咸阳市人民政府办公室关于加强咸阳12345便民服务一号通工作的通知

咸阳市人民政府办公室关于加强咸阳12345便民服务一号通工作的通知

咸阳市人民政府办公室关于加强咸阳12345便民服务一号通工作的通知

咸政办发〔2014〕95号

各县市区人民政府，市人民政府各工作部门、派出机构、直属事业机构，中省驻咸单位：

咸阳12345便民服务一号通自6月1日试运行，7月1日正式开通以来，在为民排忧解难、加强效能建设、服务领导决策、推动经济发展、促进社会和谐等方面发挥了积极作用，成为党和政府密切联系群众的“连心桥”，受到市民普遍欢迎。为整合各类资源，加强工作督办，提升服务水平，就有关问题通知如下：

一、充分认识便民服务工作的重要性

咸阳12345便民服务一号通是按照中省有关要求，借鉴发达地区经验，通过12345专线电话、手机短信、网站在线服务，微信，微博等方式，代表市委、市政府与民沟通、为民服务的重要平台。加强市民热线工作，是践行群众路线，实践以人为本执政理念的具体体现，是坚持全心全意为人民服务根本宗旨、赢得人民群众拥护支持的应有之义，是政府履行行政职能、提供公共服务的重要载体，是服务群众、联系群众、问计群众的有效途径，是便捷于民、延伸服务、阳光行政的完善提升，是优化发展环境、加强和创新社会管理、建设幸福咸阳的重要举措。各级各单位要充分认识加强12345便民服务一号通工作的重要意义，把该项工作摆上重要议事日程切实抓紧抓好。

二、明确便民服务工作的目标任务

咸阳12345便民服务一号通要着眼于服务经济社会跨越发展和幸福咸阳建设大局，从市民关心的点滴小事做起，逐步建立热情受理，认真办理，切实做到件件有着落，事事有回音，“有事找政府，请拨12345”，市民办事“一号通”，为民服务“零距离”，政府市民“连心桥”的机制和品牌。

重点做好以下工作：一是及时答复和妥善处理群众反映的困难和问题，督促县市区和各单位认真办理承办事项；二是及时向市委、市政府报告群众反映的重要社情民意，为领导决策提供服务；三是建立协调联动机制，协调处理群众和基层单位反映的重点、难点问题；四是认真梳理广大群众对党委、政府工作的意见、建议；五是强化对县市区和市直部门、中省驻咸单位、有关企业相关工作的指导、监督和考核，确保服务质量和工作效率。

咸阳12345便民服务一号通要在做好本职服务工作的基础上，立足自身实际，借鉴外地经验，积极探索创新，不断拓展信息咨询、政策宣传、民意调查、法律援助、爱心救助、便民利民等方面的服务功能,为市民群众提供更优质、更高效、更全面的社会公共服务。

三、严格规范便民服务工作程序

市民热线要加强平台建设，深化资源整合，完善网络升级，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，实现电话（12345）、短信、网站、微信、微博五位一体的24小时全天候运行,提升热线综合受理功能。

（一）集中受理

咸阳12345便民服务一号通实行“12345”一个号码对外（外地群众可拨打029-33812345），全天24小时开通，受理市民通过电话、网络、短信、微信、微博等渠道反映的问题，由热线工作人员对受理事项记录保存后进行分类处置。除省级以上政府和行业主管部门有统一要求外，各级各部门原则上不再新设对外服务热线，保留的热线在对外公布时，要一并将12345作为服务和监督电话。

（二）分类处置

热线工作人员对受理的咨询类问题直接解答或者通过咸阳12345便民服务一号通三方通话功能由相关单位直接在线接听来电百姓的来电并解答问题；不能直接答复的问题按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，通过系统平台转交相关单位办理；热点难点问题，由热线形成呈阅件，呈有关市领导批办。

（三）限时办理

1、按时收件

各单位应在接收到12345来件提醒短信或上班后一小时内登录咸阳12345便民服务一号通系统，查阅未办件栏目，签收电子工单。

2、二次交办

对于不属于本单位管辖事项，需在签收电子工当后单日说明理由和依据，提出重新受理单位的建议，提请12345二次交办。对于重复事项，在办理期内的，不予重复受理，已办结的，查阅办理意见，直接反馈来电人。

3、及时办理

公共政策和信息咨询类。应在3个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

建议批评类。应在10个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

投拆举报类。举报经济类问题，由市纪委、市监察局按规定处理。其它类投诉举报，应在10个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

4、办结回访

事项办结，承办单位应在征询百姓满意情况后及时结案。对于不能在规定时间内办结的事项，承办单位应及时向系统提交延期申请，并填写延期理由，申请延期时间最长为15个工作日。经12345同意延期后，由承办单位将延期理由和时限告知来电人。

5、跟踪督办。对重点问题和市民反映的热点问题，市委、市政府督查室负责跟踪督办。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，由12345逐条记录，提请市政府组织相关部门，明确责任，协调处理。

四、进一步加强工作措施保障

市民热线是市政府的一项重要工作，事关政府形象、百姓福祉。要加强对热线办理工作的监督考核，督促各级各部门认真履行职责，切实把市民热线工作做好。

（一）强化组织领导。各县市区，市政府各部门、直属机构，有关企业要组建相应工作机构，具体负责本级本单位12345一号通工作;明确分管负责人、责任科室，建立热线来电办理流程和制度，配备工作能力和事业心、责任心强的专（兼）职工作人员负责热线具体办理工作。

（二）统一工作标准。除秦都区、渭城区外其余十一县市要建设12345分中心，2014年9月15日前完成建设工作。对按时完成的县市区，市政务信息办将安排一定的配套资金予以补助，逾期不予配套。咸阳主城区的秦都区、渭城区不建设分中心，两区在8月15日前各选派5名适合担任呼叫中心业务工作的同志驻市12345中心，负责各自区内的百姓来电受理和转办。

（三）加强考核考评。市政务信息办负责对12345热线工作的管理、协调、指导、考核。

（四）严格责任追究。市监察局加强对12345热线工作的监督监察。对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人通报批评，视情况追究工作责任。

（五）强化舆论监督。加强新闻媒体与市民热线的联动，对群众关心的普遍性问题，要及时通过新闻媒体予以跟踪报道。对办理工作先进单位和典型案例进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员予以曝光。

（六）电信咸阳分公司、联通咸阳分公司、移动咸阳分公司做好12345短信网关专线接入，保障短信便民信息提醒。广电网络咸阳分公司做好电视游飞字幕信息提醒和公告。

咸阳市人民政府办公室

2014年8月6日

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