开封市人民政府关于进一步加强市长专线电话工作的意见

开封市人民政府关于进一步加强市长专线电话工作的意见

开封市人民政府关于进一步加强市长专线电话工作的意见

汴政〔2005〕15号

各县、区人民政府，市政府各部门，各有关单位：

为了进一步做好市长专线电话工作，拓宽工作领域，创新工作机制，提高工作效率，充分发挥党和政府联系人民群众的桥梁、纽带作用，促进市长专线电话工作规范化、制度化、科学化，结合我市实际，现提出如下意见。

一、进一步提高认识，切实加强领导

（一）市长专线电话是汇集社情民意的重要渠道，是政府为民服务的有效平台，是宣传政策法规的窗口。进一步加强市长专线电话工作，是深入贯彻落实“三个代表”重要思想的具体体现，对于密切党和政府与人民群众的联系，建设服务型政府具有重要意义。各县区、各部门要从转变政府职能、改进工作作风、密切联系群众、维护政府形象的高度，充分认识做好市长专线电话工作的重要性，努力把市长专线电话工作提高到一个新水平。

（二）市长专线电话办公室负责指导各网络单位的工作。各县区、各有关部门要明确一名领导分管此项工作，并配备专职人员具体承担办理工作。未设立专线电话的非网络单位也要指定一名兼职干部负责处理市长专线电话交办、转办事项。

二、健全工作制度，创新工作机制

（三）建立网络单位例会制度。每月上旬，由市政府分管副秘书长召集市长专线电话办公室及有关网络单位举行例会，听取和通报网络单位办理情况，综合分析群众来电情况，对群众反映普遍的热点、难点问题提出拟办意见，并报市政府领导。

（四）建立现场办公制度。对群众反映突出、牵涉面广、推进难度大的问题，按照市政府领导指示，由市政府分管副秘书长带领市长专线电话办公室工作人员，深入承办单位进行现场办公，及时协调解决办理过程中存在的问题，必要时可提请市政府会议研究解决。

（五）建立检查通报制度。凡市长专线电话办公室交办的事项，各承办单位在接到交办通知后，要按照时限要求向市长专线电话办公室报告办理结果。每季度，市长专线电话办公室对各承办单位办理情况开展一次全面检查，并将办理情况进行通报。

三、完善工作网络，发挥整体功能

（六）建立市长专线电话三级网络。建立三级网络，有利于充分发挥政府各部门的职能作用，加大对转办问题的督办和协调力度，提高办理质量和效率。市长专线电话一级网络包括县（区）、市直各部门，二级网络包括各办事处、乡（镇）政府，三级网络包括城市社区和农村村委会，形成网络畅通、上下互动、统一指挥、科学调度、反应敏捷、处理有力的市长专线电话网络体系。

（七）市长专线电话办理工作实行逐级负责制，一级网络单位由原来的48个调整为51个，二级网络单位的调整由一级网络单位负责，三级网络的建立由二级网络单位负责，并报上一级备案。

四、严格工作程序，确保交办事项落实

（八）市长专线电话网络单位要按照分级负责、归口管理、督促协调、结果反馈的要求，牢固树立群众利益无小事的服务型政府理念，热情受理群众拨打的每一个市长专线电话，并认真做好电话记录。

（九）凡属咨询类电话，受理人员应予以耐心细致地解释和说明。遇到对一些专业问题的咨询或受理人员不能提供准确解释的，受理人员建议反映人向有关部门咨询或将反映人的问题予以记录，经问讯有准确意见后，再向反映人答复。

（十）对于群众反映的需要政府办理的问题，受理人员应区分情况，按照分级负责，归口办理的原则，转有关部门办理。对一些复杂问题，市长专线电话办公室可直接办理或会同有关部门办理，对重大疑难问题和一些敏感性问题，向市政府领导汇报后按照批示办理。

（十一）对转市有关部门办理的问题，一经发现在办理工作中存在敷衍群众现象的，市长专线电话办公室责令承办单位限期重办。

（十二）各市长专线电话网络单位应认真落实岗位值班、立项转办、请示汇报、督促催办、定期通报、考核奖惩等制度，真正做到上下联系不断线，值班电话有人接，反映问题有人管。紧急情况及时处理，当天办结，一般性问题5个工作日内报告结果，复杂疑难问题10个工作日必须办理完毕，做到事事有结果，件件有回音。市长专线电话对反映问题的处理结果，均应向反映人反馈，力求让反映人满意。

五、充分利用现代化的办公手段，进一步拓宽工作渠道

（十三）从2005年4月起，市长专线专线电话启用全国统一的政府热线电话专用号码——“12345”（有事找政府），原来的号码自新号码启用之日起停用。

（十四）依托政府系统公众信息网，设置市长专线电话网页，建立“市长信箱”受理系统，配备专门人员和设备，全天候负责处理群众通过网上向政府提出的意见、建议及反映的问题。各网络成员单位要加强工作力量，配置相应设备和人员。

（十五）在继续搞好《市长专线电话工作简报》的基础上，创办《市长信箱》刊物，为领导及时提供社情民意信息，通报网络单位工作情况，交流办理经验，指导网络系统工作。

六、加强与新闻媒体的合作，进一步发挥新闻舆论的导向监督作用

（十六）市长专线电话和新闻单位要广泛开展合作，建立互动关系，宣传有关政策，推广先进经验，增加工作透明度，发挥导向作用，扩大社会影响。

（十七）市长专线电话办公室要定期将群众反映的热点问题和市长专线电话办理情况在《开封日报》、《汴梁晚报》、开封电视台、开封广播电台等媒体上公布，接受各方面监督，树立政府良好形象。

七、切实加强网络队伍建设，严格奖惩

（十八）各网络单位要选派责任心强、业务熟练、具有一定文字和组织协调能力的人员承担市长专线电话工作，具体的工作人员数量应根据各单位的实际情况进行配备，达到既能受理投诉，又能及时协调、书面汇报、宣传报道，使市长专线电话各项工作始终保持高效运转状态。

（十九）各网络单位要积极为工作人员创造必要的工作条件，参照信访补助标准，对工作人员给予相应的补助，并赋予工作人员督促检查权、协调处理权。

（二十）市政府办公室每年要对网络单位工作进行考核。市政府两年召开一次市长专线电话工作会议，对办理迅速、成绩突出的承办单位和有关人员予以表彰奖励。对领导不重视、工作不力、办理迟缓、群众不满意的将予以通报批评。对造成严重后果并带来不良社会影响的，要追究有关人员的责任。

二○○五年三月七日

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