铜仁市人民政府办公室关于建立 铜仁市“12345”市民服务热线的实施意见

铜仁市人民政府办公室关于建立 铜仁市“12345”市民服务热线的实施意见

铜仁市人民政府办公室关于建立铜仁市“12345”市民服务热线的实施意见

各区、县、自治县人民政府，铜仁高新区、大龙开发区管委会，市直各部门：

为进一步加强和创新社会管理，推动政府职能由管理型向服务型转变，不断提升公共服务和社会治理水平，为群众提供“全天候、全方位、全程式”的服务，结合我市实际，特制定如下实施意见。

一、目标要求

以提高应急管理和日常公共服务水平为目标，按照“整合资源、减少层级、快速处置”的思路，通过“政府搭台、部门联动、各级参与”的方式，建立铜仁市“12345”市民服务热线，覆盖碧江区、万山区政府和铜仁高新区管委会职能部门服务热线（110、119、120等报警救助电话除外），实现“一号对外、统一受理、多级联动、统一监管”，着力打造优质高效的综合性公共服务平台，不断提高社会治理和群众工作精细化、科学化水平。

二、主要任务

（一）整合服务功能

1.整合应急类服务。将供水、供电、公交（客运）等应急服务纳入“12345”市民服务热线服务事项，明确对应的职能部门和企业为应急服务单位。明确的应急服务单位，要安排专人24小时全天候响应承接处置“12345”市民服务热线的转接、转办等应急服务。后期根据工作需要，业务量大的单位要派专人入驻“12345”市民服务热线中心办公，负责接听、协调、处置和跟踪督办归口应急类服务事项。

2.整合事务类服务。将城市管理、医疗卫生、食品安全、社会救助、社会保障等纳入“12345”市民服务热线服务事项，为公众提供便捷化、多功能、综合性、高效率服务。

3.延伸咨询类服务。将市级和碧江区、万山区、铜仁高新区政务中心窗口单位（相关职能部门）服务电话与市“12345”市民热线呼叫连接，提供三方联动电话直达服务。在“12345”市民热线服务网站开设“政务咨询”窗口，由各单位及时提供法律法规、政策和办事（办证）流程等各类政务咨询服务。

（二）建设信息平台

1.建设“12345”市民服务热线。按照“民有所呼、我有所应、马上就办、办就办好”的要求，新建“12345”市民服务热线，将供水、供电、公交（客运）等民生类服务电话和相关职能部门的法律法规、政策、政务等咨询类电话联通，实现“一号拨通、无缝转接”，为服务对象提供公众咨询、投诉受理、建议意见、信息查询等服务，打造全方位、全跟踪、全监督的政府服务平台。

2.建设“12345”市民服务网站。按照“服务为主、精简实用、便民利民”的原则，建设“12345”市民服务网站，设置咨询、投诉、建议、查询服务、政务信息、常见问题等版块，与“12345”市民服务热线、书记市长直通交流平台、政务服务中心、市政府网站市长信箱、铜仁网社情民意及相关职能部门的门户网进行链接，通过“信息共享、在线咨询、互动交流”等方式，充分发挥信息咨询、服务民生和舆情引导的作用，全力打造优质高效、便民利民的网络服务平台。

3.建设“12345”市民服务热线手机应用平台。按照“简单快捷、无缝对接”的原则，建设“12345”市民服务热线手机应用平台，开发支持目前主流智能手机操作系统的公众版、服务版手机应用平台，让广大市民群众能随时随地将所见所闻拍照和以文字方式直接通过手机反映诉求，各联动单位一线处置人员能利用手机上传现场处置和办理情况，及时回复市民群众。

（三）建立处置机制

1.构建联动工作网络。按照“统一收集信息、统一分办处理、统一跟踪督办、统一绩效考核”的原则，市级建立市“12345”市民服务热线中心，区（高新区）建立“12345”市民服务热线办理中心，铜仁城市规划区内的街道办事处（乡、镇）建立网格工作站。以市“12345”市民服务热线中心为前端受理平台，整合资源、统一受理、分级办理，积极妥善处理和解决好市民群众反映的诉求。

2.建立联动处置机制。按照“一线接听、分类处置、三级联动”的原则，由市“12345”市民服务热线中心统一受理、预审、派遣、督办、审核、回复、回访。市直部门、区（高新区）、铜仁城市规划区内的街道办事处（乡、镇）负责具体办理上报。对涉及民生的应急服务，由市“12345”市民服务热线中心将指令直接派遣到责任单位一线应急部门，减少传递层级，提高处置效率。对咨询类、事务类服务，采取“派单式”工作方式，由市“12345”市民服务热线中心明确责任单位、办结时限和回复要求，直接派遣到市直相关部门或区“12345”市民服务热线办理中心办理并督促承办单位将办理情况报市“12345”市民服务热线中心审核后由承办单位反馈回复来电人。各联动责任单位要建立相关工作制度，向社会公开服务内容、服务标准和办结时限，按时办结并回复承办事项，做到“事事有人管、件件有答复”。

3.建立考核问责机制。市、区（高新区）要将“12345”市民服务热线工作纳入本级综合目标考核，以联动单位对各类服务的办理及时率、办结率、满意率为主要指标进行考核，并按月向社会公布考核结果，广泛接受社会监督。要建立问责机制，对不作为、慢作为，严重影响服务办理的，严格追究相关责任单位和责任人责任；不属于本级目标考核体系的单位（企业），向其主管部门提出书面整改意见或责任追究建议。

三、工作步骤

（一）前期准备阶段：2013年4月至2014年5月17日。制定工作方案、联动工作机制，明确职责分工，公布首批联动服务单位名录（见附件1），召开首批联动单位工作部署会，完成联动服务单位相关资料收集和录入工作，完成市“12345”市民服务热线中心办公场所装修、设备安装调试、平台搭建、人员培训等前期工作。

（二）试运行阶段：2014年5月18日至8月31日。召开铜仁市“12345”市民服务热线开通运行会议（举行市“12345”市民服务热线中心挂牌仪式），公布“12345”联动服务单位服务内容，制定工作制度，建立部门考核和问责机制，梳理常见问题分类、完善知识库资料、总结试运行中存在的问题、及时优化相关工作，实现市“12345”市民服务热线（网站）正常运转。

（三）正式运行阶段：2014年9月1日以后。

在试运行取得成功的基础上，将“12345”市民服务热线工作机制固定化、流程化、常态化，进一步建立健全工作制度，严格执行工作考核和问责机制，按月公布考评结果。同时，督促和指导区（高新区）设立“12345”市民服务热线办理中心，落实办公场地和人员，规范办理市“12345”市民服务热线中心的交办事项。

四、强化措施

（一）加强领导

成立铜仁市“12345”市民服务热线工作领导小组，建立联席会议制度，定期召开联席会议和专题会议，及时研究和解决工作中遇到的困难和问题，保质保量完成“12345”市民服务热线的各项工作。各区（高新区）、市直各部门要高度重视、真抓实干、齐抓共管、形成合力，自觉把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上来，切实加强领导、明确责任、强化措施，按要求抓好相关工作落实。所需经费市、区两级要纳入同级财政预算，确保“12345”市民服务热线工作有序推进。

（二）宣传发动

相关部门要根据工作方案和工作推进情况，有计划、有步骤地制定宣传方案，充分发挥新闻媒体的作用，多渠道、多层次宣传“12345”市民服务热线，努力营造良好的宣传氛围。各区（高新区）、街道办事处（乡、镇）要充分利用广播、电视、网站、宣传册等形式进行广泛宣传，使“12345”市民服务热线家喻户晓、人人皆知。

（三）强化督查

市“12345”市民服务热线领导小组办公室、市直机关工委、市政府督查室要采取日常检查、定期督查、重点抽查等方式，对各级各部门工作情况进行督促检查。对不按工作要求和完成时限开展工作的责任单位，要严格按照相关规定追究责任。

附件：1.铜仁市“12345”市民服务热线联动工作机制

2.铜仁市“12345”市民服务热线首批联动单位名单

铜仁市人民政府办公室

2014年5月16日

附件1

铜仁市“12345”市民服务热线联动工作机制

第一条为有效提高公共服务和社会管理效率，积极推进政府职能由管理型向服务型转变，努力建立“为民、务实、清廉、法制、高效、满意”政府，为广大市民群众提供“全天候、全方位、全程式”的服务，特制定铜仁市“12345”市民服务热线联动工作机制。

第二条按照“民有所呼、我有所应，马上就办、办就办好”的要求，开通“12345”市民服务热线、“12345”市民服务网站和手机应用平台，将“12345”市民服务范围覆盖供排水、供电、供气、环境污染、食品卫生等应急类服务和公交（客运）、旅游、气象、住房、通信、医疗卫生、市容市貌、物业管理、公共秩序管理等非应急类服务，汇集相关部门的政策、法规、政务等咨询职能，与相关职能部门的门户网站进行链接，实现“一线对外、集中处理、分类办理、整体联动、快速反应、高效处置”，形成“三中心一平台”运行管理模式，充分发挥信息咨询、服务民生和舆情引导等作用。

（一）应急类服务。将供排水、供电、供气、公安、消防、安监、环保、国土、交通、交警、城管、疾控中心等单位明确为应急服务单位，明确专人接听、入驻市“12345”市民服务热线中心办理，归口办理相关事项。要建立专业应急处置队伍，全天候开展应急服务。

（二）事务类服务。市12345市民服务热线中心受理范围包括：市容市貌、环境卫生、市政设施、医疗卫生、食品安全、社会救助等领域，为市民提供多功能、综合性服务。

（三）咨询类服务。将市、区政务服务中心窗口单位服务电话与“12345”市民服务热线平台进行连接，在“12345”市民服务网站开设“政务咨询”窗口，由各单位及时提供政策、法规、办事（办证）流程等各类政务咨询服务。

第三条按照“统一收集、统一交办、统一督办、统一考评”的原则，市级建立“12345”市民服务热线中心，区（高新区）建立“12345”市民服务热线办理中心，铜仁城市规划区内的街道办事处（镇、乡）建立网格工作站。按照“一线接听、分类处置”方式，由市12345市民服务热线中心统一受理群众诉求，在区（高新区）市民服务热线办理中心建立“受理、立案、派遣、跟踪、核查、反馈、结案”机制，在城市规划区内的街道办事处（镇、乡）建立“受理、办理、回复”等联动工作机制，纵向形成市、区、城市规划区内的街道办事处（镇、乡）三级联动机制。

同时，按照“统一指挥、统一交办、统一审核、统一回复、统一回访、统一考评、统一管理”的要求，实行“公式化”、“流程化”操作，定岗定责、限时限量，强化平台内部管理，实现横向联动、达到横纵互补。

第四条对涉及民生的应急类服务，如停水、停电、井盖和隔离护栏破损等事务，由市12345市民服务热线中心将指令直接派遣到供电、供排水、城管等责任单位的一线应急部门，减少传递层级，提高处置效率；对咨询类、事务类服务，采取“派单式”工作方式，由市12345市民服务热线中心明确责任单位、办结时限和回复要求，派遣到市直相关部门或区12345市民热线服务办理中心办理并督促承办单位将办理情况报市“12345”市民服务热线中心审核后，由承办单位反馈回复来电人。

第五条各联动责任单位要建立相关工作制度，向社会公开服务内容、服务标准和办结时限，按时办结并回复承办事项，做到“事事有着落、件件有回音”。

第六条市、区要将12345市民服务热线处置工作纳入目标考核，同时本级主要媒体要按月免费向社会公布考核结果，严重影响服务办理的，严格按照相关规定追究相关责任单位和责任人的责任。

附件2

铜仁市“12345”市民服务热线首批联动单位名单（75个）

一、市直有关单位（46个）

市委群众工作部、市妇联、市残联、市发改委、市教育局、市科技局、市工信委、市民宗委、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市环保局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市农委、市水务局、市商务粮食局、市投资促进局、市文体广电局、市卫生局、市人口计生委、市林业局、市城乡规划局、市畜牧兽医局、市旅游局、市安监局、市食品药品监管局、市公积金管理中心、市政务服务中心、市公共资源交易中心、市城市管理局、市物价局、市社保局、市就业局、市公路处、市道路运输局、市工商局、市质监局、市消防支队、市交警支队、市外事办、市房屋产权管理处。

二、市直有关企事业单位（4个）

市水投公司、市梵投公司、市城投公司、市国营公交公司。

三、中央、省驻铜单位（13个）

市国税局、市地税局、市气象局、铜仁供电局、市烟草局、铜仁公路局、铜仁银监分局、中国电信铜仁分公司、中国移动铜仁分公司、中国联通铜仁分公司、市广电网络公司、贵州省机场集团公司铜仁分公司、广州铁路公司铜仁火车站。

四、街道办事处（乡、镇）（12个）

碧江区市中办事处、河西办事处、环北办事处、灯塔办事处、川硐镇、坝黄镇、滑石乡，万山区谢桥办事处、茶店办事处、万山镇、高楼坪乡，铜仁高新区大兴镇。

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