通辽市人民政府办公厅关于印发《通辽市“12345”市长热线工作实施方案》的通知

颁布单位：内蒙古自治区通辽市人民政府办公厅	文号：通政办字〔2015〕253号
颁布日期：2015-12-09	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

各旗县市区人民政府、开发区管委会，市政府各委办局及各人民团体：

为帮助群众排忧解难，进一步密切政府与人民群众的联系，本着“资源共享、协同服务、便民利民”的原则，市政府决定搭建全市统一的政务服务综合平台，正式开通了“12345”市长热线，并实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，让市民更好地得到政府及时、快速、有效的服务和帮助，现将《通辽市“12345”市长热线工作实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

2015年12月9日

通辽市“12345”市长热线工作实施方案

为进一步密切政府与人民群众的联系，畅通服务群众的渠道，推动各级政府及其部门改进工作作风、提高行政效能，实现群众反映的问题“件件有着落，事事有回音”，确保“12345”市长服务热线高效运转，特制定本实施方案。

一、指导思想

以法治通辽和智慧通辽建设为契机，构建热线电话统一受理处置平台和工作体系，进一步密切政府与人民群众的联系，广泛听取民声、方便群众生活，提高政府工作管理水平、服务质量和工作效率，使市长热线受理工作成为市政府联系群众的桥梁和纽带、为民办事的窗口，为建设繁荣、文明、和谐通辽做出贡献。

二、工作原则

（一）服务第一原则。坚持全心全意为人民服务，及时为人民群众排忧解难，切实维护人民群众合法权益。

（二）实事求是原则。坚持从实际出发，客观公正，讲求实效。

（三）归口管理原则。对群众反映的问题按属地管理原则和部门职责分工由相关地区、部门（单位）办理；涉及两个以上地区、部门（单位）的问题，指定一个部门（单位）牵头办理，其他有关地区和部门（单位）予以配合。

（四）依法处理原则。严格按照法律法规和政策规定及时处理投诉事项。

（五）严守秘密原则。在答复和处理群众反映问题的过程中，严守国家秘密，做到不泄密；未经允许，不得泄露投诉人姓名、联系方式等信息。

三、工作机构

市长热线办公室设在市政府办公厅政务公开办公室，组建“市长热线”工作承办体系，负责诉求的受理、核实、立案、派遣、核查、反馈诉求人、办结等工作。节假日和公休日期间市长热线由市政府应急办负责受理。各成员单位负责市长热线业务的承办工作（成员单位名单见附件1）。

四、工作职责

（一）受理群众对市政府重大决策和重要工作部署未落实情况的反映。

（二）受理群众对市政府各项工作会议确定和议定事项未落实情况的反映。

（三）受理与群众生产、生活密切相关的热点、难点问题。

（四）受理群众对经济建设、社会事业、城市建设和管理方面的意见和建议。

（五）受理群众对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。

（六）受理群众对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门违示、违诺的批评、意见和建议。

（七）负责处理市政府领导交办的其他事项。

对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，说服来电人向有关部门反映。信访部门已经受理的事项，不在市长热线受理范围，告知来电人到信访部门反映。对于涉及公共安全的突发性事件，明确告知来电诉求人将情况反映到市政府应急管理办公室或市公安局“110”指挥中心。

五、受理条件和受理范围

（一）受理号码

12345—全国市长（政府）热线号码。

（二）受理条件

市长热线电话受理的事项应当具备下列条件：

1.有准确的诉求；

2.诉求内容客观真实，没有捏造或者歪曲事实情况；

3.诉求事项属于政府机关职责范围；

4.诉求人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。

（三）受理范围

市长热线是市政府建立的非紧急救助服务热线，主要受理人民群众对政府职能部门及公共服务单位职能范围内的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。

六、工作流程

（一）统一受理

由话务员通过受理平台统一接听群众诉求来电。对咨询类问题，依据相关政策、法规、规章和流程等立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照部门权限属地办理原则分类交办。

（二）分类处理

1．对不能立即答复的诉求事项，由市长热线办公室形成《通辽市长热线受理业务承办单》后转交有关责任地区、部门（单位）办理；对重大、突发事件的求助，直接告知来电人报市政府应急办公室。

2．对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系相关成员单位进行办理和答复；

3．对影响较大、涉及单位较多的问题，将会同有关部门前往现场督查调研，并写出专题报告，提出建议，报市政府或办公厅领导或受理领导委托召集有关部门负责人协调处理；

4．凡涉及公安部门的突发性事件，市长热线办公室按照“特事特办、急事急办”的原则，直接告知来电人拨打市公安局“110”报警电话。

5．对涉及已开通旗（县、市、区）长热线或其他热线的诉求事项，市长热线办公室按照“归口管理”原则，直接告知来电人拨打有关旗（县、市、区）长热线或其他服务热线。已向相关热线表达诉求但未能得到妥善解决的，市长热线办公室负责协调办理。

6．市长热线实行24小时接线。工作日和工作时间（8:00—11:30、14:30—17:30）内市长热线由市政府办公厅市长热线办公室负责接听受理办结，节假日和下班时间市长热线由市政府应急办公室负责接听受理。节假日和下班时间内的群众诉求事项，市政府应急办公室要按照诉求的紧急程度来区分办理，非重大、非突发事件诉求，做好来电诉求记录后，工作日第一时间交由市长热线办公室进行处理，重大、突发事件的诉求，按照通辽市应急管理办法直接进行受理和处理。

（三）单位承办

各成员单位在收到接听受理平台下发的《通辽市长热线受理业务承办单》后，要及时按程序和职责进行办理并反馈到市长热线办公室。对市长热线办公室交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位承办的，应在收到事项受理业务承办单当日详细说明理由和依据，退回市长热线办公室确认和转办。

（四）跟踪监督

市长热线办公室对转交成员单位办理的事项，超过办理期限又未说明理由的，要及时进行催办；经两次催办并超过办理时限3个工作日且未说明理由的，在全市范围内进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核成员单位工作的依据。

（五）当日派件

市长热线办公室采取当日派件模式，受理群众来电诉求后当日将诉求事项归类给所属地区或部门（单位）并派发《通辽市长热线受理业务承办单》。

（六）限时办结

各成员单位对于应急类事项或加急事项，应在收到电话或诉求事项承办单后立即答复诉求人；对于咨询类和救助类事项，各旗县市区政府应在最长不超过5个工作日内完成并反馈，市级成员单位反馈时限不得超过3个工作日；市长热线办公室受理答复时限最长不得超过7个工作日。对于情况复杂、办理工作难度大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的理由并告知诉求人，做好解释工作。

市长热线办公室答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意，如满意则办结归档手续，不满意可根据具体情况退回所属地区、部门（单位）重新办理。

（七）及时反馈

“市长热线”办公室收到反馈意见后，电话反馈诉求人，征求满意度意见，并检查成员单位的办理时效和质量，做好《通辽市长热线受理业务登记表》记录等工作。

（八）退回重办

回访和备案检查时，凡属下列情况之一的，市长热线办公室应提出重办意见，退回承办单位重新办理。

1．办理结果不符合法律、法规和政策规定的；

2．反馈内容弄虚作假、答非所问、避重就轻、敷衍塞责的；

3．反馈表填写不完整、承办单位和落款单位不一致、没有领导签字、未加盖公章的。

（九）审结归档

对回访满意的诉求事项，由市长热线办公室负责按照档案管理规定进行审结归档。

七、考评保障体系

为保证诉求人“事事有着落，件件有回音”，杜绝推诿扯皮现象发生，提高为群众服务质量和工作效能，市长热线办公室将成员单位对各类案卷受理、办理和答复、诉求人满意度、退回重办案件次数等指标列入监管范围，进行周报告、月统计、季调度、年通报和综合评价，必要时，可选择部分反馈结果按程序报批后在新闻媒体公示。对办理效率低下、质量不高、无故拖延的单位，进行电话催办、文件通报和媒体曝光，并将每个成员单位和地区的办理效率质量评价、考核结果上报市委、政府主要领导。

各旗县市区人民政府、开发区管委会负责辖区内市长热线业务的承办工作，政府办公部门作为本地区市长热线业务的第一责任单位，要切实履行好组织协调职能，按时保质完成辖区内市长热线承办事项办理工作。

八、其他

请各地各部门明确一名分管领导负责市长热线管理工作，指定专人负责市长热线承办业务的具体办理工作，并于12月16日前将市长热线成员单位负责人联系表（具体见附件2）填报送至通辽市行政中心1号楼1112室。市长热线办公室已经建立QQ工作群和微信工作群，各成员单位要积极加入，加强与市长热线办公室的沟通交流。

联系人：范新宇，电子邮箱：[email protected]，联系电话：04758835382，传真：04758836043、04758836112。

QQ工作群：513399433

附件：1.通辽市长热线成员单位名单

2.通辽市长热线成员单位负责人联系表

http://www.tongliao.gov.cn/zwgk/zfxxgkzl/zwxxgkml/bfac156d_c914_415e_9b7f_8e62d02772eb.html

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