漯河市人民政府办公室关于印发漯河市12345市长热线办理工作规章制度的通知

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漯河市人民政府办公室关于印发漯河市12345市长热线办理工作规章制度的通知

漯政办〔2006〕71号

各县区人民政府,高新区管委会,市人民政府各部门,直属及驻漯各单位:

经市政府同意,现将《漯河市12345市长热线办理工作细则》、《漯河市12345市长热线办理工作考评奖惩实施办法(试行)》印发给你们,请认真遵照执行。

二○○六年八月二十五日

漯河市12345市长热线办理工作细则

为切实做好市长热线办理工作,充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用,特制订本细则。

一、工作宗旨

认真实践“三个代表”重要思想,坚持以人为本,群众利益至上,全心全意为人民服务。通过受理群众来电,拓宽政府与人民群众联系的渠道,密切与人民群众的关系,努力把市长热线建成市长联系市民、政府联系群众的桥梁,建成政府了解民情、反映民意、集中民智、为民造福的民心热线。

二、工作职责

1.负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计归档工作;

2.根据市政府领导要求和工作需要,向有关单位交办群众来电或投诉的问题,并督促认真办理;

3.对群众反映的重要问题或涉及多个部门责任不清的问题,除属纪检、监察、司法机关处理的外,可直接或会同有关单位共同调查,协调处理;

4.负责对各单位市长热线办理工作的指导、协调、督促、检查和奖惩工作;

5.负责对群众反映的问题进行综合分析,定期编发社情民意方面的信息简报,为市政府决策提供服务;

6.负责处理市领导交办的其他事宜。

三、受理范围

1.对社会生活中发生的热点、难点问题,需要政府解决的有关意见和建议等;

2.对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议;

3.对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议;

4.对政府工作的意见建议。

属对党委、人大、政协、部队、法院和检察院工作方面的意见和建议,引导来电人向有关机关和部门反映;属信访范畴的问题,说服来电人向信访部门反映。

四、工作程序

(一)日常工作程序

1.来电受理

要做到态度热情、语言文明、受话耐心、记录详细、解答恰当。凡当场答复处理的,要在记录本上写明答复处理情况;对电话交办、要求反馈处理结果的,要在《12345市长热线交办单反馈登记表》上登记,以便督查;需书面转办、呈报的,应分别填写《12345市长热线交办件》和《12345市长热线呈批表》,准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、联系电话号码。对来电主要内容的记录,力求简明扼要,重点突出,书写规范。

2.来电办理

(1)当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确,能够现场答复的,应当即答复来电人。(2)分类。对来电内容根据有关部门职责范围进行归类。(3)电话交办。来电反映或咨询的问题,明确属于有关职能部门职责范围的,应直接交有关职能部门办理,同时告知来电人的联系电话。(4)书面交办。来电反映的问题,情况比较复杂需有关职能部门进行调查处理的,要填写《12345市长热线交办件》,以书面形式交有关职能部门限期处理。(5)书面批办。来电反映的情况属影响较大、涉及面较广的,应单独填写《12345市长热线呈批表》或编写《专报》呈报市领导。领导批示后即填写《12345市长热线交办函件》,连同批示复印件交有关部门及时办理。

3.反馈

对群众反映的问题,要做到事事有结果、件件有回音。凡市热线办书面交办的事项,承办单位应在接到交办通知7天内,书面报告办理结果;属电话交办的,应在3天内报告办理结果,并直接答复来电人。特别紧急的情况,要随时反馈。在规定期限内不能办结的,要向市热线办说明情况及原因。

4.催办

根据来电内容和受理情况,市热线办对交办的事项要及时催办督办。(1)电话催办。(2)对严重超期的,印发《12345市长热线催办单》进行催办。(3)实地调查,现场督促有关部门及时办理。每次催办督办均应记录,作为今后考核评比依据,催办3次以上不报结果的视情况予以通报。

5.新闻舆论监督

通过新闻媒体适时向社会公开有关部门的处理结果,表扬先进,批评落后。公布各承办单位电话,通报12345市长热线和各承办单位的办理工作情况,解释有关政策。

6.综合整理

(1)定期对来电数量、内容进行统计分类。(2)对来电内容进行综合分析,把握倾向性、苗头性问题,及时报告有关领导。

(二)其他问题的处理程序

1.对来电人要求过高或条件不具备、一时难以解决的问题,要向来电人做好解释说服和耐心疏导工作,取得来电人的理解和支持。

2.涉及两个以上部门的问题应主动协商处理,或报请市政府相关领导确定一个单位牵头办理,有关部门要积极配合,协调解决。

3.对承办单位可以办理,但因某种原因一时难以办好的问题,要向来电人说明情况。比较重要、需市政府协调解决的问题,应填写《12345市长热线呈批表》报市领导阅示。

五、工作原则

1.领导负责制原则。各单位主要领导为市长热线办理工作第一责任人,负总责;分管领导为直接责任人;办公室主任为直接承办人。各单位要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题,主要领导要亲自阅批,亲自组织办理。

2.群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。

3.分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管,谁负责”,对群众反映问题实行归口办理,不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上部门的问题,由市热线办根据实际情况明确牵头单位,其他部门要积极配合,共同做好办理工作。

4.限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题,根据所反映问题的性质,实行限时办结,承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项,要当场予以答复;对于电话交办的事项,承办单位要在受理后3个工作日内通过电话或以书面形式报告办理结果;对于书面交办的事项,承办单位要在受理后7个工作日内书面报告办理结果。

5.实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责,尊重客观事实,依法按政策办事,注重办理实效,做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情,要立即办理;条件不具备、一时解决有困难的,应向群众讲明情况,并积极创造条件,争取尽早解决;对超越法律政策规定或不合理的要求,要耐心解释,讲明道理,取得群众的理解。

6.责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的单位,要对有关责任领导和责任人实施责任追究。

六、建立联席办公会议制度

为了加强对12345市长热线办理工作的领导,及时解决群众反映的重大问题和共性问题,市政府建立热线办理工作联席办公会议制度。联席办公会议,由市长、各位副市长或秘书长召集,各有关单位负责同志参加,根据工作需要适时召开。其主要任务是:及时分析社情民意,协调解决群众反映的重大问题,讲评承办单位的办理工作,研究对承办单位的奖惩意见。

七、其它

各承办单位可根据本细则,制定相应的工作制度,切实做好12345市长热线办理工作。

漯河市12345市长热线办理工作考评奖惩实施办法

(试行)

为实现12345市长热线办理工作规范化和制度化,调动各级各部门的积极性,及时为群众排忧解难,造福全市人民,制定12345市长热线办理工作考评奖惩实施办法。

一、市长热线办理工作实行目标管理,结合平时工作实绩和年度考评结果,实施奖惩和责任追究。

二、考核内容和评分标准

(一)承办单位工作目标和要求(100分)

1.领导重视(20分)

(1)把热线办理工作列入本单位的重要议事日程,单位一把手亲自抓,分管领导具体负责,办公室主任具体办理,定期研究办理工作。(6分)

(2)对群众来电反映的重大问题,单位领导亲自阅批或处理。对市领导批示件、市热线办转办件,单位领导及时阅办和组织处理,在规定时限内解决问题。对需要多个部门共同办理的事项,主动协调、积极配合、按时办理。及时向市热线办反馈处理结果。(8分)

(3)为办理工作创造良好的条件,责任明确,人员落实,任务落实。(6分)

2.工作规范(40分)

(1)按照“分级负责,归口办理”的原则,建立相应的工作程序,完善办理工作制度。(8分)

(2)承办人员熟悉业务,认真履行职责,办理工作中做到热心、诚心、耐心、细心。(8分)

(3)对市热线办转处及群众来电反映的问题,建立登记、送阅、呈批、查处、结案、反馈、归档立卷等工作程序。(8分)

(4)严格按照办理工作时限要求,及时向市热线办和来电人员反馈处理结果。每月答复处理反馈率不低于95%,满意率不低于90%,办结率不低于90%。(10分)

(5)对办理情况和结果,做到月月有统计、季度有分析、年度有总结。(6分)

3.工作成绩(40分)

(1)应由本单位处理的问题,凡有条件解决的及时予以解决;因客观原因一时难以解决的,能够积极创造条件设法解决,做到不推诿、不拖拉。(10分)

(2)因政策不许可无法解决的问题,能够主动向来电人员做好解释工作,并及时向市热线办反馈。(10分)

(3)全年办结率在95%以上。(12分)

(4)做好本单位热线信息的收集、整理、上报工作。上报信息及时、有代表性。全年向市热线办提供信息稿件至少8篇以上(含8篇)。(8分)

(二)加分因素

1.提出工作建议或上报工作经验,被市热线办采纳、推广的,每次加3分。

2.办理工作成效明显,受到基层群众来电表扬(须有详细记录)的,每次加1分;受到来信表扬及赠送镜框、锦旗的,每次加3分。

3.积极为群众排忧解难,办理工作成效显著、群众满意,得到市领导批示肯定表扬,或省级及省级以上新闻媒体正面宣传报道肯定的,每次加5分。

(三)扣分因素

1.对群众反映的问题,应该解决且有条件解决而拖延不办,群众来电提出批评意见的,每次扣5分。

2.因办理工作不力,受到上级领导、部门或新闻单位批评的,每次扣5—10分。

3.对于市热线办交办事项,既不按时回复又不说明原因的,每件次扣5分;回复结果不真实的,每件次扣5-10分。

三、考评方法

考评工作于当年底或次年初进行,由市热线办牵头组织实施,采取分项计分办法确定积分。具体程序为:

(一)自查自评。各单位结合全年工作完成情况,对照热线办理工作目标和要求,实事求是地写出自查总结,报送市热线办。

(二)组织考核。结合各单位自查报告,市热线办组织有关部门对各单位热线办理工作情况进行考核,考核可采取分组方式进行互查或抽查,核准各单位办理工作的全年积分。以得分多少为序,由市热线办提出奖惩建议,报市政府审定。考评结果以适当方式予以通报。

四、奖惩及责任追究办法

1.对按时办结率高、工作成效明显、群众满意、年度考评名次靠前的单位,由市政府或市政府办公室发文予以表彰。

2.凡有下列情形之一的,由市热线办以适当方式予以通报批评。(1)对同一交办事项,因反馈不符合要求而被市热线办连续两次退回重新办理反馈的;(2)未按规定时间及时办理和反馈情况(电话交办3日内,书面交办7日内),又不向市热线办说明原因,每季度累计达3次以上的;(3)反馈情况与实际处理结果不一致,造成不良影响的;

凡有下列情形之一的,除通报批评外,还视情节轻重,由市热线办提请市政府领导同意后,报送组织部门或纪检监察机关,给予必要的组织处理或纪律处分。

1.对群众来电(含市领导阅批件)不按时处理或顶拖不办,多次受到通报批评的;

2.对群众反映的重要问题,因工作不负责任,玩忽职守,造成严重后果的;

3.因工作人员以权谋私,致使群众来电反映的问题处理不公,造成恶劣影响的;

4.因工作人员失泄密,致使来电人受到打击报复,造成不良后果的。

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