转发市旅游局关于全省游客满意度调查发现问题整改方案的通知

转发市旅游局关于全省游客满意度调查发现问题整改方案的通知

转发市旅游局关于全省游客满意度调查发现问题整改方案的通知

各县市区人民政府，市政府有关部门，宜昌高新区管委会：

市旅游局制定的《关于全省游客满意度调查发现问题的整改方案》已经市人民政府同意，现转发给你们，请结合实际认真组织实施。

宜昌市人民政府办公室

2014年4月14日

关于全省游客满意度调查发现问题的整改方案

市旅游局

2013年，省旅游局委托第三方机构对全省各市州游客满意度进行了调查。针对调查发现我市旅游管理与服务存在的突出问题，为认真做好整改工作，树立宜昌旅游的良好形象，特制定如下方案：

一、调查结果

调查数据显示，宜昌市2013年游客满意度综合指数为827，其中旅游大环境满意度为850，居全省之首；旅行社服务和星级饭店服务满意度分别为841和837，均居全省第三位；旅游购物服务和旅游餐饮服务分别为812和802，均居全省倒数第二位。

二、调查发现的主要问题

(一）社会综合功能服务方面存在的问题。

1在旅游旺季部分个体旅馆服务意识和服务能力滞后；

2旅游餐饮管理不规范，屈原故里、三峡大坝等景区周边就餐不便、卫生状况较差；

3城市公厕的卫生状况有待改善且数量较少，特别是沿江大道、夷陵大道、胜利二路、城东大道、发展大道等路段的公厕数量太少。

4部分旅游购物场所的旅游商品品种雷同、品位低俗、质量低劣。黄陵庙景区外的购物一条街上不少摊位有所谓的“人体艺术摄影”印刷册出售。

5旅游交通有待完善，三峡人家、三峡大坝、屈原故里等景区的公交班次少，换乘次数多，折返步行远。宜昌城区去往临近县市的长途车车次安排不合理、加班车晚点现象严重。

6旅游码头建设不规范，桃花村新世纪游船码头、黄陵庙附近部分游船码头过于简陋，硬件设施配备不足，且通道狭窄。

(二）旅游企业存在的问题。

1旅行社对购物和景点停留时间的安排不合理。宜昌春秋国旅存在“购物点滞留时间过长”的问题，宜昌山水旅行社存在“导游‘倡导’游客消费”的情况，华侨旅行社投诉电话号码变更但未及时公告。

2旅游景区工作人员服务水平不够。在旅游高峰期，清江画廊和三峡人家景区游客量猛增导致拥堵，而景区缺少应急处置措施。部分景区公厕配备不足，景区内的旅游购物场所建设管理不够完善，硬件设施差，商品种类少。

3部分星级酒店设施老化。峡州银海丽景大酒店（三星级）部分区域的装潢和设施老化，影响形象。

(三）旅游咨询服务存在的问题。

1公共场所便民利民志愿服务站的志愿服务与旅游咨询服务整合度不高。

2宜昌东站“三峡旅游咨询服务中心”和“三峡游客咨询中心”缺乏必要的便民设施和咨询手册，产品宣传单过多，游客难以获得有效帮助。部分工作人员在岗不尽责，懒散懈怠。

三、整改措施

(一）开展旅游专项整治。一是对所有旅行社、星级饭店、A级旅游景区的投诉电话进行整顿，确保投诉电话畅通、处理投诉及时。二是对主要公共场所的旅游咨询服务机构进行整治，重点对设施配套和服务质量进行整改，对旅游宣传资料进行清理规范。三是对旅游景区内的餐饮、购物场所进行整治，改善餐饮卫生状况，清理低俗不健康的旅游商品。四是开展导游服务专项整治，结合贯彻《旅游法》，对导游人员的违规违纪行为进行处罚。（责任单位：市旅游局，各县市区政府。排在首位的为牵头责任单位，下同）

(二）加快完善旅游交通设施。一是提高宜昌城区到景区交通输送能力。完善旅游公交专线规划，优先发展重点旅游景区公共交通。增开部分旅游年卡直通车和景区专线车。在热点景区增设公交站点，提高宜昌城区到景区“点对点”的交通输送能力，进一步完善城市旅游交通的微循环。二是针对自助旅游需求，在重要交通节点位置设置旅游标识牌。三是规划高岚—黄粮—古夫—南阳—神农架快速旅游公路，打通连接3个5A景区的主通道，构建环状旅游线路，力争纳入全市道路交通建设规划。（责任单位：市交通运输局、市规划局、市旅游局）

(三）加强旅游旺季客流管理。重点旅游景区制定旅游高峰应急工作预案，开展应急演练，检查安全防范措施落实情况。加强游客容量预报与控制，确保景区生态环境安全和旅游活动相对舒适，在节假日、黄金周等重点时段设立景区游客安全疏导缓冲区，保证游览活动安全有序。（责任单位：市旅游局、市安监局）

(四）加强社会住宿企业管理。规范管理非星级类的商务宾馆、经济型旅馆，重点是加强卫生管理，改善服务设施，提高服务水平。（责任单位：市商务局、市食品药品监管局）

(五）加强旅游餐饮管理。结合全国食品安全放心城市创建，规范整顿各类社会餐饮市场，加强餐饮食品卫生管理，开发平民化、多样化的旅游餐饮产品，更好满足市场需求。（责任单位：市食品药品监管局、市商务局）

(六）加强城市公厕建设。在城区沿江大道、夷陵大道、胜利二路等繁华路段和城东大道、发展大道等新建道路等重点路段、重要交通节点适当增加公厕数量。（责任单位：市城管局、市住建委、市城投公司）

(七）加强旅游购物市场管理。规划建设一批配套设施完善的旅游购物场所。规范管理全市旅游购物场所。大力开发旅游小商品，清查品位低俗、质量低劣的旅游商品。（责任单位：市商务局、市旅游局、市规划局）

(八）整治主要旅游码头。重点对城区主要游船码头进行整治，完善配套设施，改善环境卫生，提升旅游形象。（责任单位：市交通运输局、市港航局、市旅游局，相关县区政府）

(九）改进旅游咨询服务。进一步加强旅游咨询服务中心建设，按照统一标准进行功能设计、设施配备、人员培训等，确保宣传资料、旅游手册等发放到位，使咨询中心真正成为本地的旅游形象窗口。加强对旅游咨询从业人员的培训，强化服务意识，提高服务技能。（责任单位：市旅游局、市交通运输局、市港航局，相关县区政府）

四、工作要求

(一）提高认识，加强领导。全省游客满意度调查，是对我市旅游环境的一次综合检验，是对我市旅游业发展的一次有力推动。各相关部门和责任单位要提高思想认识，加强组织领导，针对调查发现的问题，认真研究制定具体整改方案，确保责任到位、人员到位、措施到位。

(二）以点带面，狠抓落实。各责任单位要举一反三，以点带面，认真排查本地区、本部门、本行业在管理服务中存在的类似问题，逐项加以解决，务求取得实效。

(三）总结经验，做好宣传。市旅游局要加强协调督办，全面掌握整改工作进展情况，及时总结推广成功经验，为广大游客创造更加满意的环境。

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