

旅游服务热线

部门

市信访局

市旅游局

转换成4008999974，呼叫送本地SSP触发4008业务

12310

机构编制投诉举报接入码

市编办

落地号码：3372175

12312

商务举报投诉电话

市经济和信息化局

12313

广东省烟草专卖局

市烟草专卖局

本地分配号码为3366137，在shlr上签约外包呼叫中心业务

12315

消费者申诉举报热线

市工商局

落地号码：3862711

12316

农业系统公益服务接入号码

市农业局

落地号码3360068

12318

文化市场举报电话

市文化市场综合执法大队

落地号码：3388130

12319

城管服务热线

清城区城管局

12320

12333

12336

广东省卫生厅公益服务热线

劳动和社会保障服务热线

国土资源违法举报热线

市卫生局

市人力资源社会保障局

市国土资源局

落地号码3362280

12338

妇女维权公益服务专用号码

市妇联

本地分区接入

12348

法律援助咨询热线

市司法局

本地分区接入

12350

安全生产举报投诉电话

市安全监管局

本地分配号码为4461001，在SHLR上签约外包呼叫中心业务

12355

青少年维权和心理咨询公益服务热线

团市委

3378346签约企业总机

12356

阳光计生服务热线

市人口计生局

本地分配号码为3372134，在shlr上签约外包呼叫中心业务

12358

价格举报号码

市物价局

本地分区接入

12360

海关服务热线

清远海关

12365

质量监督号码

市质监局

本地分配号码为4461906，在SHLR上签约外包呼叫中心业务

12369

环境污染投诉热线

市环境保护局

12396

广东省科学技术厅

市科技局

本地分配号码为3372104，在shlr上签约外包呼叫中心业务

96885

残疾人服务热线

市残联

转换成4008999885，呼叫送本地SSP触发4008业务

96897

出入境热线

市公安局

二、设置3个远程座席名单：

特服号

名称

部门

12366

12366-2

9667333

纳税服务热线

广东省道路运输管理局专用号

市国税局

市地税局

市交通运输局

附件2

清远市12345政府服务热线筹建工作组

成员名单

组长：吴鸿才市政府副秘书长

副组长：苏旭光市工商局局长、市“两建”工作领导小组办公室主任

吴家辉市行政服务中心主任

成员：钟剑明市纪委常委、市监察局副局长

郭蔚丽市委市政府办公室副主任

周晓兰市编办副主任

谢璐峻市信访局副局长

沈海鸥市经济和信息化局副局长

朱昭斌市财政局副局长

华子旋市行政服务中心副主任

罗新辉市工商局副局长

程光荣市电子政务中心主任

筹建工作组的日常工作由市行政服务中心督查科负责。清远市12345政府服务热线投入正常运作后，筹建工作组自行撤销。

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