天津市人民政府办公厅关于加强为民服务网络专线电话工作的意见

天津市人民政府办公厅关于加强为民服务网络专线电话工作的意见

天津市人民政府办公厅关于加强为民服务网络专线电话工作的意见

各区、县人民政府，各委、局，各直属单位：

天津市为民服务网络专线电话开通20年来，在倾听群众诉求、

服务领导决策方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民群

众联系的"连心桥"，受到广大市民的普遍欢迎。为更好地解决群

众困难，促进公共服务型政府建设，服务全市经济社会发展，经

市人民政府同意，现就加强为民服务网络专线电话工作提出如下

意见：

一、指导思想和工作任务

（一）指导思想。为民服务网络专线电话工作要以邓小平理

论、“三个代表"重要思想、科学发展观为指导，坚持全心全意为

人民服务的宗旨，坚持为民、务实、清廉，坚持以人为本、执政

为民，紧紧围绕市委、市政府中心工作，不断优化服务、提升水

平，构建党和政府密切联系群众的平台，更好地推进机关作风转

变和公共服务型政府建设，切实解决群众困难，优化我市投资环

境，为我市经济建设和社会发展服务。

（二）工作任务。一是受理影响群众日常生活的突发性问题；

二是受理涉及公众利益的问题；三是受理外埠来津人员和外宾投

诉的问题；四是听取群众对政府及其有关部门工作的意见和建议；

五是汇集社情民意信息，反映社会热点、难点问题；六是解答群

众咨询的问题；七是完成上级机关或者领导交办的其他工作。

二、组织领导和运行机制

（一）组织领导。市政府办公厅是全市为民服务网络专线电

话工作的牵头单位，市长专线电话受理中心具体负责全市为民服

务网络专线电话工作的组织、指导、协调和监督、考核工作。

各区县人民政府及各有关部门的主要负责同志要加强对为民

服务网络专线电话工作的领导，组建相应工作机构，具体负责本

单位为民服务网络专线电话工作，明确1位局级领导分管此项工

作，并在人力、物力、财力等方面予以支持。同时，要明确责任

处室，并选派工作能力突出，事业心、责任心强的专职工作人员

负责具体办理工作。

（二）运行机制。

1．归口办理制度。对于日常受理的群众反映问题，各区县

人民政府和各有关部门要本着敬业、勤政、高效的原则，按照职

责范围，实行归口办理、分级负责、自办与督办相结合的工作方

法。

2．协调督办制度。对于承办单位难以解决的一般性问题，

由市长专线电话受理中心协调解决；对于涉及多个部门的复杂问

题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，由市长专线电话

受理中心形成《为民服务网络专刊》，呈报市领导批示处理。

3．领导接办制度。各区县人民政府和各有关部门在日常受

理工作的基础上，要按时参加"公仆接待日”、“公仆走进直播间”

等活动，当班局级领导必须在岗值班，直接接听、受理和督办群

众反映问题。

4．信息报告制度。各区县人民政府和各有关部门要定期分

析总结为民服务网络专线电话办理工作情况，并以书面形式报市

长专线电话受理中心。遇到紧急、重大或其他需市人民政府协调

解决的事项以及群众反映的热点难点问题，要及时报告。市长专

线电话受理中心定期对各承办单位工作情况进行通报。

5．工作例会制度。全市每年召开2次为民服务网络专线电话

工作例会，通报阶段性工作情况，进行工作交流，研究重要的热

点、难点问题，安排部署下一阶段工作。根据工作需要，不定期

召开相关部门参加的工作协调会议，协调解决工作中需要处理的

复杂问题。

6．监督考核制度。市长专线电话受理中心要完善为民服务

网络专线电话量化考核管理办法，每年对为民服务网络单位专线

电话工作情况进行考核评比，考核内容主要包括承办件数量、按

时办结率、按期反馈率、电话接通情况、信息报告情况等。对考

核工作成绩突出的单位及工作人员予以表彰；对工作存在失误的

单位和个人予以通报批评。

三、工作流程

（一）集中受理。市长专线电话受理中心对外暂设15个受理

座席，全天24小时开通，群众诉求由座席工作人员受理后进行分

类处置。

（二）分类处置。市长专线电话工作人员对受理的咨询类问

题直接解答；不能直接解答的问题根据职能分工，通过电话转接、

三方通话或文件交办等形式转相关区县或有关部门办理；重要的

意见、建议、热点和难点问题，由市长专线电话受理中心形成书

面材料，呈报市领导批示处理。

（三）限时办理。各区县人民政府、各有关部门对市长专线

电话受理中心转办的事项要及时接收、按时办理，并在规定时限

内反馈办理结果。在交办时限内不能完成的，要提前说明理由。

（四）协调督办。市长专线电话受理中心负责对为民服务网

络专线电话转办件进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结

并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，由市

长专线电话受理中心组织相关部门协调处理。

四、舆论宣传和社会监督

（一）舆论宣传。要充分利用各种新闻媒体，加强工作宣传，

提高为民服务网络专线电话工作的社会认知度，让广大人民群众

和更多的社会力量参与进来，更好地促进为民服务网络专线电话

工作的发展。要继续坚持"公仆接待日"、“公仆走进直播间"等好

的经验做法，通过《天津日报》、《今晚报》等主流媒体开设专

栏、跟踪报道等多种形式，向社会广泛宣传为民服务网络专线电

话工作，并将群众反映的热点和典型问题办理结果向社会公开。

（二）社会监督。要积极拓宽监督渠道，聘请各级人大代表、

政协委员、驻津单位和市民代表为义务监督员，广泛收集社会各

界对为民服务网络专线电话工作的意见和建议，有针对性地改进

工作，提高工作效率和服务质量。

天津市人民政府办公厅

2013年7月10日

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