廊坊市人民政府办公室关于印发廊坊市人民政府热线电话工作规则的通知

廊坊市人民政府办公室关于印发廊坊市人民政府热线电话工作规则的通知

廊坊市人民政府办公室关于印发廊坊市人民政府热线电话工作规则的通知

〔2014〕46号

各县（市、区）人民政府，廊坊开发区管委会，市政府各部门：

为进一步做好政府服务热线电话（12345市长专线和961890群众服务热线）工作，市政府办公室起草了《廊坊市人民政府热线电话工作规则》，经广泛征求意见并报市政府同意，现予印发，请遵照执行。

廊坊市人民政府办公室

2014年4月18日

廊坊市人民政府热线电话工作规则

第一章总则

第一条为有效发挥政府热线电话职能，确保政府热线电话规范有序运行，使政府热线电话工作逐步走上科学化、规范化轨道，为全社会提供更加优质的服务，特制定本规则。

第二条廊坊市人民政府热线电话包括12345市长专线电话和961890群众服务热线电话（含电子邮件，以下同），全天候不间断运行。

第三条廊坊市人民政府办公室成立政府服务热线办公室（简称热线办），负责12345和961890两条热线的维护和运行。

第四条廊坊市人民政府热线电话承担的职能为倾听公众呼声，答复公众询问，服务社会公众，服务科学决策。

第二章工作职责

第五条政府热线电话受理公众通过电话方式提出的咨询、建议、意见、投诉和求助，根据工作授权，方便快捷地满足公众提出的合理诉求，及时解决公众在生产生活中遇到的困难。

第六条负责将社会公众通过热线电话反映的重要信息和带有普遍性、苗头性的问题进行初步调查、分析，并及时报告市政府领导，为政府决策提供参考依据。

第七条负责办理市政府领导对热线电话反映的问题所作批示的交办、催办、督办和办结后向领导的反馈。

第八条受理范围

（一）基层单位和人民群众通过电话对市政府工作提出的合理化建议和批评意见；

（二）基层单位和人民群众通过电话反映的对行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其公务人员在履行职责方面存在的问题；

（三）基层单位和人民群众通过电话反映的社会公共管理方面存在的问题；

（四）基层单位和人民群众通过电话提出的应由市政府及政府各工作部门解决的其它问题。

第九条下列事项依法不予受理：

（一）违反宪法和法律法规以及政策规定的；

（二）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（三）使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人或机关的；

（四）非本市管辖范围的；

（五）已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（六）反映问题涉嫌犯罪，应由司法机关处理的；

（七）《信访条例》规定不予受理的事项；

（八）上级机关或其他有权机关已经受理的事项；

（九）反映问题属于紧急救助的（此类问题诉求人应直接及时向110、120等专门紧急救助系统求助）；

（十）诉求不清、无具体诉求内容以及就同一事实反复拨打热线电话的；

（十一）不属于行政管理职能范畴的；

（十二）维护自身权益的诉求未提供真实姓名和联系方式无法核实的;

（十三）举报违法事项明显缺乏事实依据且拒绝提供真实姓名和联系方式的；

（十四）其他政府热线不宜受理的事项。

第十条根据市政府授权，政府服务热线办公室行使下列职权：

（一）确定来电诉求的承办单位，签发交办工作单，规定办理期限；

（二）督促、检查、了解交办事项的落实情况；

（三）对承办单位报送办理结果不符合要求的，可以要求重办；

（四）调阅承办单位与交办问题的有关材料和档案；

（五）责成承办单位经办人汇报工作，研究解决问题；

（六）经市政府领导批准或委托，组织有关单位负责人召开会议，协调处理群众诉求事项；

（七）按照急事急办的原则，对亟待解决的问题，通知有关部门边处理边向市政府有关领导汇报，必要时可直接通知有关部门主要领导，尽量把损失或影响降低到最小限度；

（八）对工作不负责任、应付塞责，对交办事项推诿拖拉、不及时反馈，经多次催办仍无效的单位，可进行通报批评，对造成严重后果和严重损害政府声誉的，可视情节轻重提出追究责任的建议。

第十一条政府服务热线电话办公室通过新闻媒体定期或不定期向社会介绍政府热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果。

第三章工作原则和程序

第十二条来电办理原则

（一）坚持集中受理、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题。

（二）坚持依法依规处理问题的原则。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的，应及时处理，尽快解决；暂不具备解决条件或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，争取群众的理解。

（三）坚持保密原则。在处理群众反映问题的过程中，凡涉及党和国家秘密的坚决不说，凡对解决群众问题不利或无关的话坚决不讲。另一方面，要对反映问题的群众负责，反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿。特别是对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌犯罪类问题，原则上劝说反映问题的群众向纪检、监察部门或司法机关举报，同时要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

第十三条工作程序

（一）受理。工作人员必须在铃响三声之内接听，使用文明用语，问清详细情况，依据相关规定决定是否应予受理。

（二）登记。工作人员要按照热线系统的录入要求，填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。对内容较为复杂的，可请来电人传真或寄送补充书面材料。

（三）交办。

1.来电反映的问题，如情况清楚、政策明确，应当即时答复处理，并简明记录答复处理情况。

2.凡当时无法处理的，按照属地和归口办理的原则，由政府服务热线办公室签发到相关单位，并督促检查事件办理情况。简单事项也可电话直接交办，但需同时做好交办登记。

3.为提高办事效率，及时解决群众反映的问题，政府服务热线办公室交办事项可以突破部门行政隶属关系，直接交办到相关单位。

4.对反映涉及面较广、影响较大、群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，及时报送市政府有关领导。领导批示后，按领导批示内容办理。

5.对重大突发事件和市民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办，由政府服务热线办公室及相关单位同时派人现场督促、指挥、协调处理。

（四）反馈。群众反映事项办结后，在向反映人反馈的同时应向政府服务热线办公室反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，政府服务热线办公室有权就该事项发回重新办理，承办单位必须认真办理，并再次向反映人和市政府服务热线办公室进行反馈。

（五）抽查回访。政府服务热线办公室对办结事项进行抽查回访。对回访中发现办理结果不实的事项，可责成原承办单位重新办理。政府服务热线全天24小时电话受理群众对来电办理情况的查询。

（六）综合归档。对已办结事项进行统计分类后，存入数据库。根据资料情况分别以电子或纸质形式存档。

（七）人民群众或基层单位以来信、电子邮件、传真等形式反映的意见或建议，纳入来电业务程序进行处理。

第十四条办理时限

（一）政府服务热线电话实行网上交办，特殊情况除外。

（二）承办单位必须指定专人每天上网查阅交办件，并报单位分管领导批办。各承办单位应保证承办人员每天24小时通讯畅通。

（三）承办单位必须认真及时办理交办件，并在7个工作日（咨询类3个工作日）内予以答复。但紧急情况应立即办理，不受此限。对诉求问题比较复杂的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。承办单位对交办件的办理结果进行书面反馈的，须加盖单位公章。在规定时间内不能办结的，应当及时向政府服务热线办公室说明情况。

（四）交办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内书面告知政府服务热线办公室，并说明理由（附文件依据），同时提出由哪个单位办理的建议。经政府服务热线办公室审核后，认为确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理，未经政府服务热线办公室同意，原办理单位应继续办理。

（五）承办单位办理结果反馈后，政府服务热线办公室应在2个工作日内对办理结果进行审核。对于办理结果不符合要求的，及时退回承办单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内，仍不符合要求的，视为“逾期办理”。

（六）对于已依法办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位仍应耐心给予答复。对同一个人（姓名、电子邮箱、诉求人IP地址、联系电话、联系手机、传真号码及诉求主要内容相同的，均认定为同一个人）反映的同一问题答复超过两次的，或同一个人所反映的问题，承办单位在规定时限办理中的，或同一人同一工作日诉求内容相同或相近且系统已受理其中一件的，政府服务热线办公室可不再批转。承办单位认为不宜再批转的，可书面向政府服务热线办公室提出并说明理由，由政府服务热线办公室研究决定。

（七）对于反映单个问题但涉及若干个单位的诉求件，由政府服务热线办公室指定一家单位牵头负责办理，同时指定协办单位协助办理，协办单位应提供联系人及联系方式。主办单位如认为应增加协办单位的，可在2个工作日内向政府服务热线办公室提出申请。各承办单位应认真履行各自职责，加强沟通、配合，切实解决问题。

第四章工作制度

第十五条政府服务热线电话应遵守以下各项工作制度。

（一）值班制度。政府热线实行24小时值班。值班人员要准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，记录清楚，解答恰当。

（二）责任制度。各承办单位要建立内部工作责任制，明确主管领导和承办人员的责任，并严格落实责任追究制度。

（三）现场办公制度。对于需要领导协调、两个以上部门配合解决的疑难事项，各承办单位必须以书面形式报政府服务热线办公室，由市政府分管领导带领有关人员现场办公，及时予以解决。

（四）通报制度。政府服务热线办公室每月通报热线电话工作运行情况。

（五）报告制度。政府服务热线办公室通过工作简报或情况报告等形式，定期对热线运行情况进行汇总，报市政府领导；重要信息和带有普遍性、苗头性的问题，随时上报。

（六）例会制度。根据工作实际，定期召开承办单位工作例会，交流情况，综合分析热点、难点问题，不断提高承办工作水平。

（七）学习培训制度。采取多种形式组织热线工作人员进行政治、业务学习，熟悉掌握党和国家的方针、政策，不断提高工作人员的政治业务素质和分析、解决问题的能力。

（八）舆论监督制度。积极与新闻媒体建立合作机制，回应公众关切，发挥舆论监督作用，不断提高热线电话承办工作水平。

第五章考核与奖惩

第十六条政府服务热线工作纳入市政府绩效考核，考核评比由政府服务热线电话办公室组织实施，考核结果由市政府办公室通过正式文件向全市通报。具体办法另行制定。

第十七条对积极办理人民群众来电诉求且实绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果、损害政府声誉、带来社会不良影响的单位，依照有关规定追究责任。

第六章附则

第十八条各承办单位要积极为政府服务热线正常运行创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备等方面优先给予支持，保证承办工作顺利开展。

第十九条各承办单位可依据本规则，制定和完善本单位相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政府热线快捷有序运行。

第二十条本规则自印发之日起施行。

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