市人民政府关于进一步规范和加强政务服务中心工作的实施意见

市人民政府关于进一步规范和加强政务服务中心工作的实施意见

市人民政府关于进一步规范和加强政务服务中心工作的实施意见

各县、自治县、区（市）人民政府，新蒲新区管委会，市人民政府各工作部门：

为进一步深化行政审批制度改革，规范行政行为，提高办事效率，真正做到便民、利民、为民，根据《中华人民共和国行政许可法》和贵州省监察厅、贵州省人民政府法制办公室《关于下发〈贵州省行政服务监督和管理办法（试行）〉的通知》（黔监发〔2006〕15号）精神，现就规范和加强政务服务中心工作提出如下实施意见：

一、指导思想和遵循原则

规范和加强政务服务中心的指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指针，以改革行政管理体制、改进工作作风、改善投资环境，实现“提速赶超，转型跨越”为目标，按照建立服务型政府的要求，转变政府职能、坚持依法行政，规范政府行为，推进政务公开，简化办事程序，提高办事效率，加强监管力度，为企业和人民群众提供公开、透明、优质、便捷、高效、规范的服务；将政务服务中心建设成为我市改善经济发展软环境、促进经济和社会快速发展的重要窗口。

根据上述指导思想，政务服务中心遵循以下工作原则：

（一）依法行政的原则。政务服务中心所承办的行政审批和公共服务事项，必须是按照《行政许可法》和有关法律、法规明确设定的行政许可的审批事项。进入政务服务中心的中介组织，也必须依照国家法律、法规和市场经济的原则，提供优质和诚信的中介服务。政务服务中心的各项行政事业性收费和服务性收费，必须依照国家法律、法规、规章收取，并提供合法有效的收费文件和许可证、收费标准，不得超范围超标准收费，严禁巧立名目搭车收费。进入政务服务中心的各部门窗口只开票不收费，由指定银行在中心大厅设立结算窗口，统一收费，所收资金直接缴入财政专户。

（二）统一集中的原则。各级具有行政审批职能的部门和单位，在保持行政审批主体资格、职能权限和法定程序不变的前提下，必须进入政务服务中心集中办公。凡公布进入政务服务中心的服务项目，由中心窗口统一受理，原部门和单位不再受理，禁止以“双轨运行”方式进行审批。对前置条件较多、需要两个以上行政机关审批的事项，应实行由一家受理、转递、限时办结的并联审批方式进行审批。

（三）管理重心下移的原则。市直具有行政审批职能的部门和单位，要按照市委、市政府提出的管理重心下移的要求，根据《行政许可法》有关规定，在法定授权范围内，凡是过去已明确下放到县级行政机关审批的事项，仍由县级行政机关行使审批权；凡是国家法律、法规明确县级行政机关可以行使行政审批权的事项，应一律由县级行政机关行使审批权；凡是国家法律、法规没有明确必须由省、市行使审批权的事项，原则上可依照法律、法规的规定，委托县级行政机关行使审批权。

（四）便商便民的原则。政务服务中心统一集中办理各类行政审批和公共行政服务事项，应当遵循经济和社会发展规律，保护公民、法人和其他组织的合法权益，充分调动其积极性、主动性，维护公共利益和社会秩序，保障和监督行政机关有效实施行政管理，促进社会经济发展。要按照“四个优先”（企业优先、效益优先、市场优先、基层优先）的总体要求，把方便企业和广大人民群众办事作为工作的出发点和立足点。

（五）廉洁高效的原则。政务服务中心要按照廉洁、勤政、务实、高效的要求加强自身建设。要把政务公开贯穿于政务服务工作的始终，大力推行阳光操作。进入中心的部门和单位，要做到服务内容、审批依据、办事程序、承诺时限、办事结果、收费标准6公开，并实行首问负责制、一次性告知、限时办结等项制度，不断提高行政审批的透明度。要改进审批方式，简化审批程序，减少办事环节，依法降低市场准入门槛，缩短审批和办事时限，实现行政提速。

二、机构设置和主要职责

（一）领导机构。各级要建立政务服务中心管理委员会（以下简称管委会），市级由市人民政府常务副市长、县级由县人民政府常务副县（区、市）长任主任，根据实际情况，可设1至2名副主任。管委会成员由进入中心的各部门主要负责人担任。主要职责是：领导政务服务中心各项工作，组织协调重大项目的行政审批，监督检查中心和窗口工作人员的工作情况。管委会下设办公室，负责政务服务中心的日常管理工作，为人民政府派出机构，市级人员不低于15名，县级人员不低于7名。管委会办公室的主要职责是：负责制定规章制度、管理办法并组织实施；负责对进入中心的窗口单位工作人员进行培训、管理和考核；对审批项目的办理情况进行协调、督查；对涉及两个以上部门行政审批项目的联合审批进行组织协调；协助监察部门处理群众对办事窗口及工作人员违规违纪的投诉；组织开展政务公开工作；对分中心和下级中心进行建设指导、监督检查；承担党委、政府交办的其他有关工作。

（二）窗口设置。政务服务中心应统一设立咨询窗口、办事窗口、收费窗口和投诉受理窗口等。其工作人员由进入中心的各职能部门根据工作需要配备。各部门应派思想好、政策水平高、业务能力强的同志到中心工作，所派人员应是国家公务员或单位正式工作人员，且是审批科室业务骨干。窗口工作人员应保持相对稳定，原则上一定一年，其身份和隶属关系不变，工资福利保留在原部门，日常工作由管委会办公室统一管理。窗口工作人员确需变更的，应报管委会办公室同意。窗口工作人员的年度考核由管委会办公室统一组织实施，并视工作情况给予一定的补助和奖励，评优指标由人事部门单独下达，不占选派单位指标，并适当高于其他单位的比例。管委会办公室要及时将窗口工作人员年度考核结果和平时绩效考核结果反馈到窗口单位，作为其晋职晋级的重要依据。各窗口的主要职责是：

咨询窗口：负责解答群众的询问，为群众提供引导服务，其工作人员由管委会办公室派员担任。

办事窗口：负责受理群众递交的需提请行政审批或提供公共服务事项的申请（包括申领许可证、办理登记、批准文件等）；负责对审批项目的收费依据及标准的审核，办理证照；为群众提出的政策的申办证明等事项提供咨询。各办事窗口要实行首问负责制、首席代表制和A、B岗替代制，全权代表本部门，负责解答或办理群众提出的属于本部门管辖范围内的全部事项，并负责办结。对不属于本部门管辖范围内的事项，要帮助群众联系、引导其到相关部门窗口办理，或按照规定和承诺时限将有关事项转呈有关上级部门办理。其工作人员由各部门派员担任。

收费窗口：政务服务中心收取的费用由各部门办事窗口负责开票，到收费窗口统一缴纳，实行一个窗口收取。收费窗口由管委会办公室根据实际情况确定有关银行设立。

投诉窗口：负责受理群众对中心各窗口部门及其工作人员违规违纪行为的投诉；负责协调有关矛盾纠纷的处置；负责督办受理投诉调查处理结果与回告；协助管委会办公室做好对进入中心的各办事窗口及其工作人员的监督考核工作。其工作人员由监察机关派员担任。

三、审批方式和工作程序

政务服务中心受理的行政许可、非行政许可或便民服务事项，根据办理项目、难易程序、审批机关数量的不同，可按即办件、承诺件、联合件、报批件、答复件等5类不同程序办理。

（一）即办件：即办件是指申请人申请材料齐全，办事程序简单且不需要上级审批，可以当场办结的行政许可事项及其它服务事项。窗口工作人员应即收即办，当场办结。如申请人申请材料不全，影响当场办结的，窗口工作人员应出具《补充材料通知单》，一次性明确告知需补充哪些材料，并在申请人补齐材料后当场办结。

（二）承诺件：承诺件是指申请人申请材料齐全,但需经过审核、现场踏勘等法定程序，才能办结的行政许可事项和其它服务事项。承诺件办理时限一般应在法定时限内缩短30%，因法定原因需延长的，应按照法定程序提出延长申请，并将延长期限的理由告知申请人。承诺件的办理程序：窗口工作人员受理申请人申请材料后，当场审核，对符合条件的，出具《受理通知单》，并明确承诺时限；对申请材料不全的，应出具《补充材料通知单》，一次性明确告知需补充材料，待申请人补齐申请材料后，重新受理。窗口工作人员受理承诺办理事项后，要于当日或次日按该事项审批工作流程履行相关审批程序，在承诺时限内，办结审批事项。

（三）答复件：答复件是指申请人提出申请后，经受理窗口初审，不符合法律法规的事项,或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。答复件的办理程序：窗口工作人员受理申请人提出的申请，认为不符合相关许可条件，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复;对事项内容较为复杂，无法当场认定的，应按“承诺件”处理。申请人对答复件有异议的，可按照法定程序申请复议或提起诉讼。

（四）联办件：联办件是指按照法律法规规定需经多个部门或单位联合办理的行政许可事项。其工作方法和程序是：

1.主办单位窗口工作人员确定受理的申请事项需要联合审批，在对申请材料进行审批，认定其符合申请条件后，出具《联合办理事项通知单》，并承诺联合办理的时限。如申请材料不全的，应出具《补充材料通知单》，一次性明确告知需补充哪些材料，待申请人补齐申请材料后，予以受理。受理后，由窗口工作人员将联合审批事项报中心管委会办公室备案。

2.受理联合办理事项的窗口部门根据具体情况，采取书面会签或会议联审方式办理：凡涉及审批部门较少、程序简单的事项，可通过发出《联合审批事项会签通知单》并附相关申请材料，以书面形式送达有关部门签置审批意见，待各项前置审批程序完成后，由受理部门审批办结；凡涉及审批部门较多，程序复杂的事项，可由主办单位负责召开联审会，会前由主办单位发出《联合审批事项会审通知单》并附相关申请资料，通知应参加会审的有关部门做好准备。在参加会审的有关部门做好前期审核鉴定、技术勘验和资料审核的基础上，再约定时间由管委会办公室主持召开联审会进行联合审议、审批。联审会后由受理部门负责办结有关事项。为了减轻申请人的负担，会审前需要进行现场勘测的，可由管委会办公室统一组织相关部门到现场联合勘验，并力求一次完成。

（五）报批件：报批件是指按照法律法规规定,应由本级行政主管部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政许可事项和其它政务服务事项。报批件的办理程序：窗口工作人员受理申请人的申请材料，当场认定其申请材料齐全、符合申请条件后，出具《上报事项通知单》，并按上级要求明确承诺该事项上报办结时限。如申请材料不全的，应出具《补充材料通知单》，一次性明确告知需补充哪些材料，待申请人补齐申请材料后重新受理。窗口工作人员在受理上报审批事项后，应立即履行初审程序，及时将初审事项的有关资料报上级有关部门审批，并积极做好与上级部门的协调、沟通工作，力争在承诺的时限内办结。如遇不可抗力原因超时办理，需做出明确书面说明，告知本部门主管、投诉窗口和申请人。

四、加强管理和提升功能

加强和规范政务服务中心的工作要贯彻精简、高效、务实、统一的原则，按照实现“一流队伍、一流管理、一流服务、一流环境、一流效率、一流质量”的目标，紧密联系实际，不断加强政务服务中心软件和硬件建设，提升服务水平，为群众提供规范、便利、高效、透明的服务。

（一）开展标准化窗口创建工作。要以标准化窗口创建工作为重要载体，按照公开、服务、监管三位一体的要求，加强对政务服务中心的管理，实现项目运行标准化、人员管理标准化、服务质量标准化、制度建设标准化的目标。政务服务中心要建立健全首问负责制、一次性告知制、限时办结制、考核管理、责任追究等各项规章制度，统一工作规范及标准；各部门要建立健全规范的审批服务运行机制，确保审批规范、高效运行。政务服务中心要加强对窗口工作人员的教育、培训、管理和考核，提高服务质量和水平，营造良好环境，促进制度落实，使政务服务中心各项工作制度化、规范化、科学化。实现群众测评满意度达90%以上。

（二）推行“两集中、三到位”工作。各级政府及各工作部门要根据《中华人民共和国行政许可法》的要求，进一步规范行政行为。要将审批服务职能集中到一个内设的审批服务科，审批服务科集中进驻政务服务中心，并做到审批服务项目进驻到位，窗口人员到位，单位对窗口授权到位。各部门要按照“流程最优、手段最新、环节最少、授权最大”的要求，对行政许可事项流程全面开展再造工程，进一步简化环节，减少程序，缩短时限，提高效率。实现行政审批事项在政务服务中心窗口现场办结率达到90%以上、按时办结率达到100%、提前办结率达到90%以上，审批承诺时限要比法定时限缩短30%以上。

（三）逐步提升服务功能。市、县级要不断升级完善行政审批和电子监察系统，将行政审批事项和分中心审批服务事项全部纳入行政审批系统和电子监察系统。在市、县（区、市）两级实现联网监察的基础上，向乡镇（街道）延伸，形成规范统一、上下联动的市、县、乡（镇）三级网络体系。在不断理顺政府职能、健全完善管理体制、加强专业业务培训、提高工作人员素质的基础上，建立政务信息共享机制，推动市区联动、资源共享，逐步实现网上公告、网上查询、网上受理、联网办理、网上审批等服务和管理功能，从而分阶段推动政府与网络用户单向互动、双向互动、网上事务处理等电子政务建设工作。

（四）不断拓展服务领域。政务服务中心要按照“便商、便民”的原则，最大限度地将各类行政审批及公共服务事项纳入中心统一办理，使群众“进一个门、到一个窗口、找一次人、办一次手续”，办完所有事项。政务服务中心要开辟绿色通道，本着“急事急办、特事特办”的原则，实施重点项目全程代办。管委会办公室要作好重大项目全程代办的组织、协调，讲究代办效率，注重承诺时限。各相关部门要按便捷、高效的原则配合做好相关行政审批事项办理。同时，在行政审批事项相对减少的情况下，政务服务中心要逐步增加“便民”的公共服务项目。政务服务中心建设既要具有一定的规模和必要的硬件设施，也要注意从实际出发，因地制宜，量力而行，不搞形式主义，不盲目攀比。

（五）建立完备的政务服务体系。政务服务中心建设后，原则上各部门不得再另设办事大厅和分中心，对于各级部门已经建立的、暂时不具备条件进入政务服务中心的各类办事服务大厅，须征求管委会办公室意见，报经本级人民政府同意后，按照“统一规则、统一标准、统一监管”的要求，作为政务服务中心的分中心，纳入到政府政务服务中心管理范畴中。市本级重点做好对市交警支队分中心、市人力资源和社会保障分中心、市地税分中心、市国税分中心、市房屋产权交易大厅等办事服务大厅的规范管理工作。各县（市）区要根据本级实际确定推进重点，确保全市政务服务中心体系建设协调一致、有序推进。

（六）加强监督检查。政务服务中心要逐步建立和完善部门监督、日常监督、群众监督、行政监察和业务监督为一体的监督管理机制。要对进入中心的部门是否按规定将有关事项进入中心，是否充分授权办事窗口办事，以及是否按规定程序和标准办理等情况开展定期检查，对各办事窗口及其工作人员受理、审查、决定和办理时限及审批事项运转情况等进行经常性监督检查；对群众投诉反映工作人员违纪违规的问题，监察部门要及时调查处理；对窗口工作人员因不能胜任工作或违规违纪行为的，在中心管委会办公室调换该工作人员的通知单下达后，派出部门应当立即调换，并及时派员替补。各级政府要在年度目标考核中划出一定分值，作为对进入中心或分中心政务服务工作的考核分值，由管委会办公室制定考核细则并负责考核，各部门主要领导和分管领导应将政务服务工作作为年度述职和民主评议的重要内容。

（七）部门配合，形成合力。各级人民政府的相关部门要进一步明确职责和分工，积极支持政务服务中心的建设和运行。各级行政审批职能部门要把政务服务中心作为联系基层和群众、改进机关作风、培养锻炼优秀干部的重要场所；人事部门要把政务服务中心作为培养、锻炼干部的基地，并会同有关部门研究制定加强政务服务中心干部队伍建设的政策措施；法制部门要加强行政许可、行政审批事项的合法性审查、清理和公布工作；财政部门要保障政务服务中心运行的经费；信息化主管部门要为网上审批、电子监察等工作的开展提供技术支持和保障；新闻部门要加大对政务服务工作的宣传力度，展示和维护政府为群众服务、为社会服务、为基层服务的良好形象。

二〇一一年六月十三日

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