关于进一步加强96128专线管理工作的通知

关于进一步加强96128专线管理工作的通知

关于进一步加强96128专线管理工作的通知

大政办通〔2012〕31号

各县市人民政府，州级国家机关各委办局（司行社区）：

96128专线开通以来，大多数单位的联络员认真履行职责，及时转接群众来电，耐心细致地做好答复工作，树立了本单位的良好形象，赢得了群众的赞誉，为提升政府公信力和满意度做出了积极贡献，但有部分单位仍然存在联络员不接听电话或者电话关机、数据库建设不完整、专网上线率低等现象；有的单位因联络员工作岗位变动，没有及时进行补充调整，出现联络员断档的情况。为了确保96128专线的畅通，努力提高群众来电接听率，提升专线服务水平，不断完善专线的咨询解答和办事服务等功能，为广大群众提供优质、高效、及时的咨询服务，着力推进服务型政府建设，现就进一步加强全州96128专线管理工作提出如下要求。

一、增强服务意识，加强组织保障

96128专线是政府密切联系群众，深化政务公开，推进政府自身建设的重要载体和主要途径。各级各部门要进一步深化认识，把96128专线管理作为畅通为民服务渠道，转变机关工作作风，推进服务型政府建设的重要抓手，切实加强组织领导，采取更加有力的措施，认真抓好专线管理工作。各级各部门的主要领导、分管领导要认真履行第一责任人和具体责任人的职责，认真研究部署96128专线管理工作，及时帮助解决好工作中的困难和问题。96128专线联络员要兢兢业业、尽职尽责、勤奋工作，切实增强服务意识，认真做好来电接听和答复工作，提高96128专线来电的接听率和政府信息直通车管理专网的上线率。对本单位联络员工作不负责，不接听电话或者答复群众询问不认真的，要及时进行更换调整。对联络员工作岗位发生变动的，要及时进行补充，并做好工作交接，确保96128专线有专人管理、专人接听，群众满意。

二、加强制度建设，强化监督管理

州政务服务管理局要结合《大理白族自治州政府信息直通车实施办法（试行）》和《大理白族自治州党群机关政府信息直通车实施办法（试行）》，尽快制定出《大理白族自治州96128政府专线管理办法》，明确工作要求，统一运行模式，落实各级管理员责任，严格考核奖惩。

州、县（市）96128专线管理部门要抓好对专线联络员的管理，加强对各单位联络员接听电话情况和服务态度、服务质量等的监督检查。对不及时接听电话的现象要进行追踪调查，月内三次及以上不及时接听电话、服务态度粗暴恶劣的，要责令责任单位限期整改，对责任人员实施行政问责。要实行96128专线运行情况月通报制度和督查制度，由州政务服务管理局牵头，州监察局、州政府督查室配合，定期或者不定期对96128专线运行情况进行督查，每月在全州范围内通报一次运行情况。

三、创新服务方式，提升服务水平

进一步扩大服务范围，延伸服务方式，使专线工作由单纯的咨询解答服务，扩大到政务公开、政府信息查询、业务咨询和事项约定办理等服务内容。整合96128专线与各级政务服务中心窗口，将政务服务中心窗口工作人员设置为专线联络员，使专线工作覆盖到政务服务中心各进驻单位窗口，实行每周一至周五上午9点至下午5点由进驻单位窗口工作人员负责接听专线电话，其余时间由单位联络员负责接听，确保专线服务电话时时有人接听，事事得到答复。

各级各部门要利用电视、新闻媒体、互联网和印发宣传资料等方式，广泛宣传96128专线的服务功能和使用小技巧等基本知识，不断扩大96128专线的覆盖面和影响力。要抓好专网数据库建设，加强各开通单位服务信息的录入，对新增、变更、废止的服务内容和服务信息，做到及时添加、修改和更新，保证开通单位基本情况和服务内容的规范性、完整性和准确性，将96128专线建成覆盖区域最广、查询信息最方便、获取资料最快捷的政务服务平台。

州、县市政务服务管理局要加强对96128专线联络员的业务培训，让专线联络员熟悉电话服务的基本功能和服务标准，掌握96128专网的运行、操作和管理知识，做好来电受理承办情况的录入和统计工作，着力提高专线联络员的业务能力和服务水平，努力建设一支勤奋敬业、作风务实、业务过硬的联络员队伍。

二○一二年三月三十日

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