张家界市人民政府办公室关于印发张家界市2015年12345政府公共服务热线工作要点的通知

张家界市人民政府办公室关于印发张家界市2015年12345政府公共服务热线工作要点的通知

张家界市人民政府办公室关于印发张家界市2015年12345政府公共服务热线工作要点的通知

张政办函〔2015〕38号

各区县人民政府，市直及驻张各单位：

经市人民政府同意，现将《张家界市2015年12345政府公共服务热线工作要点》印发给你们，请认真贯彻执行。

张家界市人民政府办公室

2015年4月9日

张家界市2015年12345政府公共服务热线工作要点

2015年，我市12345政府公共服务热线工作的指导思想是：以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，坚持以“为民、利民、便民”为宗旨，不断提升热线服务水平，促进热线服务面更广、影响力更大、运行机制更优、群众满意度更高，努力打造12345政府公共服务热线品牌。重点做好以下五个方面的工作：

一、增强两种意识

1.增强服务意识。全市各级各部门各单位要自觉强化服务意识，将“群众利益无小事”作为开展工作的行动指南，建立为民服务长效机制，营造积极主动为民办实事的氛围，进一步巩固党的群众路线教育实践活动成果，着力转变政府职能，推进服务型政府建设。热线工作部门要强化热线信息服务，注重热线信息的调研和综合分析，及时报告热线热点信息，服务领导决策。

2.增强责任意识。全市各级各部门各单位要高度重视热线工作，切实履行法定职能职责，全面落实工作责任，认真办理每一个热线诉求事项；进一步明确热线日常管理的分管领导、具体责任部门和责任人；建立健全工作责任制，确保热线交办事项不推诿、不拖延。

二、规范内部管理

1.健全工作制度。结合实际，建立健全首问责任制、限时办结制等热线工作运行管理制度，保证热线工作的规范运行和热线专用电话的畅通；建立12345热线与公安110、市政府总值班室值班电话的联动协作机制，确保热线诉求事项高效办结。

2.完善网络平台。年内将市运输行业管理、高速公路管理等群众诉求较多的管理部门和单位纳入二级网络体系；市直有关部门和区县要继续做好网络平台建设延伸工作，完善热线三级网络，扩大网络的覆盖面。加强对网络系统的维护管理，定期对软、硬件设备进行维护，确保热线网络系统正常运行。

三、加大督办力度

1.严格限时办结和回访制度。各级各部门各单位要严格落实限时办结制，情况复杂不能如期办结的，应在规定时间内向市政府公共服务热线办公室主动申请延期，并向投诉人说明延期缘由。要严格落实回访制，对于时效性较强的问题必须立即处理、立即回访；对于情况复杂，短时间内不能处理到位的问题，实行二次回访，首次回访要告知办理存在的困难和大致所需时间，待办理完成后再进行二次回访。

2.严格考核通报制度。继续将12345政府公共服务热线工作纳入市委、市政府对区县党委、政府和市直各部门工作绩效考核；坚持每月定期通报各级各部门各单位热线办理情况；对于态度不端正、办理不及时、群众不满意的重点派单通过政府督查、监察机关督办、新闻媒体曝光等形式进行催办，多方联动，切实提高热线工单的办结率和满意率。

3.严格领导批办督办制度。对于群众反映的热点、难点、焦点问题，市政府公共服务热线办公室直接上报给市政府主要领导或分管领导批示交办。各级各部门各单位要坚持分管领导批办督办，对于重要的民生事项，主要领导要亲自批办督办，确保每一个热线投诉事项都落到实处。

4.建立12345热线联席会议制度。对群众反映的热点、难点及跨部门、跨区域、跨行业问题，报请市政府相关领导主持召开联席会议进行协调处理，通过现场沟通，明确责任，限期办结，确保群众诉求事项办理落实到位。

5.加大现场督办力度。对涉及单位较多、职能交叉、权责不清或办理不力的热线事项，报请分管领导及时进行现场督办。

四、加大宣传力度

1.加强新闻媒体宣传。通过报刊、电台、电视、网络等媒体，加强对12345热线的宣传，不断提高热线知晓率和使用率，让“12345，有事找政府”深入人心。

2.继续开展12345热线走进群众活动。重点抓好基层宣传，适时组织12345热线网络单位的工作人员进社区、入景区、下农村，直面群众，现场接受咨询、现场发放宣传资料、现场答疑释惑。

3.网络宣传。重点推进12345热线网站建设，充实和完善网站内容，充分发挥网络载体宣传热线、监督热线的作用。

五、加强队伍建设

1.坚持月集中学习制度。对接线员每月组织一次集中学习，总结经验，交流心得，相互点评，促进提高。

2.加强人员培训。通过观看视频、邀请相关单位业务骨干进行专题讲座等方式，不定期对接线员进行业务培训，提高接线员业务能力和服务水平。

3.强化知识库的学习和运用。在进一步充实、完善热线系统知识库内容的基础上，组织热线工作人员加强学习和运用。

4.坚持定期考评。每月对接线员的接通率、办结率及群众满意率进行汇总整理，对结果进行通报。

5.加强工作督导。重点加强对区县12345热线工作的督促检查和指导,统一、规范工作流程，促进全市12345热线工作整体推进、均衡发展。

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