杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市服务质量建设工作实施方案的通知

杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市服务质量建设工作实施方案的通知

杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市服务质量建设工作实施方案的通知

杭政办函〔2012〕91号

各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：

《杭州市服务质量建设工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

二○一二年三月二十七日

杭州市服务质量建设工作实施方案

为贯彻质量强市建设工作部署，加快服务业标准化建设、服务业品牌培育、服务业企业质量管理认证、服务质量诚信体系建设、服务业创新发展和改革推进等工作，全面提升我市服务质量水平，根据《杭州市人民政府关于推进质量强市建设的实施意见》（杭政函〔2011〕97号）和《杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市“十二五”质量强市建设规划的通知》（杭政办函〔2011〕288号）精神，特制定本方案。

一、指导思想

围绕“质量强市”建设，以科学发展观为指导，按照“抓发展质量、提生活品质、建质量强市”的要求，开展多种形式的服务质量提升活动，鼓励服务业企业以服务标准化建设为基础，服务品牌建设为纽带，不断加强质量管理，提升综合竞争力，努力构建政府推动、部门协作、企业主体、社会参与的服务质量建设工作推进机制，推动全市服务质量建设工作跃上新台阶。

二、工作目标

到“十二五”期末，基本形成服务质量建设的良好氛围，初步建立服务质量评价标准和技术支撑体系，服务标准化试点及推广、服务品牌培育、服务业企业质量管理等工作机制，基本适应服务业快速发展对服务质量建设的要求。

（一）形成完善的服务业标准化体系。进一步完善信息软件、现代物流、科技、中介、工业设计等生产性服务业和旅游、商贸等生活性服务业标准化体系，十大服务业行业形成健全的标准体系；实施省级服务业标准化示范项目10个以上、市级服务业标准化示范项目50个以上；制定或修订服务业地方标准规范75个以上。

（二）建立良好的服务业品牌建设机制。基本建立比较完善的服务品牌培育、推广和保护机制，并开展其他形式的服务品牌创建活动，争取5年内，全市新培育各级服务品牌150个以上，其中省级以上服务业品牌（著名商标、知名商号、名牌、老字号等）80个以上，一批服务产品和服务业企业跻身国家知名品牌行列。

（三）实现服务业企业质量管理水平明显提升。服务业企业质量管理水平有明显提升，重点企业全面完成质量管理资格认证，规模以上服务业企业的质量管理认证率达到全省平均水平以上，争取5年内推进600家服务业企业建立质量管理体系。

三、主要任务

通过抓服务质量建设“八大工程”，增强全市服务质量建设的推动力；通过抓生产性服务业重点领域质量建设，推进产业转型升级，促进制造业与服务业有机融合、互动发展；通过抓生活性服务业重点领域质量建设，促进生活品质整体提升。

（一）服务业标准化建设工程。深入贯彻《关于印发杭州市服务业标准化发展规划（2009-2013年）的通知》和《杭州市人民政府办公厅关于推进现代服务业标准化建设的实施意见》（杭政办〔2009〕3号）精神，大力开展服务业标准化建设，逐步形成以示范项目为带动的服务业标准化推广体系，积极发挥服务业重点企业的示范和带动作用，引导、督促服务业企业按标准化开展生产经营活动，不断提高服务业企业的标准化程度。建立完善服务业标准化推进机制，加强国际标准、国家标准、行业标准、地方标准之间的协调，密切跟踪服务业标准化的发展趋势，促进标准制定与标准实施、标准实施与产业发展的整体协调。

（二）服务业品牌培育工程。指导和推动服务业企业开展自主品牌的规划、创建工作。加强服务业行业品牌和区域品牌建设，提升品牌的影响力，发挥行业品牌和区域品牌在提高服务质量中的引导作用。以现代服务业十大重点发展领域为突破口，着重引导文创、金融、科技、中介、物流等生产性服务业和汽车销售与维修、特色街区、家政、现代商贸等生活性服务业开展服务品牌培育，进一步探索服务名牌产生机制，拓展服务品牌培育领域，使我市一批服务产品和服务业企业跻身国家知名品牌行列。围绕提高服务品牌消费者认可度、市场竞争力和发展贡献度，制定完善服务品牌地方评价标准，提高品牌评价的科学性、有效性。

（三）服务业企业质量管理认证工程。以服务业企业质量管理认证工作为抓手，强化企业的服务质量意识，促进服务业企业的质量管理工作与服务产品生产流程日常质量控制相结合，提高我市服务业企业的整体质量管理水平。各服务业领域主管部门要制定详细的服务业企业质量认证目标与计划，增加“十二五”期间我市服务业企业通过认证的数量；要进一步加大对已通过质量管理认证企业的业绩及享受的奖励政策等宣传力度，激励其他企业进行质量认证；要鼓励服务业龙头企业先行做好质量管理认证工作，以带动其他企业进行相关认证；要积极发挥服务业质量管理认证中介机构的作用，加快推进服务业企业的质量管理认证工作。

（四）服务业集聚区推进工程。大力增强服务业集聚功能，重点抓好文创、物流、金融、研发、工业设计、信息软件等生产性服务业的集聚发展。到2015年，创建市级现代服务业重点集聚区30个左右，力争列入省级服务业集聚示范区15个左右。积极打造产业集聚区的服务平台，以杭州装备制造业等5个省级块状经济转型升级示范区和20个市级块状经济转型升级示范区为重点，培育一批面向中小企业的综合性公共服务平台，提供高效率、高水平的技术研发、创业孵化、知识产权、质量检测、标准支撑、人才培训、管理咨询、市场营销、信息物流等服务，发挥服务平台在强化质量安全监管、提高自主创新能力、增强国际竞争力等方面的作用，为特色块状经济向现代产业集群转型升级提供综合技术服务。

（五）服务业重点企业培育工程。进一步实施大企业大集团5年行动计划。建立重点企业联系制度，加强管理和跟踪服务。鼓励服务业企业并购重组，加大资源整合力度，并选择一批主营业务突出、具有知名品牌、市场竞争力强的服务业企业作为重点培育对象。积极为中小服务业企业创造良好的发展条件，鼓励企业做大做强。鼓励引进国内外知名服务业企业到我市投资发展各类服务业。5年内力争完成40家大企业大集团的培育工作，列入省级服务业重点企业20家左右，部分企业跻身全国服务业500强。

（六）服务业改革推进工程。深入推进杭州市国家服务业综合改革试点工作，完善并出台服务业发展新的扶持政策，细化完善试点实施方案，制定落实年度行动计划。积极争取国家、省有关部门的支持，对试点区域优先安排服务业引导资金、优先申报重点项目、优先使用土地指标。积极推进政府购买服务，引导社会资本投资公共服务领域。充分发挥服务业行业协会等中介机构的作用，支持其开展服务业品牌创建、标准制定、典型宣传、咨询评价、前期研究等方面的工作。

（七）服务业创新工程。推进服务业技术创新，以物联网等先进的信息、网络技术整合传统运输、仓储、批发零售、采购供应等流通产业。深化先进经营理念在服务业领域的转化运用，推动服务业业态模式创新，促进大型商品交易市场发展连锁经营、物流配送等现代流通方式。积极发展楼宇经济、总部经济、服务外包、高铁经济、会展经济、健康经济、空港经济等新型业态，不断创新服务业与制造业、服务业与农业有机结合、相互促进的新业态、新模式。

（八）服务质量诚信工程。制定完善服务质量信用制度，加强服务质量信用监管，扶持诚信企业，惩治失信企业，淘汰严重失信企业。逐步完善服务质量信用政策体系，加大失信惩戒力度，通过市场机制促进服务质量水平的提高。开展多层次的服务质量诚信制度与文化建设，引导企业注重服务质量信誉，培育诚实守信的企业文化。

四、保障措施

（一）提高认识，加强领导。各级各部门要进一步提高推进服务质量建设工作的思想认识，并切实将其摆到重要议事日程。杭州市发展现代服务业领导小组各成员单位要明确相应职能，采取有效措施，全面推进我市服务质量建设工作。

（二）各司其职，各负其责。各级各部门要根据工作分工，加强与行业主管部门的合作，鼓励全社会参与和支持，加强服务质量统计、监测和评价工作，建立服务质量建设评价制度，完善服务质量统计调查方法和指标体系。支持服务业行业协会发展，完善行业服务和自律机制。

（三）梳理政策，全力扶持。各级各部门要结合我市实际，根据相关部门和企业的意见和建议，加大资金引导和政策扶持力度，鼓励服务业企业开展服务业标准化示范项目试点、服务业品牌建设、服务业企业质量管理认证工作。

（四）强化宣传，营造氛围。各新闻媒体要重视服务质量建设工作的宣传，结合“质量月”、“3•15保护消费者权益日”等群众性质量活动，加大对服务质量政策法规、服务质量工作先进集体和先进个人的宣传力度，引导全社会重视、支持服务质量建设工作，提高全民服务质量意识，促进全市经济社会和谐发展。

本方案自公布之日起30日后施行，由市发改委负责牵头组织实施。

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