岳阳市人民政府办公室关于印发岳阳市公众服务热线优质服务考核试行办法的通知

颁布单位：湖南省岳阳市人民政府办公室	文号：
颁布日期：2013-03-08	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

岳阳市人民政府办公室关于印发岳阳市公众服务热线优质服务考核试行办法的通知（岳政办发[2013]7号）

各县、市、区人民政府，岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原管理区，市直各单位，中央、省属驻岳有关单位：

《岳阳市公众服务热线优质服务考核试行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

岳阳市人民政府办公室

2013年3月8日

岳阳市公众服务热线优质服务考核试行办法

为全面提升全市公众服务热线效能，规范热线运行，进一步促进部门单位更好地服务人民群众，制定本办法。

一、考核对象

全市28条公众服务热线的主管部门单位。

（一）紧急事务服务热线（5家，5条热线）。

市公安局（110治安报警）、市公安消防支队（119火警）、市公安局交警支队（122交通事故报警）、市卫生局（120医疗报警）、岳阳海事局（12395长江流域水上交通事故报警）。

（二）非紧急事务服务热线（23家、23条热线）。

1.城市管理（7家，7条热线）：市政府办公室（12345公众服务）、市商务局（12312商务投诉）、市环保局（12369环保举报）、市国土资源局（12336土地矿产资源管理举报）、市城管局（12319城市管理投诉举报）、市旅游局（8232528旅游投诉）、市规划局（8886777城区违法建设举报）。

2.市场监管（6家，6条热线）：市食品药品监管局（12331食品药品安全监督）、市物价局（12358价格咨询举报）、市工商局（12315消费者维权）、市质监局（12365质监咨询投诉）、市文化市场综合执法局（12318文化市场管理投诉）、市烟草局（96368卷烟销售咨询投诉）。

3.社会保障（5家，5条热线）：市监察局（12342行政效能投诉）、市妇联（12338妇女儿童维权）、市总工会（12351职工维权）、市人社局（12333劳动用工监察投诉）、市民政局（8246086流浪乞讨人员救助）。

4.其他民生热线（5家，5条热线）：市农业局（12316涉农咨询投诉）、市司法局（12348法律援助）、市气象局（96121气象服务）、中国电信岳阳分公司（114号码百事通）、岳阳电业局（95598用电咨询投诉）。

二、考核原则

坚持客观公正、突出重点、注重实效、奖罚分明的原则，通过考核促进各公众服务热线主管部门单位强化服务意识、完善机制建设、提高热线运行效能。

三、组织领导

成立岳阳市公众服务热线工作领导小组（以下简称“领导小组”），统筹全市公众服务热线建设、运行和考核等工作。领导小组由市长任组长，分管副市长、市政府秘书长任副组长，市政府分管副秘书长和市监察局、市直机关工委、市委问责办、市政府督查室、市热线办、各热线主管部门单位主要负责人为成员。领导小组办公室设市热线办，由市政府分管副秘书长兼任办公室主任。

四、考核内容及方式

考核由领导小组牵头负责、领导小组办公室具体实施，采用千分制计分，主要考核热线组织建设、制度建设和业务建设3个方面。考核通过电话拨测、现场检查和抽查回访3种方式进行，电话拨测、抽查回访每条热线每年10次，现场检查每年1次。

（一）组织建设（100分）。主要考核部门单位负责人牵头、专人负责、工作机构、专项经费4个方面建设情况，每项计25分，采用现场检查的方式进行。

（二）制度建设（100分）。主要考核制定热线快速响应、值班备勤、受话规范、台账记录、办理规范5项制度建设情况，每项计20分，采用现场检查的方式进行。

（三）业务建设（800分）。主要考核热线受理、办理、台账记录3个方面情况，分别采用电话拨测、抽查回访、现场检查3种方式进行。考核根据热线业务性质，分为紧急事务服务热线类和非紧急事务服务热线类考核。

1.紧急事务服务热线类考核（800分）：

（1）报警受理（300分）。考核电话接通、快速响应、沟通技巧、问题处理4个方面情况，一次未拨通电话扣30分。拨通情况下，考核以下事项：

快速接听。考核电话快速响应情况。热线在规定时间内未接通，一次扣9分。

沟通技巧。考核语言简洁清晰、沟通高效、快速明确问题3个方面情况。一项不达标一次扣3分。

问题处理。考核高效指挥出勤情况。对于需要出勤的诉求拒绝受理的，一次扣12分；在受理情况下，未及时受理、推诿、拖延发出出勤指令的，每出现一次扣4分。

（2）出勤办理（400分）。下列情况出现一次扣10分：

接到出勤指令后，未在规定时间内出勤的；

到达现场后，采取措施不力的；

出勤人员装备不规范，未按照要求着装和配备出勤设备的；

群众表示不满意的。

（3）工作台账（100分）。考核台账是否完备，内容记载是否完整。无台账记录的，一次扣10分；台账记录不完整的，一次扣10分。

2.非紧急事务服务热线类考核（800分）：

话务受理（300分）。考核接听礼仪、沟通技巧、有效解答3个方面情况，一次未拨通电话扣30分。拨通情况下，考核以下事项：

接听礼仪。考核语音语调清晰亲和、开头结束语礼貌规范情况，一项不达标扣3分。

沟通技巧。考核耐心倾听正确理解、主动询问确认问题和有效控制良性互动情况，一项不达标扣4分。

有效解答。考核态度积极快速应对、业务熟练应答同步和准确判断提供方案情况，一项不达标扣4分。

（2）诉求办理（400分）。考核热线办理群众诉求效果，包括诉求办结、联系反馈、群众满意3个方面。

群众诉求未按规定时间办理结案的，一次扣40分；已经办结但未主动联系、反馈结果的，一次扣20分，回访群众不满意的，一次扣20分。

（3）工作台账（100分）。考核台账是否建立完备，内容记载是否完整。无台账记录的，一次扣10分；台账记录不完整的，一次扣10分。

五、结果运用

领导小组办公室将考核情况汇总，报领导小组审定后，将纳入考核单位进行排名通报，对先进单位和个人进行表彰，并纳入民本岳阳绩效考核范围。

各县、市、区参照本办法对本区域热线进行考核。

附件：1.岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表（紧急类）

2.岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分

明细表（紧急类）

3.岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表（非紧急类）

4.岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分

明细表（非紧急类）

附件1

岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表（紧急类）

被考核单位：热线号码：年月日

考核项目

考核内容及计分方式

得分

组织建设（100分）

负责人牵头、专人负责、工作机构、专项经费

缺一项扣25分

制度建设（100分）

快速响应、值班备勤、受话规范、台账记录、办理规范

缺一项扣20分

业务建设（800分）

报警受理

（300分）

电话未接通

一次扣30分

电话接通

快速接听（90分）。考核电话快速响应情况。热线在规定时间内未接通，一次扣9分

沟通技巧（90分）。考核语言简洁清晰、高效沟通、快速明确问题，一项不达标一次扣3分

问题处理（120分）。考核高效指挥出勤情况。对于需要出勤的诉求拒绝受理的，一次扣12分；在受理情况下，未及时受理、推诿、拖延发出出勤指令，出现一次扣4分

出勤办理

（400分）

下列情况出现一次扣10分：接到出勤指令后，未在规定时间内出勤的；到达现场后，采取措施不力的；出勤人员装备不规范，没有按照要求着装和配备出勤设备的；群众表示不满意的

工作台账

（100分）

无台账记录或记录内容不完整的，一次扣10分

共计：

附件2

岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分明细表（紧急类）

被考核单位：热线号码：年月日

考核

项目

考核

次数

报警受理（300分）

出勤办理（400分）

工作台账

（100分）

总分

(800分)

电话

接通

快速接听

（90分）

沟通技巧（90分）

问题处理（120分）

未在

规定

时间

内出

勤

到达

现场后，

采取

措施

不力

没有按

照要求

着装和

配备出

勤设备

群众

满意

台账记录

语言

简洁

清晰

高效

沟通

快速

明确

问题

拒绝

受理

未

及时受理

推诿

拖延

发出

出勤

指令

（是/否）

9分

3分

（是/否）

4分

10分

80分

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

第六次

第七次

第八次

第九次

第十次

合计

备注：业务建设总分800分；电话未接通，该次拨测“报警受理”30分全部扣除；电话接通后，应受理拒绝受理的，该次拨测“问题处理”12分全部扣除。

附件3

岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表（非紧急类）

被考核单位：热线号码：年月日

考核项目

考核内容及计分方式

得分

组织建设（100分）

负责人牵头、专人负责、工作机构、专项经费

缺一项扣25分

制度建设（100分）

快速响应、值班备勤、受话规范、台账记录、办理规范

缺一项扣20分

业务建设（800分）

话务受理（300分）

电话未接通

一次扣30分

电话接通

接听礼仪（60分）。考核语音语调清晰亲和、开头结束语礼貌规范，一项不达标扣3分

沟通技巧（120分）。耐心倾听正确理解、主动询问确认问题和有效控制良性互动，一项不达标扣4分

有效解答（120分）。考核态度积极快速应对、业务熟练应答同步和准确判断提供方案，一项不达标扣4分

诉求办理（400分）

未办理结案

未按规定时间办理结案的，一次扣40分

办理结案

联系反馈（200分）。未主动联系、反馈结果的，一次扣20分

群众满意（200分）。回访群众不满意的，一次扣20分

工作台账（100分）

无台账记录或记录内容不完整的，一次扣10分

共计：

附件4

岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分明细表（非紧急类）

被考核单位：热线号码：年月日

考核

项目

考核

次数

话务受理（300分）

诉求办理（400分）

工作台账

（100分）

总分

（800分）

电话

接通

接听礼仪（60分）

沟通技巧（120分）

有效解答（120分）

办理结案

办理效果

台账记录

语音

语调

清晰

亲和

开头

结束

语礼

貌规

范

耐心倾听正确理解

主动询问确认问题

有效控制良性互动

态度积极快速应对

业务熟练应答同步

准确判断提供方案

联系

反馈

群众

满意

（是/否）

3分

4分

（是/否）

20分

10分

80分

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

第六次

第七次

第八次

第九次

第十次

合计

备注：业务建设总分800分；电话未接通，该次“话务受理”30分全部扣除；未办理结案，该次“诉求办理”40分全部扣除。

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