开封市人民政府办公室关于印发开封市市长专线电话工作规程的通知

开封市人民政府办公室关于印发开封市市长专线电话工作规程的通知

开封市人民政府办公室关于印发开封市市长专线电话工作规程的通知

汴政办〔2005〕53号

各县、区人民政府，市政府各部门，各有关单位：

为适应市长专线电话受理平台的正常运行，建立、健全开封市市长专线电话规章制度，促进其工作的顺利开展，现将《开封市市长专线电话工作规程》印发给你们，请认真组织实施。

二○○五年六月二十日

开封市市长专线电话工作规程

为进一步做好市长专线电话工作，不断提高工作质量和效率，提升市长专线电话整体水平，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、为民排忧解难的作用，促进机关作风转变。特制定本工作规程。

一、工作宗旨

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，充分发扬党和政府密切联系群众的优良传统与作风，紧紧围绕市委、市政府中心工作，倾听民声，洞察社情，急事快办，要事必办，难事力争办好，千方百计为群众排忧解难，努力把市长专线电话建设成为政府联系群众的桥梁和纽带；建设成为党和政府了解民情、反映民意、集中民智的“绿色通道”；建设成为实践“三个代表”、树立政府形象、为群众办实事办好事的民心热线。

二、工作职责

市长专线电话办公室是代表市政府直接处理群众来话工作的专门机构，充分利用网络平台技术和现代通讯设备受理群众反映的问题，主要履行协调、监督、指导、服务等职能。其职责：

（一）负责对来话应由政府及其部门解决事项的记录、分类、转办、答复、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。

（二）负责受理人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析。

（三）负责向各网络单位和有关部门交办群众来电或投诉的问题，并督促认真办理。

（四）负责对市政府领导批办事项的跟踪督办和协调处理。

（五）负责重大问题或涉及多个单位（部门）问题的组织查处和协调处理。

（六）负责对市长专线电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。

（七）负责对群众反映的问题进行综合、分析，定期编发热点问题专报和工作简报，为市政府领导决策提供信息。

（八）负责处理市政府领导交办的其它有关事宜。

三、工作程序

（一）受理

受理工作是市长专线电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。

1．人工服务。当来话人选择人工服务时，值班人员要严格按以下程序办理：

（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。

（2）分门别类、简明扼要登记来话内容，确定处理方式。

（3）情况清楚、政策明确的问题，能当场答复的，值班人员要准确、简明地答复；暂时不能答复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理；重要、疑难和复杂的事项，交值班领导等处理。

（4）受理室设立主任席，由办公室领导轮流值班。主任席要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长专线电话呈批件处理签》，交主管领导阅办。

（5）受理来话要语言文明，态度热情，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。

（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，一定要承诺给予保密，解除反映人的思想顾虑，在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。

（7）凡重大、紧急的事项，要立即填写《市长专线电话呈批件处理签》，快速呈报。

2．自动语音服务。来话人选择语音服务时，CTI检测到该事件时，通过线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。

3．留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，值班人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。

4．传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。当值班人员受理群众反映的问题后，经过整理由微机平台系统打印《市长专线电话记录表》，按照属地管理的原则拟办转办意见，然后传真至网络单位，网络单位按拟办的时间进行办理。

5．网上服务。对发来的电子邮件，值班人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式转网络部门处理；对重要的信息和建议要及时呈报领导处理。

（二）办理

1．根据主管领导阅办、秘书长及市政府领导的批办意见，认真登记，及时利用网上或传真转办。需两个或两个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位。需领导协调的事项，由主管领导协调落实。

2．各网络单位和有关部门要认真办理市长专线电话办公室转办和领导批办的事项，紧急情况及时处理，当天办结，一般性问题5个工作日内反馈办理结果，复杂疑难问题10个工作日必须办理完毕，对遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。

（三）催办、督办

受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果，一经发现在办理工作中存在敷衍群众现象的，市长专线电话办公室责令承办单位重办。领导批办事项和受理人员两次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办等多种形式进行。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时进行督办。对市长批办或交办的事项，由市长专线电话办公室直接派人或会同有关部门进行协调处理。

（四）审核报结

承办单位受理事项办结后，按照一事一报的要求，反馈至市长专线电话办公室。市长专线电话办公室收到承办单位的反馈后，根据来话人反映的问题，认真审核反馈结果，对不符合要求的，通知承办单位重新办理。重新办理的按照《市长专线电话工作目标管理的实施意见》的要求，按其重新办理的件数与按期办结件数的比例扣分。

（五）反馈

1．凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。

2．领导批办的事项，经审查同意报结的，迅速向来话人反馈，并向批办领导汇报。

3．对群众普遍关心和影响较大的问题，经请示主管秘书长或市长同意后，办理情况可通过新闻媒介向社会公布。

4．适时向全市通报市长专线电话办公室工作情况。

5．适时对市长专线电话办公室的工作进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出对策和建议，及时反馈给市政府领导，为领导决策服务。

（六）统计分析

1．工作报表。对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。

2．业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，找出带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，及时报送有关领导。

（七）归档

对所有的文字、音像、视频材料分类整理，立卷归档。

1．对群众反映问题的记录及办理情况的有关材料，每月整理一次归档立卷，以备后查。

2．对市长、副市长的批办、交办事项及办理结果，按时间顺序编号立卷归档。

3．对秘书长批办、交办事项及办理结果，按批办时间立卷归档。

4．市长专线电话办公室重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市政府领导讲话、批示，外地工作交流材料等立卷归档。

5．音像、视频资料按相关要求立卷归档。

四、工作制度

（一）培训上岗制度

市长专线电话办公室的工作人员（含抽调人员）必须具有较高的政治素质，有较强的组织纪律观念，有较高的政策水平，有认真负责的态度；熟悉国家的法律法规及政府的有关法规，熟练掌握微机技术；必须具有扎实的文字功底，有较强的业务协调能力；必须具有较强的口语表达能力，反应敏捷。同时，对抽调人员还要经过严格、系统的业务培训，经考核合格后上岗。培训工作由市长专线电话办公室负责。

（二）考核、奖惩制度

对市长专线电话网络系统的工作人员实行动态管理、跟踪考核，对工作成绩突出、群众反映好的进行表彰奖励；对违规违纪、服务态度差、工作质量低的，该批评教育的批评教育，使市长专线电话网络系统始终保持一支政治强、业务精、纪律严、作风硬的专业队伍。

五、工作网络

（一）各县区政府和开发区及市政府有关部门、单位是市长专线电话的网络单位，应设立专线电话，并要明确一名领导分管此项工作，并配备专职人员具体承担办理工作。市政府其他未设立专线电话的非网络单位，也要指定一名兼职干部负责处理市长专线电话交办、转办事项。

（二）市长专线电话办理工作是县区和部门工作的一个重要组成部分，是倾听群众呼声，了解社情民意，改变工作作风，更好地服务社会的需要。各网络单位的“一把手”是专线电话工作的第一责任人。网络单位的领导应把承办市长专线电话和本级专线电话工作列入议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。

（三）网络单位的主要任务是：受理群众及社会各界对本地区、本部门（单位）工作及工作人员的批评、建议、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门或本单位负责处理的问题；承办市政府领导和市长专线电话办公室交办的事项。

（四）各网络单位和市长专线电话办公室必须严格值班制度，值班人员负责处理专线电话的日常工作。对受理的群众来话，要区别情况，分级负责，归口办理。对重要来话，要及时向主要领导及分管领导汇报并迅速处理，及时向群众反馈；对市政府领导的批示，要向专线办公室领导汇报并及时办理；对市长专线电话办公室的转办件，及时向分管领导汇报，要在办理期限内反馈办理情况。

（五）各网络单位应定期向市长专线电话办公室报告工作情况，定期分析受话情况，总结办理工作的经验，半年和全年工作总结要以书面材料形式报送市长专线电话办公室。

本《规程》自发布之日起实行。

附件：1．开封市市长专线电话办公室微机管理制度

2．开封市市长专线电话办公室考勤制度

开封市市长专线电话办公室

微机管理制度

为加强对微机的使用管理，保证专线网络的安全运行，制定本制度。

一、微机、软件和微机网络管理有专人负责，无关人员不准上机操作，更不准拆卸检修。

二、微机操作应按规定的程序进行，未经网络管理人员许可，不得删除硬盘内的数据。

三、外单位软盘不得随意带入中心，如确需使用外单位软盘，须先由网络管理人员进行病毒监测。

四、未经同意，不得随意添加软件，不得随意删除微机的软硬件配置。

五、未经同意不得带外人参观、演示、查询拷贝信息资料。

六、要加强对微机的维护，工作台上不准堆放杂物，不准搁置对微机有侵蚀作用的液体或磁性物件。非工作时间要切断电源。

七、要定期对微机进行维修、保养和病毒检查。发现问题及时排除，并及时报告专线网络管理人员。

八、因操作人员疏忽或操作失误，给工作带来一定影响，但经努力可以挽回的，对其进行批评教育，因操作人员故意违反上述规定，使工作或财产蒙受损失的，要追究当事人责任，并给予一定的经济处罚。

开封市市长专线电话办公室

考勤制度

为了加强对工作人员的管理，确保专线电话工作的正常开展和高效有序地运行，特制订本制度。

一、专线电话对工作人员实行每日上、下班考勤制度。

二、专线电话工作人员必须按时上、下班，不得迟到、早退，不得在上班时间擅自脱岗。

三、工作时间外出要请假，并向专线电话负责人说明去向；专线电话负责人外出要报告分管领导。

四、实行请假逐级审批制度。专线电话工作人员请假半天由专线电话负责人批准，一天以上（含1天）由分管领导批准，并填写请假条。请假人员归岗后应及时销假。各类请假不得影响专线电话正常工作。

五、定期公布考勤结果，对执行好的予以表扬，对违反的，视情节轻重按规定予以处理。

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