衡水市人民政府办公室关于印发衡水市人民政府群众服务热线

衡水市人民政府办公室关于印发衡水市人民政府群众服务热线

衡水市人民政府办公室关于印发衡水市人民政府群众服务热线工作考核办法的通知

办字〔2014〕47号

各县市区人民政府，工业新区、滨湖新区管委会，市直各部门：

《衡水市人民政府群众服务热线工作考核办法》已经市政府研究批准，现予印发。请认真研究，加强领导，结合实际，抓好落实。

2014年5月14日

衡水市人民政府

群众服务热线工作考核办法

第一条为确保群众服务热线电话高效有序运行，加强制度化、规范化建设，充分发挥群众服热线电话职能，为公众提供更加优质的服务，根据《衡水市人民政府群众服务热线电话工作规则》，制定本办法。

第二条考核工作坚持严肃认真、客观公正、注重实效的原则，目的是鼓励先进，鞭策后进，不断提升热线工作服务水平。

第三条考核对象为各县（市、区）人民政府，工业新区、滨湖新区管委会，市直各网络单位以及承担社会管理服务职能的相关部门。

第四条考核工作由市政府办公室统一安排，市长公开电话办公室具体组织实施。

第五条考核内容包括领导重视程度、承办人员电话值守情况、办理工作情况、反馈情况(含信息报送)、制度建设情况、市民满意程度等六个方面。

（一）领导重视程度。重视群众服务热线工作，明确本单位分管负责人，对市长公开电话办公室交办事项亲自批示或指示办理，并积极督促落实；落实责任科室和具体工作人员，配备必要的办公场所、工作设备；与市政府群众服务热线电话系统平台实行联网运行。

（二）承办人员电话值守情况。本单位是否明确群众服务热线承办工作机构，配备相应工作人员，并保持相对稳定；各承办单位联系电话是否确保24小时畅通；承办单位是否指定专人每天上网查阅交办件，并报单位分管领导批办。

（三）办理工作情况。对市长公开电话办公室交办的事项能否认真办理，及时答复；对承办的紧急事项能否迅速办理，即时回复；有无拖延推诿和搪塞应付等现象。

（四）反馈情况(含信息报送)。对承办事项能否按要求及时反馈，做到件件有回音，事事有答复；反馈报告是否规范、详实、无漏项；是否经常向市长公开电话办公室报送工作信息。

（五）制度建设情况。建立群众服务热线电话值班、接收、办理、反馈等工作制度；建立热线电话工作责任制及责任追究制；建立热线电话工作台账，办理事项记录完整。

（六）市民满意程度。主要指反映者对办理结果的满意程度，由市长公开电话办公室抽查或回访来电群众衡量。

第六条各项考核内容所占分值为：领导重视程度10分，承办人员电话值守10分，办理工作情况50分，反馈情况10分，制度建设10分，市民满意程度10分。

第七条考核可根据以下因素适当增加或扣减得分。

（一）加分因素：

1、单位年度承办市长公开电话办公室交办事项100件以上，每20件递进增加1分；

2、经常向市长公开电话办公室提供稿件，被公开电话办刊物每采用1条加1分；

3、办理工作被市级新闻媒体正面宣传报道肯定的，每次加2分。省级及省级以上新闻媒体正面宣传报道肯定的，每次加5分；

4、提出工作建议或上报工作经验，被公开电话办采纳、推广的，每次加2分；

5、单位热线工作受到上级部门表彰奖励的，每次加3分；

6、由于办理工作成效显著，来电人通过热线提出表扬的，每次加1分。来电人赠送镜匾、锦旗及表扬信函的，每块（次）加3分。

7、积极为群众排忧解难，办理工作成效显著，得到市级以上领导批示肯定、表扬，每次加5分。

（二）减分因素：

1、承办电话无人值守的，每次扣2分；

2、不按规定每天查阅交办件的，每次扣2分；

3、办结率达不到100%的，差多少个百分点扣多少分；

4、市民反映的问题应该办理而未办理引起群众反复投诉的，每次扣4分；

5、对交办事项推诿应付拒不落实的，每次扣5分；

6、未按规定向来电群众回复办理结果的，每次扣1分；

7、办理结果不实的，每次扣2分；

8、未按交办要求按时反馈的，每次扣2分；

9、反馈报告不符合规范要求被退回的，每次扣0.5分。

第八条考核工作每年一次，年终按规定的考核内容和标准，逐项核分，通过加减取得积分后确定档次。

考核积分前15名为市政府表彰的先进单位，积分在16-40名的为市政府办公室表彰的先进单位，积分在60分以下的为较差单位。

第九条承办工作先进个人的评选与承办单位的年度考核同步进行，分为受市政府和市政府办公室表彰两个档次，由各网络单位推荐，市长公开电话办公室初审筛选。

先进个人应具备以下条件：（1）政治上与党中央保持一致，有较强的事业心和责任感，办事公道，廉洁奉公；（2）熟悉群众服务热线工作职责，具有较强的分析、处理问题的能力。对群众的诉求，能热情受理，积极主动合理地予以解决，或能耐心细致的做好说明解释工作；（3）能很好地完成市长公开电话办公室交办的事项，圆满解决直接受理的问题；（4）及时向市长公开电话办公室报送有关信息和工作情况，积极宣传我市群众服务热线工作，向各级新闻媒体投送稿件，采用率较高。

第十条对考核中发现的问题，由市长公开电话办公室酌情处理。对办结、反馈、群众满意程度多次达不到要求标准，无故拖延、拒不落实公开电话办调度指令，承办电话一月内出现3次无人值守等情况，给予通报批评或通知单位负责人到公开电话办谈话，谈话内容记录在册并向市政府领导汇报。

第十一条年度考核情况经有关领导审批后，由市政府办公室向全市通报。对年度考核评出的先进单位和个人,由市政府或市政府办公室颁发奖牌或证书；年度考核认定为较差的单位，要向市政府写出查找原因和改进工作的书面材料。

第十二条本考核办法自印发之日起施行，有效期五年。

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