巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市乡镇（街道）便民服务中心运行暂行办法》的通知

巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市乡镇（街道）便民服务中心运行暂行办法》的通知

巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市乡镇（街道）便民服务中心运行暂行办法》的通知

巴府办发〔2013〕35号

各县(区)人民政府，市级有关部门，巴中经济开发区管委会：

《巴中市乡镇(街道)便民服务中心运行暂行办法》已经市政府三届第39次常务会议审定通过，现印发你们，请认真督促执行。

巴中市人民政府办公室

2013年7月8日

巴中市乡镇（街道）便民服务中心运行暂行办法

第一章总则

第一条为推进乡镇(街道)便民服务中心规范化运行，根据《中华人民共和国行政许可法》、《四川省政务服务条例》，按照政务服务依法、公开、便民、高效的原则，参照四川省政务服务中心管理规范、四川省政务服务中心服务质量规范，结合巴中实际，制定本暂行办法。

第二条本暂行办法适用于巴中市乡镇(街道)便民服务中心，便民服务站(点)可以参照执行。

第三条各县(区)人民政府可以根据本暂行办法细化相关管理制度。

第二章便民服务中心运行管理

第一节运行模式

第四条便民服务中心在乡镇(街道)人民政府(办事处)直接领导下开展工作，接受县(区)政务服务中心的业务指导。

第五条便民服务中心主任或专职副主任负责便民服务中心统筹协调、日常管理和监督考核工作，乡镇人民政府(街道办事处)应配备专职工作人员协助便民服务中心主任或专职副主任进行管理、服务工作。

第六条便民服务中心实行大厅开放式办公、一站式办结。

第七条县(区)人民政府所在地的镇、重点镇及街道便民服务中心执行国家统一规定的作息时间，其他乡镇便民服务中心可根据工作实际，逢场日必须全部坐班接件办事，其他时间以“能找到人，能办成事”为原则，安排值班接待、协调、办理。有条件的乡镇，可从实际出发，对一些能市场化的公共服务项目，探索推行服务外包。

第八条各县(区)人民政府应当根据社会经济发展和便民服务中心、便民服务站(点)的运行实际需要，足额预算运行经费，由便民服务中心、便民服务站(点)专款使用。

第二节窗口管理

第九条便民服务中心应当按照《巴中市乡镇(街道)便民服务中心服务项目及办理规范》设定的流程和时限统一办理服务事项，禁止“体外循环”、“两头受理”，确保群众只进“一道门”即能办成需办事项。

第十条大力推行政务服务向基层延伸，县(区)人民政府要按照“应放尽放、可放必放”的原则将行政审批、社会管理、公共服务等项目下放到便民服务中心集中受理办理。

第十一条进驻单位设一名窗口首席代表，全权负责组织和办理窗口服务事项，管理本窗口工作人员，并对便民服务中心主任和专职副主任负责。

第三节人员管理

第十二条各进驻单位要抽调政策水平高、业务能力强、服务意识优的干部到便民服务中心工作，履行行政审批职能的窗口人员必须符合法定要求，窗口工作人员相对固定。

第十三条窗口工作人员在便民服务中心工作期间原身份性质不变，原单位待遇不变，业务工作接受派出单位领导，日常工作接受便民服务中心管理和考核。

第十四条便民服务中心应根据工作需要定期或不定期通过集中培训或外出学习、交流、考察等形式，提升窗口工作人员的政策水平和服务能力。

第四节运行监督

第十五条乡镇(街道)人民政府(办事处)负责便民服务中心运行监管。便民服务中心主任或专职副主任及相关人员负责日常监督检查，对违规行为和投诉举报要及时调查处理。

第十六条市、县(区)、乡镇(街道)监察机关负责对便民服务中心进行效能监察，及时查处违纪行为，进行效能问责。

第十七条健全完善便民服务中心电子监察系统，加强对窗口工作人员办件、上班状态的实时、过程监控。

第十八条在便民服务中心设立行政效能投诉箱、群众意见箱，公布投诉举报电话，建立投诉处理台账，及时调查处理群众反映的问题，落实效能问责。

第十九条便民服务中心应当主动接受党代表、人大代表、政协委员、人民群众以及新闻媒体的监督，根据工作需要可以聘请行风监督员，定期收集意见，及时改进工作。

第三章便民服务质量

第一节办事制度

第二十条首问负责制度

便民服务中心各窗口应设立首问责任岗，制定首问责任岗职责并公示。

首问责任人应当热情耐心接受询问，按岗位职责认真办理服务事项，对不属于本岗位办理的服务事项应履行告知义务或引领至该服务事项承办窗口。

第二十一条限时办结制度

实行在法定办理时限内承诺办结时限公示制、延期办结告知制。

服务对象咨询、申请或办理服务事项时，工作人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结，只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。在承诺时限内逐环节、逐岗位确定办理期限，并及时录入行政审批通用软件管理。

第二十二条一次性告知制度

窗口工作人员在接受服务对象咨询、申请或办理服务事项时，应一次性告知服务对象该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径，同时回答相关咨询。

对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题应一次性告知，可以当场更正的应当场更正，不能当场更正的，应出具《一次性告知书》，并将修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

不符合法定办理条件的、不属于便民服务事项的，应当说明理由并出具《不予受理通知书》。

第二十三条AB岗制度

每个工作岗位应实行AB岗制度。工作人员A因故离岗时，应将有关工作交由工作人员B承担。AB岗工作人员应熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律、法规以及具体办理程序、完成时限等，并承担相应的责任。

第二十四条责任追究制度

对违反首问负责、限时办结、一次性告知等制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追究。

责任追究应坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠，教育与惩处相结合的原则。

责任追究的方式：批评教育、责令整改、取消评优资格、调离工作岗位等，或由监察机关依法处理。

第二节服务质量

第二十五条服务事项按时办结率100%，服务事项现场办结率90%以上，服务对象满意率95%以上。

第二十六条工作人员要做到仪容仪表整洁，主动热情，使用文明用语，提供优质服务。工作期间按规定佩带工作牌，有条件的地方可以统一工作服。

第三节服务方式

第二十七条大厅接待服务。接受服务对象咨询并指引、引领至承办窗口。

第二十八条全程代办服务。按规定开展行政审批和公共服务事项的全程代办服务。

第二十九条延时办理服务。对特殊事项应延长办公时间并及时办结。

第三十条并联办理服务。对一个事项涉及二个及两个以上窗口办理的，由便民服务中心组织同步办理服务。

第三十一条特别通道服务。对重大投资、重点建设及重大民生项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和应急事项，应提供特别通道服务。

第三十二条预约办理服务。根据服务对象要求实行预约办理行政审批和公共服务事项。也可组织窗口工作人员到企业等有关单位、社区或特殊困难家庭提供上门办理服务。

第三十三条信息查询服务。应建立便民服务信息查询系统，提供政策法规信息、省(市、县区、乡镇、街道)情及投资指南信息、办事指南及流程信息、办理结果公示信息或其他便民服务信息查询。

第三十四条政策法规咨询服务。为服务对象提供涉及办理事项的法律法规、政策咨询服务。

第三十五条网上服务。建立便民服务网站，实现在线查询(工作动态、通知公告、法律法规、办事指南等信息)、在线下载(申请表格、格式文本、示范文本等资料)、在线办事(查询申办事项、办理进度、办理结果、咨询投诉回复，提交申请，评价服务质量事项)。

第四节质量评价

第三十六条便民服务中心应根据窗口及窗口工作人员考核办法，按照客观公正、民主公开、注重实绩的原则，公开、公平、公正的进行考评。

第三十七条考评分为对窗口考评和对窗口工作人员考评，按季度和年度以量化形式进行，坚持日常考评与年终考评相结合、自我评议与民主评议相结合。

第三十八条窗口考评重点为服务事项进驻率、按时办结率、现场办结率、服务对象满意率等，工作人员考评重点为德、能、勤、绩、廉五个方面。

第三十九条窗口考评结果分为示范岗、优秀窗口、达标窗口、不达标窗口，对窗口的年度考评结果纳入乡镇党委、政府对各站、所、室的年度目标考核内容。

第四十条窗口工作人员考评结果分为标兵、优秀、合格、不合格，年终考评结果与公务员(参公管理人员)、事业人员年度考核和目标奖挂钩，并作为表彰、奖励、晋级、提拔的依据。

第四章附则

第四十一条本暂行办法由巴中市人民政府政务服务中心负责解释。

第四十二条本暂行办法的有效期为2年。

第四十三条本暂行办法自发布之日起执行。

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