保山市人民政府办公室关于印发保山市96128政务信息查询工作方案的通知

保山市人民政府办公室关于印发保山市96128政务信息查询工作方案的通知

保山市人民政府办公室关于印发保山市96128政务信息查询工作方案的通知

各县（区）人民政府，市直有关单位：

经市人民政府同意，现将《保山市96128政务信息查询工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

保山市人民政府办公室

二OO九年四月二十七日

抄送：市委办公室，市人大常委会办公室，市政协办公室，市纪委办公室。

（共印100份）

保山市96128政务信息查询工作方案

按照市政府关于贯彻落实阳光政府四项制度的工作安排和《保山市人民政府办公室关于贯彻实施四项制度实施方案》、《保山市人民政府政务信息查询制度实施细则》要求，为确保我市96128政务信息查询专线建设的顺利进行，特制定如下工作方案：

一、指导思想

根据推进阳光政府建设的要求，以提供更人性、更便捷的服务，方便群众获得政务信息、政府部门了解社情民意为出发点，充分利用现有资源，建设96128政务信息查询专线，为公众提供政务信息查询转接服务，通过现代信息技术手段推进透明、服务、民主政府建设，实现群众、政府多渠道双向互动信息传递，方便群众办事、服务群众生活，实现政府信息服务的新突破。

二、基本原则

——依法规范原则。严格以法律、法规、政策规定，省政府实施办法和《保山市人民政府贯彻实施重大决策听证重要事项公示重点工作通报和政务信息查询四项制度实施方案》为依据，切实规范政务信息查询工作。

——统筹规划原则。按统一技术平台、统一信息规范、统一服务标准、分级分步实施的要求统筹规划政务信息查询专线建设。

——便捷高效原则。切实提高行政效能，多渠道、多形式为社会公众参与查询政务信息提供最大方便，提高公众参与度。

——监督问责原则。对政务信息查询制度的贯彻实施实行动态监督和行政问责，确保推行工作见实效、出成果。

——分级负责原则。各级政府牵头单位负责本级行政区域内96128政务信息查询专线的区域行政管理，对呼叫中心话务接通率和转接质量进行监督考核，对本级行政机关服务电话响应性和答复满意率进行监督检查。所有查询立足本地本级解决。

三、主要内容及目标要求

总体目标：省政府按照统一规划、统一号码、统一平台的总体部署和统一购买服务、分级负责管理的模式设立96128政务信息查询电话，保山市建立1个平台（政务信息查询中心）。实现全市县以上人民政府及行政机关政务信息电话查询服务，使群众能方便、及时获得政务信息；倾听民意关注民生，及时掌握群众关注关心的困难和重点问题；提高政务信息公开质量，提升政府的服务水平和服务效益。

阶段目标：5月15日开通96128政务信息查询专线电话进入试运行阶段，6月30前在全市县（区）级以上行政机关全面开通。

四、工作步骤

第一阶段：制订实施方案阶段（3月30日前）。成立市、县（区）政务信息查询制度实施领导小组和办公室，建立联席会议制度和举报、投诉、监督机制，明确责任部门及责任人。市、县（区）要按照省政府的决定和实施办法要求，结合实际，制定切实可行的实施方案，完善相关配套措施。

第二阶段：学习宣传培训阶段（3月25—4月10日）。通过深入广泛的学习宣传培训，使全市各级行政机关特别是领导干部掌握好政务信息查询制度的主要内容、基本要求和精神实质。市信息化工作办公室要做好政务信息发布员、96128联络员（业务员）的业务培训工作；做好收集社会公众意见、负责相关信息的网络发布与维护工作（市经委配合）。

第三阶段：信息汇总梳理上报阶段（4月11日—4月30日）。各级各部门认真对照政务信息查询制度相关要求，在4月30日前，对本部门、本单位应向社会公众进行公示、通报和公开的政务信息内容、程序、时限、方式等进行认真梳理，列出清单，分级分项报上级实施办公室审核、备案后，以文字形式在本地政府网站和新闻媒体上进行公告。

第四阶段：试运行前期工作阶段（5月4日—14日）。5月8日前，继续完善基础信息汇总上报工作。各部门负责配备1部以上联络员（业务员）专线话机，不能以通话业务量较大的原有电话替代。电信分公司要按照云南电信的要求做好基本服务，建立健全运营管理体系、安全保障体系，在市直单位和县区举办沟通和服务技巧的培训和交流（接话员业务培训）等工作。5月5日至13日，举办相关业务培训，召开全市96128政务信息电话专线开通（试运行）动员会。5月15日举行开通仪式，由电信公司负责准备。

第五阶段：开通试运行阶段（5月15—6月30日）。县以上行政机关，在5月15日开通“96128”政务信息电话专线，进入试运行期。做好基础信息的上报、更新，确保96128查询电话转接准确；对接话员、各单位联络员进行服务追踪，提高接话员转接准确率和联络员答复群众问询的质量。电信部门对试运营期间呼入话务量、话务转接量和服务满意度进行评价分析，及时发现存在的问题和不足，制定整改措施，有效解决问题。

第六阶段：正式开通（6月30日）。按照努力提升模式，提升政务信息专线的服务、效率、运营、人员和系统能力，确保政务查询专线的服务质量和水平。市新闻办和电信公司负责96128的宣传工作。监察、督查等部门对政务信息查询制度实施情况进行专项督查。发挥特邀监察员的作用，进行不定期的抽查。

五、保障措施

（一）加强领导，建立机构。各级各部门要切实把贯彻落实阳光政府四项制度的政务信息查询制度列入重要工作日程，加强组织领导，完善机制，理顺关系，明确责任部门及责任人，建立健全配套制度，落实工作人员，落实工作经费。市、县（区）政府和各行政机关“一把手”是第一责任人，要亲自抓、负总责。各行政机关要及时明确信息联络员和服务电话，做好查询服务工作。

（二）明确职责，密切配合。市信息化工作办公室要加强政府信息公开网站建设的指导，提供好政务信息的网上查询服务。市级各部门及县（区）政府信息查询联络员为首问责任人，在法定工作时间（5×8小时）负责接听96128专线转接过来的查询电话，直接解答属本部门职责范围内的，可向社会公开的非涉密政务信息。各部门负责政务信息查询的工作人员，对所处理的每一件涉及自身工作及与人民群众相关的事务，只要具有一定的代表性的，都要按统一的格式，及时整理成问答信息表入库，不断充实前端数据库内容，同时，将更新充实的问题答案在政府信息公开网站上同步发布，方便公众通过网络查找政务信息。部门主管领导要对本单位负责查询的联络员提供必要的工作条件，联络员设2名（AB角），保证在线时间，在联络员外出工作时不耽误工作。要赋予查询联络员更高的工作权限，知晓本部门最新工作动向。主管领导应及时处理和协调工作中出现的问题。

（三）加大督查，实行服务监管。96128中心将定期向市县各牵头部门提供话务总量、接通率和转接质量等基础技术数据，以便各级政府实施监督检查。市级各部门及各县（区）要采取措施，加强运行监督，定期组织评估、讲评，市政府将不定期组织检查。公众在96128政务信息查询过程中，对联络员的服务不满意的，可向责任单位的领导直接投诉，也可拨打96128进行投诉，96128将对投诉电话进行全程录音。各级主管部门在责权相统一的前提下，会同监察部门负责对不执行或执行不力的当事人进行问责，处理结果分别由各相关部门对公众单线回复。

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