兰州市人民政府办公厅关于2015年一季度兰州市三维数字社会服务管理工作情况的通报

兰州市人民政府办公厅关于2015年一季度兰州市三维数字社会服务管理工作情况的通报

兰州市人民政府办公厅关于2015年一季度兰州市三维数字社会服务管理工作情况的通报

各县、区人民政府，市政府各部门，各有关单位，兰州新区、高新区，经济区管委会：

2015年以来，在市委、市政府的正确领导和高度重视下，各县区、各部门按照市政府办公厅《关于印发兰州市12345民情通服务热线和12345三维便民服务网运行管理办法等四个办法的通知》（兰政办发〔2013〕204号）精神，坚持为市民提供高效、便捷服务的宗旨，认真开展三维数字社会服务管理各项工作。现将有关工作情况通报如下。

一、主要工作

（一）12345民情通服务热线运行情况。一季度，12345民情通服务热线共受理建议、咨询、投诉、求助等各类诉求达148726件，其中政务类82155件，生活类66571件；即办件110564件，转办件38162件；紧急件6320件，一般件142406件。截止3月31日，办结148402件，办结率为99.78%，办理结果满意率为92.88%，12345民情通服务热线满意率为98.92%。12345民情通服务热线受理前5名的诉求类型为：公共交通类7174件，占18.70%；道路管理类6192件，占16.10%；供暖供热类5226件，占13.60%；城市管理类4077件，占10.60%；房产物业类2736件，占7.10%。

（二）三维数字网格化信息管理平台运行情况。一季度，全市近郊四区共受理案件431968件,其中日常案件423005件，上报案件8963件，已处理案件425069件，处理率98.50%；网格长审核案件218831件，日常案件审核率51.47%、上报案件审核率12.72%。上报较为集中的案件类型为：城市管理类7741件，占86.4%；居民代办类739件，占8.2%；环境保护类154件，占1.7%。

（三）视频监控抓拍案件处理情况。一季度，市三维数字中心通过接入公安、城管、环保等部门视频探头资源，已基本实现近郊四区1482个网格全方位监控管理，通过视频监控对各区网格内发生的环境卫生、大气污染等问题进行抓拍，并对每个问题附监控截图转派各区三维分中心进行处理。截止3月31日，共转派治安、环境卫生、大气污染等方面问题446件，其中：城关区337件，处理率为87%；七里河区77件，处理率为49%；西固区8件，处理率为75%；安宁区24件，处理率为33%。

（四）三维服务网运行情况。一季度，兰州三维服务网访问总量达到了98128人次，近郊四区城市社区的339个站点共更新各类信息96948条，市直相关部门和公共服务单位更新政策法规5400余条，新增网上资源回收服务模块，让广大市民群众享受到了信息化所带来的快速、便捷的服务。

二、存在的问题

（一）部分单位办件处理效率较低。一是12345民情通办理质量不高。城关区、七里河区对转办至三级平台的办件缺乏有效的审核监督；榆中县重答复、轻办理；高新区、市物价局、市客运中心办理不及时；市政管理处回复率低；市城投公司、市交警支队、市房产局办件权属不清，责任不明；市劳动监察支队办件答复内容过于单一。二是网格化管理工作重视程度不够。城关区共有1354个网格账号，使用率为85.52%；七里河区624个账号，使用率为85.42%；西固区442个账号，使用率为80.54%；安宁区430个账号，使用率为80.70%。西固区、安宁区对网格化管理督促检查力度不够，主要表现在手持终端使用率低、处理率低及案件审核率低等方面。特别是西固区四季青街道、安宁区沙井驿街道网格员未到位，案件上报数量少,导致网格化管理手持终端使用率和案件审核率较低。三是部分进驻单位工作人员不到位。2014年5月，根据市委、市政府要求，抽调市直相关部门工作人员入驻市三维数字中心开展网格化信息管理工作，承担主要任务的市环保局、市房产局单位派驻工作人员长期不到位，已严重影响了全市网格化信息管理工作的开展。四是社区服务信息更新工作相对滞后。近郊四区部分街道对信息审核发布和信息采集工作情况不掌握，督导不到位，导致部分社区服务信息更新工作落后，如安宁区刘家堡街道、沙井驿街道，西固区西固城街道、四季青街道，七里河区土门墩街道、西站街道，城关区雁北街道、雁南街道、团结新村街道、临夏路街道等。

（二）信息采集报送发布不及时。市商务局、兰州供电公司存在12345民情通知识库录入、信息报送工作“月底突击报送”、“信息严重超期”等情况；部分社区信息采集发布不及时，一个月内不更新1条信息,如城关区绣河沿社区、七里河区土门墩社区、西固区兰棉厂社区、安宁区马家庄社区。同时，一些社区在多次督促后才对信息进行突击更新，致使公开的信息失去时效性,如城关区中和社区、七里河区西津西路社区、西固区合水北路社区、安宁区沙井驿城市社区。

（三）网格化管理办件上报不规范。近郊四区网格员普遍把日常办件当作一般办件进行上报，由于该类办件属于网格员能够自行处理的范畴，不符合网格化管理事件上报要求，无法转派给相关部门处理，导致上报案件量虽然较多，但办件立案率、处理率、审核率较低。

三、下一步工作要求

一是加强疑难诉求件协作办理。各县区、各部门要进一步明确工作职责，加强沟通协调，提升12345民情通服务热线疑难诉求件办件效率。市三维数字中心在转办诉求件时应根据具体内容和涉及部门注明主办单位和协办单位，主办单位牵头处理，协办单位积极配合，齐心协力办理。对同一事件投诉超过3次的，承办单位要将处理意见和办理结果以正式文件形式答复市民并报市三维数字中心备案，12345民情通服务热线对超过3次以上的重复件均以承办单位书面意见为最终答复。同时，对于一些办件涉及部门和单位不明确、职能不清，承办单位要求退单转至其他部门办理的，应将退单理由以书面形式报至市三维数字中心备案。市三维数字中心每月将选取承办单位对诉求归属推诿扯皮、办理不力、集中诉求办理效果欠佳，多次催办还未办结的案件，进行督办。对仍不能按时办结的，由市上相关部门根据有关规定，核查问责。

二是加强网格化信息管理。近郊四区要进一步加强基层网格员队伍建设，固定网格工作人员，加强对网格员的日常管理，提高网格化管理手持终端的使用率，及时准确收集城市管理、平安建设、大气污染、房产物业等方面的问题，减少错报、重报的现象；要进一步明确工作职责，建立上报、立案、转派、处理、审核、归档各环节紧密衔接，相互监督的办理流程，实行逐级负责，分级办理，确保网格员上报的案件件件有回音，事事得解决，全面提升网格化管理信息水平。

三是加强舆情信息报送处理。各承办单位要制定相应的快速反应机制，确定一名领导专门负责舆情信息工作，在接到12345民情通服务热线转办的有关群众公共安全、食品安全、群体性事件、人身生命财产安全等紧迫性、苗头性、敏感性、普遍性诉求件时，要高度重视、积极响应、协调办理、及时反馈。市委市政府督查室将对12345民情通服务热线舆情信息报送处理情况进行跟踪承办，对工作落实不力的部门和单位进行问责。

附件：1.兰州市近郊四区三维数字社会服务管理工作汇总表

2.兰州市远郊三县一区三维数字社会服务管理工作汇总表

3.兰州市12345民情通服务热线承办情况统计表

4.兰州市网格化信息管理办件处理情况统计表

5.兰州市视频监控系统抓拍办件处理情况统计表

6.兰州三维服务网“社区服务”站点信息录入更新情况统计表

7.12345民情通服务热线办件受理统计分析图

8.兰州市网格化信息管理办件类别统计表

9.兰州三维服务网访问量统计图

兰州市人民政府办公厅

2015年4月30日

附件1-2.xls

附件3.xls

附件4.xls

附件5.xls

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