转发市工商局关于在全市行政服务中心工商窗口开展“红旗窗口”规范化服务的实施意见的通知

转发市工商局关于在全市行政服务中心工商窗口开展“红旗窗口”规范化服务的实施意见的通知

转发市工商局关于在全市行政服务中心工商窗口开展“红旗窗口”规范化服务的实施意见的通知

滁政办〔2010〕20号

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

市工商局率先提出在全市各级行政服务中心工商窗口开展“红旗窗口”规范化服务达标活动，并制定了完整的服务标准和考核办法。经市政府同意，现将市工商局《关于在全市行政服务中心工商窗口开展“红旗窗口”规范化服务的实施意见》转发给你们，请你们认真学习市工商局的做法，进一步加强窗口建设，转变工作作风，提高行政效能，优化投资环境，为滁州经济社会又好又快发展作出新的贡献。

二〇一〇年三月二十四日

关于在全市行政服务中心工商窗口

开展“红旗窗口”规范化服务的实施意见

滁州市工商局

为进一步优化投资环境，提升全市行政服务中心工商窗口规范化服务水平，转变工作作风，提高行政效能，实现全市“红旗窗口”全部达标，制定以下实施意见：

一、红旗窗口规范化服务的目标

统一规范、公开透明、便民高效，着力打造讲规范、负责任、高效率、让政府放心、让群众满意的规范化工商窗口。

二、红旗窗口规范化服务的内容

从语言、仪表、行为、服务、环境、办件六个方面予以规范。

（一）语言规范：窗口工作人员主动使用普通话，文明用语，不讲服务禁语，做到“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）。

接听电话时文明用语：您好。您是哪位？请讲。④您有什么事？⑤请您再说一遍。服务禁语：①喂，找谁。②我不知道。③你问我，我问谁?④忙着呢，等会打来。⑤快点讲，我马上下班了。

窗口接待文明用语：您好，有什么事需要帮助。请稍等，马上帮您办。不要着急，我帮您查一查。④您的申请登记已核准，请交登记费。⑤对不起，您的经营项目需要有关部门的审批意见。⑥很抱歉，您申请的事项不符合法律法规的规定。服务禁语：喊什么，等会儿！刚才不是讲过了，怎么还问？急什么，没看见我忙着。④不行，不能登记。⑤明天再来，快下班了。⑥有意见你去找领导。

（二）仪表规范：窗口工作人员一律着工商制服并符合着装规定，佩戴工作挂牌，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼。接待中要站立服务，微笑服务。遇到领导检查或外单位参观应自觉起立，以示尊重。

（三）行为规范：窗口工作人员要不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业，团结互助，积极进取，自觉维护窗口形象。严禁在工作岗位上吃零食、抽烟、打瞌睡、坐姿不端、看与工作无关的书刊、登录与工作无关的网站、不得离岗串岗，不得扎堆聊天，不得允许非工作人员在办公区域逗留，不得与服务对象发生争执。

（四）服务规范：进一步落实窗口服务承诺制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制、节假日预约制、企业帮扶制；公开办事程序、服务内容、工作标准、监督电话；做好三个“一次清”，即：接待咨询一次清，表格发放一次清，告知内容一次清。工作人员因事离开岗位的，须在醒目处放置办事引导告知牌和实行职位代理。坚决杜绝冷、横、硬和“三难”（门难进、脸难看、事难办）现象。

（五）环境规范：工作环境整洁优美、舒适有序，按统一要求摆放电脑、告知牌和办事指南等办公用品。展示牌、展示板内容规范，资料、表格摆放整齐。每日安排专人负责保洁，每周集中进行清扫，做到窗明几净、环境优美。

（六）办件规范：严格市场准入、严格一审一核，坚持行政许可“先证后照”的原则，按照国家总局新的材料规范进行注册登记。在注册登记中依照受理——审核——打照——校对——复核的流程，在每一个环节上都要加强对材料的审查，确保每一个办件在归档后没有问题，经得起任何检查和检验。

三、红旗窗口规范化服务的阶段

一季度为发动准备阶段，各地要依照六个规范制定具体的实施意见；二季度为推广实施阶段，将在滁州市行政服务中心工商窗口召开现场会进行示范；三季度为检查验收阶段，检查分值一并列入目标管理考核；四季度为总结表彰阶段，对检查的结果市局将予以通报。

四、红旗窗口规范化服务的分值

规范化服务分值为六十分，纳入年终目标考核分值，其中语言、仪表、行为、服务、环境规范各8分，办件规范20分。采用服务对象评议，行政服务中心评价，市局下查、互查、抽查的方式对六项规范进行检查评比，保障此项工作顺利推进。

（一）语言规范标准：不使用普通话、文明用语，讲服务禁语的，违规一次扣0.5分;没有做到“三声”服务的，一次扣0.5分，采用电话随机抽查和服务对象评议的方法。

（二）仪表规范标准：不按规定着装、不佩戴工作挂牌，一次扣0.5分；未站立、微笑服务，一次扣0.5分，采用抽查、服务对象评议和行政服务中心评价的方法。

（三）行为规范标准：凡违反行为规范规定的，一次扣0.5分；在窗口与服务对象发生争执造成不良影响的，此项分值全部扣除，采用抽查、服务对象评议和行政服务中心评价的方法。

（四）服务规范标准：没有建立制度的，一项扣0.5分；没有公示办事程序、服务内容、工作标准、监督电话的扣2分；发生有效投诉的一次扣1分，采用市局下查、互查和行政服务中心评价的方法。

（五）环境规范标准：资料、表格零乱扣2分，地面、桌面有灰尘、污渍扣2分，办公用品无序扣1分，采用市局下查、互查、抽查的方式。

（六）办件规范标准：六个县（市）局抽20户登记档案，有限公司6户、一人有限公司2户、变更2户、注销2户、分公司2户、农民专业合作社2户、私营2户、个体2户；三个分局抽15户档案，农民专业合作社3户、私营6户、个体6户，采用市局互查、抽查的方式。没有一审一核的，一户扣1分；材料不符合规范的，一户扣0.5分；违规登记的，此项分值全部扣除。

五、红旗窗口规范化服务的要求

窗口工作人员要高度重视，自觉接受行政服务中心的领导，积极参与红旗窗口规范化活动，争创示范窗口，争当服务标兵，促使窗口规范化建设再上一个新台阶。以工作人员服务更优、速度更快、素质更高和社会各界对窗口和工作人员更加满意为目标，努力把窗口建设成人民群众满意的示范窗口，树立好工商窗口形象，为全市经济社会又好又快发展作出贡献。

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