关于印发《襄阳市“12345”政府公共服务热线承办单位考核暂行办法》的通知

关于印发《襄阳市“12345”政府公共服务热线承办单位考核暂行办法》的通知

关于印发《襄阳市“12345”政府公共服务热线承办单位考核暂行办法》的通知

各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市直有关单位：

《襄阳市“12345”政府公共服务热线承办单位考核暂行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇一二年十月二十六日

襄阳市“12345”政府公共服务热线

承办单位考核暂行办法

为推进我市“12345”政府公共服务热线(以下简称“热线”)工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对承办单位的组织、协调、督办和考核，提高工作效能和服务质量，确保“热线”工作高效运行，制定本办法。

一、考核对象

各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市直“热线”承办单位。

二、考核内容

（一）机构健全，制度完善

1、有分管领导，有具体办事机构。

2、有固定电话、移动电话及办公电脑；有2名左右承办人员。

3、制定严格的电子工单办理流程；实行24小时响应和节假日值班制度；建立工作责任制，明确主管领导、承办人员的责任。

4、机构人员调整、通讯方式更改等情况及时报“热线”调度中心备案。

5、及时更新完善知识库信息，确保信息的时效性和准确性。

（二）办理迅速，反馈及时

1、电话办理

（1）固定电话或移动电话接通率达100%。

（2）接听电话态度热情，耐心细致，解答认真。不能当场解答的应在2个工作日之内答复诉求人。

2、电子工单及书面交办件办理

（1）按时完成“热线”电子工单交办事件。特事、急事及时办理；一般事件2个工作日办结；情况复杂的事件3个工作日办结；需多个承办单位联合办理的复杂事件5个工作日内办结。因特殊情况在规定时限内不能办结的，要向“热线”调度中心说明原因，确定延时时限，并向诉求人说明情况，取得理解。

（2）执行政策，讲究策略。积极正视和主动解决电子工单反映的问题，对诉求人提出的合法合政策诉求要认真研究，迅速落实；对条件暂不具备以及不合法不合政策的诉求，要向诉求人做好宣传解释，争取理解和支持。

（3）对书面交办事件（包括邮件）,承办单位在接到通知后5个工作日内书面报告办理结果，并直接答复诉求人。

（三）强化管理，主动服务

1、加强对“热线”承办人员的管理和教育，严格遵守各项工作制度。

2、定期对“热线”工作进行总结，有关情况及时上报“热线”调度中心，并注意平时的整理建档工作。

3、按时参加“热线”办公室召集的协调会、现场办公会和其它会议，积极做好相关工作。

三、奖励事项

（一）诉求人书面感谢办理结果或来电提出表扬。

（二）办理事件受到省、市领导批示肯定。

（三）工作情况或办理较好的典型案例被《政府公共服务热线通报》采用编发。

（四）“热线”办理工作投稿被市级及市级以上媒体采用。

（五）提出工作建议或上报工作经验被“热线”办公室采纳、推广。

（六）全月电子工单按时办结100件以上。

四、考核方式

（一）对于“三到位”（分管领导、承办人员、专用设备）没有落实的单位，实行一票否决。

（二）每月5日（节假日顺延）对上月考核数据进行统计。上月事件处在办理中且未逾期的，纳入本月考核。

（三）对承办单位工作实行办理情况百分制加奖励事项加分制考核。综合得分在95分以上（含95分）为优秀；综合得分在85—95分（含85分）为合格；综合得分在85分以下的为不合格。

（四）分值计算：

1、当月有电话办理任务、电子工单及书面交办件办理任务和其他办理任务的，按常规计算打分。（见附件）

2、当月无办理任务的，按合格标准计85分。其中，电话办理得26分，电子工单及书面交办件办理得51分，其他得8分。

3、当月无电话办理任务的，电话办理得26分。

4、当月无电子工单及书面交办件办理任务和其他任务的，电子工单及书面交办件办理得51分，其他得8分。

（五）承办单位年度工作考核得分为本年12个月总分平均值。

五、其他

（一）本考核办法由“热线”办公室解释和具体实施。

（二）不纳入“热线”工作考核范围的事项：

1、已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事件。

2、信访已结案事件。

3、根据相关法律法规政策已做处理，诉求人仍反复投诉的事件。

（三）考核结果上报市政府办、市考评办、市优化办、市治庸办，并通过新闻媒体予以公示。

（四）将有关承办单位“热线”工作纳入市政府年度工作目标考核。年度办理情况得分为“优秀”档次的，在政府既定年度工作目标考核得分基础上加10分；办理情况得分为“合格”档次的加5分；办理情况得分为“不合格”档次的减10分。

附件：襄阳市“12345”政府公共服务热线工作考核细则

http://www.xf.gov.cn/resources/auto3158/201211/t20121121_358680.shtml

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