泰安市人民政府办公室关于印发泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市实施方案的通知

泰安市人民政府办公室关于印发泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市实施方案的通知

泰安市人民政府办公室关于印发泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市实施方案的通知

各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：

《泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际，认真组织实施。

泰安市人民政府办公室

2013年4月15日

泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市

实施方案

为认真开展国家级旅游服务综合标准化示范市创建工作，进一步提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力，根据《国家标准化管理委员会关于下达2012年度国家级服务业标准化试点项目的通知》（国标委服务〔2012〕93号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，紧紧围绕“推进富民强市、建设幸福泰安”总体目标和“打造绿色产业高地”工作要求，以规范服务为核心，以提高游客满意度为目标，以标准化管理为手段，建立具有鲜明泰安特色的现代旅游服务标准体系，打造“好客泰山人、满意在泰安”的旅游服务品牌，为实现旅游产业的转型升级和可持续发展奠定坚实基础。

二、工作目标

围绕“食、住、行、游、购、娱”六要素，依据国际标准、国家标准、行业标准和地方标准，结合我市实际，加快泰安旅游服务标准的制定、实施和推广步伐，争取两年内制定山东省地方标准10项以上，国家标准立项2项以上，建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，带动旅游服务设施更新升级、城市旅游服务功能完善、旅游管理服务水平提升，增强泰安旅游吸引力和竞争力，实现国家级旅游服务综合标准化示范市创建目标。

三、主要任务

（一）构建泰安旅游服务标准体系。以“好客泰山人、满意在泰安”为主题，构建以国家标准和行业标准为主体，以具有泰安旅游服务特色的地方标准、企业标准为补充，覆盖“食、住、行、游、购、娱”六要素的泰安旅游服务标准体系框架。以此为基础，对旅游餐饮、住宿、交通、旅游景区（点）、旅行社、购物、娱乐、演艺等旅游管理和服务环节进行全面梳理，建立明确、具体、量化、可考核的标准。

（二）建立标准化示范市创建平台。根据我市旅游服务行业特点，探索建立以旅游服务标准体系为支撑的旅游服务管理平台。按照“政府推动、专家指导、企业为主、部门监管”的原则，探索建立“统一管理、层层监督、联动推进”的管理平台运行机制，健全完善相关配套机制。

（三）扎实开展标准化试点工作。按照“自上而下、试点先行、逐步规范、全面覆盖”的思路，选择部分单位作为创建试点，适时组织开展对试点单位服务质量的评价工作，总结试点经验，修订完善标准化体系。建立标准化工作推广机制，及时总结推广试点单位的好经验，好做法。

（四）促进标准在全社会广泛应用。在旅游服务标准化体系建立和实施过程中，及时将比较先进的标准申报为山东省地方标准或国家标准，推荐创建工作成绩突出的市级试点单位申报省级或国家级试点。促进标准在全社会的广泛应用，巩固旅游服务标准建设成果，为全省乃至全国的旅游服务标准化提供经验。

四、工作步骤

（一）宣传发动阶段（2013年5月底前）。制定国家级旅游服务综合标准化示范市创建工作方案，建立组织领导机构，细化工作任务，明确责任分工。召开全市创建工作会议，做好宣传发动工作，组织涉旅行业、单位开展标准化知识学习培训，提高全社会对标准化工作的认知度。

（二）构建体系阶段（2013年6月—2013年12月）。按照标准化体系要求，确定旅游服务标准体系框架和标准修订范围；指导试点单位建立旅游服务标准体系，并将旅游服务标准体系分解到岗，落实到人，根据反馈情况进行修订完善。总结试点经验，经市创建工作领导小组办公室审定后，由行业主管部门组织实施。

（三）全面实施阶段（2014年1月—2014年3月）。督促、引导全市旅游餐饮、住宿、交通、景区（点）、旅行社、购物、娱乐、演艺等涉旅单位建立健全经营管理、游客接待、导游服务、游客咨询投诉、环境卫生、产品研发、安全保卫、服务设施、旅游标识等服务通用标准、服务保障标准和服务提供标准。设置旅游服务标准化架构图，公开服务标准示范文本，接受游客监督。建立量化考核体系和定期考核工作机制，实行服务质量评价制度。通过聘请特约监督员、建立完善电话投诉、网上投诉、巡查等监督渠道，加强标准化建设工作的监督。

（四）中期评估阶段（2014年4月—2014年5月）。总结前期创建工作成果，申请进行国家级旅游服务综合标准化试点中期评估。

（五）自我评价阶段（2014年6月—2014年7月）。根据中期评估反馈意见，市创建工作领导小组办公室对全市建立的旅游服务标准体系进行自查和自我评价。各相关行业、涉旅企事业单位对本行业、本单位标准体系运行和标准实施的可操作性和实际效果进行自我评价。实行服务标准化专家顾问制，聘请部分专家对标准化相关问题进行专题研究、科学论证，针对发现的问题进行改进，不断完善服务标准。

（六）考核评估阶段（2014年8月—2014年12月）。对标准体系运行情况进行全面总结，收集整理材料，向国家标准化管理委员会提出评估验收申请。

五、保障措施

（一）加强组织领导。创建国家级旅游服务综合标准化示范市，工作任务重，要求高。各县（市、区）、各有关部门和单位要切实加强领导，密切配合，按照各自的工作职责，扎实做好各项创建工作。为保证创建工作顺利进行，市政府成立泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作领导小组，负责创建工作的组织协调。领导小组办公室设在市旅游局，具体负责旅游服务综合标准化的督导和实施工作。

（二）明确职责分工。根据部门工作职责，将创建工作任务予以细化分解（见附件3）。相关单位要明确专人负责，强化工作措施，确保在规定时限内完成所承担的任务。各县（市、区）、各有关部门和单位要建立目标责任制，做到目标明确，任务具体，确保各项任务落到实处。建立创建工作考核机制，进一步加大创建工作考核力度，市创建工作领导小组办公室将对责任单位工作开展情况进行定期考核，并对工作进度慢、落实不到位的予以通报批评。

（三）强化宣传培训。市创建工作领导小组办公室要充分挖掘工作热点、亮点和典型，充分运用报纸、广播、电视、网络等新闻媒体，通过开设专题、专栏和固定时段播报等形式，进行全方位宣传报道，营造浓厚氛围；各涉旅有关部门和单位要积极开展主题宣传活动，普及旅游服务标准化知识，增强行业标准化意识，提高旅游服务综合标准化工作的认知度。

附件：1.泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作领导小组成员名单

2.泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作试点单位名单

3.泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作职责分工一览表

泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市

工作领导小组成员名单

组长：王云鹏市长

常务副组长：刘卫东副市长

副组长：谭业刚泰山景区党工委书记

张耀市政府副秘书长

闫恂秋市发展改革委主任

李诚实市财政局局长

程明市旅游局局长

刘运富市质监局局长

成员：边永彬市委宣传部副部长

任广军市发展改革委副主任

高黎明市公安局党委副书记、交警支队党委书记

刘斌市财政局副局长

刘凤祥市住房城乡建设委副主任

刘忠义市规划局副局长

袁立新市交通运输局纪委书记

张桂明市商务局副调研员

刘建国市卫生局副局长

黄诗松市林业局副调研员

尹燕鸣市旅游局调研员

张庆民市食品药品监管局副调研员

刘慧泰山管委副主任

张安军市文化市场综合执法支队支队长

曲岩泰安日报社副总编辑

王传宝市广播电视台总编辑

陈旭泰山索道运营中心副主任

赵东润市工商局副局长

张斌市质监局纪检组长

庞建敏人行泰安市中心支行副行长

于世玮泰山火车站站长

赵平成京沪高铁泰安站站长

彭淑贞泰山学院旅游学院院长

毕华年泰山区副区长

朱延华岱岳区副区长

戴先锋新泰市副市长

赵兴广肥城市副市长

张培峰宁阳县副县长

陈传帅东平县委办公室主任

领导小组办公室设在市旅游局，程明兼办公室主任，尹燕鸣、张斌兼副主任。

泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市

工作试点单位名单

泰山索道运营中心

泰安市公共交通公司

山东泰安五岳旅游汽车有限公司

泰安泰山汇元出租汽车有限公司

泰安普惠餐饮娱乐有限公司

泰安银座东岳店

泰安市神憩宾馆

丽景广场酒店

泰安巨鼎餐饮迎胜路店

泰安诚之旅旅行社

泰山方特欢乐世界

中华泰山封禅大典实景演出

泰安宝龙福朋酒店

天乐城旅游休闲区

泰山温泉城

新泰莲花山景区

肥城宝盛大酒店

宁阳宾馆

东平水浒影视城

泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作职责分工一览表.doc

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