威海市人民政府办公室关于转发市行政审批中心管理办等部门威海市市级行政审批工作综合考核办法的通知

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威政办发〔2011〕44号

市政府各部门、单位：

市行政审批中心管理办、监察局、人力资源社会保障局、考核办拟订的《威海市市级行政审批工作综合考核办法》已经市政府同意，现转发给你们，望认真遵照执行。

二○一一年八月二十六日

威海市市级行政审批工作综合考核办法

市行政审批中心管理办监察局人力资源社会保障局考核办

为进一步加强对市行政审批中心（以下简称“中心”）窗口单位及部门行政审批服务窗口（办事大厅）行政审批工作的监督管理，推动行政审批工作整体依法、健康、协调发展，根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）和中共威海市委、威海市人民政府《关于进一步加强和完善行政审批中心建设管理工作的意见》（威发〔2009〕10号）及市目标绩效管理考核有关要求，制定本办法。

一、考核内容及评分标准

考核分为对中心窗口的考核、对中心窗口单位的考核和对部门行政审批服务窗口（办事大厅）的考核三部分。

（一）对中心窗口的考核。实行百分制，考核内容包括组织领导、服务质量、工作纪律、事项办理、环境卫生五个方面。

1.组织领导（10分）

满分标准：部门领导高度重视和关心窗口工作，按时完成中心部署的工作任务，按时参加会议及活动。

扣分标准：

（1）分管领导未能每周1次到窗口办公或每月请假超过1次的，每次扣2分。

（2）中心部署的工作任务无故未能按时完成的，每次扣3分。

（3）分管领导未按规定出席中心召开的工作会议或虽请假但未能安排单位其他领导代会的，每人次扣2分。

加分标准：

主要领导到中心调研工作或现场办公的，每人次加1分，每月加分最多不超过2分。

2.服务质量（20分）

满分标准：仪表整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼、服务周到，群众满意率100%。

扣分标准：

（1）仪表、坐姿不端正，有不礼貌言行以及电话响3声后无人接听的，每人次扣1分。

（2）冷落、刁难、训斥服务对象，发生争吵的，每人次扣5分。

（3）被办事群众当面、电话、书面、网上投诉到中心管理机构或市纪检监察机关，一经查实的，每人次扣5分。

（4）通过窗口评价器、电话回访、上门回访、发放群众评议卡和问卷、意见箱等形式，听取办事群众意见和评价，每得1张“不满意”票扣1分；窗口工作人员自己操作评价器的，每人次扣1分。

3.工作纪律（20分）

满分标准：工作人员纪律观念强，廉洁勤政，严格遵守中心各项规章制度，到岗率达到100%。

扣分标准：

（1）不按规定着装、佩带工作牌，迟到、早退和空岗、串岗的，每人次扣1分；擅自离岗的，每人次扣2分；旷工的，每人次扣3分；不按规定向考勤机录入指纹的，每人次扣5分；每人每月请事假（个人事务）超过4次或者累计超过3天的，每超过1次或者1天扣1分。

（2）中心召开的会议或者组织的培训、活动，要求必须参加，迟到、早退的，每人次扣1分；无故不到的，每人次扣2分；要求窗口负责人参加，其他工作人员无故替会，每季度超过1次的，每人次扣1分。

（3）工作时间在窗口玩电脑游戏、上不健康网站、上网聊天、炒股、看电影电视等的，每人次扣5分。

（4）工作日中午饮酒的，每人次扣10分。

（5）有吃、拿、卡、要行为或被新闻媒体曝光或被上级领导批评、市纪检监察机关通报的，每人次扣10分。

4.事项办理（40分）

满分标准：能严格按照有关法律法规和相关制度、办事程序和时限要求办理行政许可审批事项，按要求使用电子审批系统办件，按期办结率100%。

扣分标准：

（1）应受理的事项而不受理的，应当作出准予行政许可决定而不作出的，每件次扣6分；

（2）未及时摆放和补充办事指南“明白卡”的；未在窗口设置申请书示范文本的；政策超市、办事指南“明白卡”、中心网站和电子审批系统内审批项目信息资料不齐全、不准确的；事项办理依据、条件、环节、时限、收费标准和办理人等发生变化未能及时告知中心管理办并予以更新的，每项扣3分。

（3）服务对象要求说明、解释的问题，不说明、不解释或提供信息不准确的；受理或不受理的许可申请，不向服务对象出具由电子审批系统打印并加盖审批专用章和注明日期的书面通知书的；不能一次性告知申报人应当补正的全部内容，造成服务对象“来回跑”的；不按规定使用系统打印收费票据和证照的；擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费的；不按规定参加并联审批，影响项目正常办理的，每件次扣3分。

（4）未按规定统一登记的办件、应使用电子审批系统而未使用的办件以及存在事后录入、事前办结、顶替他人办理等逃避监察行为的办件，每发现1件，扣10分。

（5）未在承诺时限内办结，电子监察系统显示应予发黄牌的，每件次扣5分；发红牌的，每件次扣10分。未在规定时限内答复群众网上咨询办件的，每件次扣5分。越权审批、违规审批，被服务对象申请复核的；办理事项有差错，造成不良影响或损失的以及其他违法实施行政审批行为的，每件次扣5分。

（6）窗口工作人员使用计算机和电子审批系统不熟练，影响工作效率的；在中心组织的业务考试或培训中成绩不合格的，每人次扣2分。

加分标准：

（1）将行政许可审批服务项目按难易程度及工作量大小分为复杂承诺件、一般承诺件、即办件、批量办件四类，根据窗口当月各类事项的办件量分别给予1至5分的加分，没有办件不加分。

（2）提前办结率平均高于90%的，加0.5分。

（3）每按期办结1件并联审批办件，参与窗口各加2分。

（4）创新工作机制，优化审批流程，方便群众办事，显著提高工作效率，取得良好社会效果，经考核领导小组认定，每项加3分。

5.环境卫生（10分）

满分标准：窗口和办公室（资料室）环境整洁，物品、资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物。

扣分标准：

（1）窗口、办公室（资料室）卫生达不到规定标准的，物品摆放杂乱、有杂物的，每次扣1分。

（2）擅自使用电暖器等电器设备的，每次扣2分。

（3）下班后未能关闭各种电器电源和门窗，窗口留有规定之外的其他物品的，每次扣1分。

（4）在窗口吸烟、就餐、吃零食，每发现1次扣2分。

综合代理窗口各单位，未按规定明确值班人员和不按时到中心值班的，窗口考核不得分。在中心值班期间，值班人员按照中心窗口考核办法考核；非值班期间，接到办件通知后，未能在半小时内到窗口受理业务的，每件次扣3分。综合代理窗口所有审批业务办理情况按照中心窗口考核办法考核。

（二）对中心窗口单位的考核。实行百分制，考核内容包括项目纳入、人员配备、窗口授权、事项办理和设施设备五个方面。

1.项目纳入（30分）

满分标准：成立行政许可科的部门，按照《部门相对集中行政许可权工作标准》（以下简称《工作标准》）的要求，将本部门所有的行政许可审批服务事项相对集中到行政许可科，行政许可科整建制进驻中心，事项全部纳入中心办理；未成立行政许可科的部门，按照市政府相关文件要求，将文件公布的事项全部纳入中心办理。

扣分标准：

（1）应纳入项目未全部纳入的，每缺少一项扣5分，扣完为止。

（2）行政许可科未整建制进驻中心的或未经批准擅自将纳入项目撤出中心的，扣30分。

2.人员配备（20分）

满分标准：按规定配备分管领导、窗口负责人和窗口工作人员。成立行政许可科的部门按照《工作标准》要求，将行政许可科人员整建制进驻到中心。

扣分标准：

（1）分管领导、窗口负责人和窗口工作人员配备不符合要求的，每项扣5分。

（2）行政许可科人员未全部进驻中心的，每少1人扣5分。

3.窗口授权（20分）

满分标准：依法可以下放到中心窗口的审核、批准权全部下放到窗口，并按规定签订授权委托书和办事服务承诺书，刻制、使用审批专用章。

扣分标准：

（1）应该授权未授权的，每项扣3分。

（2）不签订授权委托书或不签订办事服务承诺书的，扣10分。

（3）不刻制审批专用章或不使用审批专用章的，扣10分。

4.事项办理（20分）

满分标准：实行“一个窗口对外”，做到在窗口受理，在窗口办结；成立行政许可科的部门全部由行政许可科组织办理；需要后台科室和部门负责人审核、签批的项目，按照规定使用电子审批系统办理。

扣分标准：

（1）未做到“一个窗口对外”，既在中心窗口受理又在窗口所在单位受理，实行“双轨制”的，每件次扣10分。

（2）事项办理内部程序不顺，造成办事对象在中心窗口和窗口所在单位“两头跑”的；未由行政许可科组织办理事项的；违规审批被办事对象投诉，经查属实的，每件次扣10分。

（3）后台科室和部门负责人未能使用电子审批系统办件接受电子监察的，每件次扣10分。

5.设施设备（10分）

满分标准：按中心要求配备办公设施设备，网络建设符合要求。

扣分标准：

（1）中心窗口和部门后台未按规定配备必要的办公设施设备的，每少1项扣5分。

（2）需要在部门后台布设网络未布设的，扣5分。

（3）需要部门配合开发数据交换接口软件，不配合或者消极对待、拖延推诿的，扣10分。

（三）对部门行政审批服务窗口（办事大厅）的考核。实行百分制，考核内容包括窗口（办事大厅）设置、公开公示、事项办理、制度建设、监督评议五个方面。

1.窗口（办事大厅）设置（20分）

满分标准：部门行政审批服务窗口（办事大厅）有单独的办公场所和必要的办公设施，统一悬挂“行政审批服务窗口（办事大厅）”牌子；本单位所有的许可审批服务项目，除已纳入中心的以外，其他都在窗口（办事大厅）受理和办理，一个窗口对外；有分管领导和窗口负责人以及与工作任务相适应的工作人员，定岗定职定责；有统一制服或工作服的，统一规范着装。

扣分标准：许可审批服务事项每少1项，扣5分；办公场所、设施、牌子、人员配备，每缺少1项扣3分；工作人员没有统一规范着装的，每人次扣1分。

2.公开公示（20分）

满分标准：按规定将办理事项名称、依据、条件、程序、时限、办理人、收费依据和标准等上墙公示，录入中心网站和电子审批系统对外公开，发生变化及时告知中心管理办予以更新；将需要提交的全部材料目录等制成办事指南“明白卡”，摆放在窗口或者大厅醒目处，并在窗口放置申请书格式文本和示范文本；窗口工作人员挂牌上岗，公开工作人员的姓名、职务、岗位职责。

扣分标准：公开公示内容每缺少1项，扣2分；电子审批系统和中心网站项目信息每缺少1项或未及时更新1项，扣3分；工作人员未挂牌上岗的，每人次扣1分。

3.事项办理（20分）

满分标准：按规定对窗口（办事大厅）充分授权，按照《威海市实施行政许可若干规定》（威政发〔2006〕11号）中关于一次性告知、受理、办理等环节的具体要求办理许可审批服务事项，理顺办事程序和内部工作流程，向当事人出具书面凭证。属于服务和纯收费事项可以使用本部门办事系统；属于行政许可、非许可审批和备案、年检事项，统一使用电子审批系统。每月5日前向中心报送上月办件及收费情况月报表。

扣分标准：

（1）根据威政发〔2006〕11号文件第三、四、五章的规定，每违反或者缺少1项，扣2分。

（2）应该使用电子审批系统未使用的，每件次扣10分；

（3）报送月报表每拖延1天，扣1分。

4.制度建设（10分）

满分标准：建立健全许可审批业务办理、工作纪律、行为规范、服务标准、环境卫生等方面的内部管理制度，切实提高服务质量。

扣分标准：每缺少1项，扣2分。

5.监督评议（30分）

满分标准：设立意见箱和投诉栏（箱），公开市监察部门和中心投诉举报电话，主动接受群众监督。全年无投诉记录，年底社会测评群众满意率达95%以上。

扣分标准：未设置意见箱、投诉栏（箱）或未公开市监察部门、中心投诉电话的，每项扣2分；群众投诉到中心管理办或市监察部门，经查属实的，每件次扣5分；社会测评群众满意率每低于95%一个百分点，扣1分。

上述各项扣分以本项基本分为限。

二、考核办法

成立由中心管理办主要负责人任组长，中心管理办分管负责人、市纪检监察部门驻中心管理办负责人任副组长，中心管理办监督检查科、业务协调科、综合科、政工科、网络信息科负责人为成员的综合考核工作领导小组，负责考核工作的组织领导。考核的具体工作由监督检查科组织实施。

（一）对中心窗口的考核办法。实行日巡查、月统计、季评比、年汇总的办法。中心管理办组织人员每天不定时对窗口情况进行巡查，发现问题随时记录；每月对窗口工作人员考勤、窗口办件、服务对象评议以及信息报送等情况进行统计汇总，计算各窗口当月的考核得分。每季度3个月的平均分为该窗口季度考核成绩，每年4个季度的平均分为该窗口年度成绩。

其他有关项目和标准如下：

1.信息报送情况。未按要求每月报送1篇以上信息的，扣1分；每月被中心《工作情况简报》每采用1篇信息，加1分。每月加分最多不超过2分。

2.服务对象表扬情况。每收到1封表扬信或1面锦旗、牌匾，经认定属实的，加1分；被市级以上新闻媒体表扬的，每次加2分。每月加分最多不超过2分。

3.窗口工作人员对中心工作提出合理化建议并被采纳的，经综合考核工作领导小组认定，每次加3分。

4.窗口获得国家、省、市级集体荣誉称号，且由党委、政府或者人事部门表彰的，在窗口年度总成绩中分别加3分、2分、1分。

（二）对中心窗口单位的考核办法。中心管理办每月组织相关科室，对所掌握的各窗口单位当月在项目纳入、人员配备、窗口授权、事项办理和设施设备等五个方面的情况进行汇总，按照对窗口单位的考核内容及评分标准计算分数。每季度予以汇总，并在本季度的窗口工作例会上予以反馈。年底组织一次综合检查，结合汇总成绩，计算各窗口单位的年度成绩。

（三）对部门行政审批服务窗口（办事大厅）的考核办法。中心管理办每月组织有关科室，对部门窗口（办事大厅）进行定期检查和不定期抽查，通过意见箱、群众投诉、电话回访和评议卡等形式听取办事群众意见，按照对部门行政审批服务窗口（办事大厅）的考核内容及评分标准计算分数。每季度向部门窗口（办事大厅）及其主管部门予以反馈。年底组织一次综合检查，结合汇总成绩，计算各部门窗口（办事大厅）的年度成绩。

综合考核实行百分制，分为三种情况：只在中心设置窗口的单位，按照中心窗口年度考核成绩占60%、窗口单位考核成绩占40%的比例，计算综合考核成绩；只设立部门行政审批服务窗口（办事大厅）的单位，部门行政审批服务窗口（办事大厅）的考核成绩即为该单位的综合考核成绩；既在中心设置窗口，又在部门设立办事大厅的单位，按照中心窗口年度考核成绩占40%、部门办事大厅考核成绩占30%，窗口单位考核成绩占30%的比例，计算综合考核成绩。

三、考核结果的使用

（一）中心窗口季度考核结果作为评选“优胜服务窗口”、“优秀服务标兵”和“文明服务窗口”、“文明服务标兵”的重要依据。每季度考核成绩排在前12名的窗口，为本季度“优胜服务窗口”，由中心管理办颁发流动奖牌。“优秀服务标兵”由中心管理办划分的评议小组按照分配的名额，通过无记名投票的方式评选产生。评议小组是独立窗口的，评议小组长由窗口负责人担任；评议小组由两个以上窗口组成的，评议小组长由各窗口负责人轮流担任，并主持本小组评议活动。每季度在除“优胜服务窗口”以外的其他窗口中评选5个“文明服务窗口”和5名“文明服务标兵”，除办件量以外其他方面综合成绩排在前5名的窗口，为本季度“文明服务窗口”，由中心管理办颁发流动奖牌。“文明服务标兵”从“文明服务窗口”中产生，每个“文明服务窗口”推荐1名，要求是本季度无扣分情况发生的工作人员，没有符合标准的从成绩排在第6名窗口中推荐产生，依次顺延，直到选齐5名为止。

1.有下列情况之一的，取消该窗口本季度“优胜服务窗口”、“文明服务窗口”的评比资格：

（1）应使用电子审批系统办理审批业务而不使用的；

（2）工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

（3）工作人员被新闻媒体曝光，经查属实的；

（4）工作人员与服务对象争吵或被服务对象投诉，经查实确实有严重行政过错的；

（5）工作人员工作日中午饮酒的；

（6）被市纪检监察部门下发纠错通知书的；

（7）因其他过错，造成较严重后果的。

2.窗口工作人员有下列情况之一的，取消该工作人员本季度“优秀服务标兵”、“文明服务标兵”的评选资格：

（1）有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

（2）被新闻媒体曝光，经查属实的；

（3）工作人员与服务对象争吵或被服务对象投诉，经查实确实有严重行政过错的；

（4）授意服务对象填写评议档次和自己操作评价器的；

（5）被市纪检监察部门下发纠错通知书的；

（6）工作日中午饮酒的；

（7）因其他过错，造成较严重后果的。

（二）中心窗口年度考核结果作为评选“群众最满意窗口”、“群众最满意窗口工作者”和年度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”的重要依据。年度考核成绩排在前12名的窗口，为本年度“群众最满意窗口”。“群众最满意窗口工作者”由各评议小组按照分配的名额，通过无记名投票的方式评选产生。要求是年度内获得“优秀服务标兵”2次以上，且年内没有出现“优秀服务标兵”否决条款之一的窗口工作人员。每年度在除“群众最满意窗口”以外的其他窗口中评选5个年度“文明服务窗口”和5名年度“文明服务标兵”，除办件量以外其他方面综合年度成绩排在前5名的窗口，为本年度“文明服务窗口”。年度“文明服务标兵”从年度“文明服务窗口”工作人员中产生，每窗口推荐1名，要求是本年度无扣分情况发生的工作人员，没有符合标准的从成绩排在第6名窗口中推荐产生，依次顺延，直到选齐5名为止。“群众最满意窗口”、“群众最满意窗口工作者”和年度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”由市人力资源社会保障局、中心管理办联合予以表彰。

（三）部门行政审批服务窗口（办事大厅）的年度考核成绩，作为评选“部门行政审批服务先进窗口（办事大厅）”、“部门行政审批服务先进个人”的重要依据。年度考核成绩排在前12名的部门窗口（办事大厅）为本年度“部门行政审批服务先进窗口（办事大厅）”。“部门行政审批服务先进个人”由各部门窗口（办事大厅）按照分配的名额，通过无记名投票的方式评选产生。年度内窗口工作人员出现“优秀服务标兵”否决条款之一的，取消其“部门行政审批服务先进个人”评选资格。综合代理窗口参与该项评选，具体名额由中心管理办负责分配。“部门行政审批服务先进窗口（办事大厅）”、“部门行政审批服务先进个人”由市人力资源社会保障局、中心管理办联合予以表彰。

（四）各部门（单位）的年度综合考核结果即为部门（单位）目标绩效管理考核行政审批工作专项考核的分数，年底由市中心管理办汇总后报市考核办。

本办法自2011年10月1日起施行。《威海市行政审批中心窗口工作综合考核办法》（威政办发〔2005〕25号）、《威海市部门行政审批服务窗口（办事大厅）管理考核办法》（威政办发〔2006〕23号）同时废止。

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