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呼伦贝尔市人民政府办公厅关于印发呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年活动实施方案的通知
呼伦贝尔市人民政府办公厅关于印发呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年活动实施方案的通知 颁布单位：内蒙古自治区呼伦贝尔市人民政府办公厅 | 文号： ---|--- 颁布日期：2013-06-04 | 失效日期： 效力级别：地方政府规范性文件 | 呼伦贝尔市人民政府办公厅关于印发呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年活动实施方案的
呼伦贝尔市人民政府办公厅关于印发呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年活动实施方案的通知
| 颁布单位：内蒙古自治区呼伦贝尔市人民政府办公厅 | 文号： |
|---|---|
| 颁布日期：2013-06-04 | 失效日期： |
| 效力级别：地方政府规范性文件 |
呼伦贝尔市人民政府办公厅关于印发呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年活动实施方案的通知
呼政办发〔2013〕52号
各旗市区人民政府、市政府有关部门：
现将《呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
呼伦贝尔市人民政府办公厅
2013年6月4日
呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年活动实施方案
为进一步强化全市旅游市场管理，提高旅游服务质量，市政府决定在全市开展旅游服务质量提升年活动。现制定活动方案如下：
一、指导思想
根据内蒙古自治区“8337”发展思路，通过不断加强旅游服务的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，使呼伦贝尔市旅游业步入良性发展轨道，旅游产业成为我市经济社会发展中的战略性支柱产业。
二、组织领导
根据工作需要，市政府决定成立市旅游市场服务质量提升年活动领导小组，其成员如下：
组长：牛振声副市长
副组长：崔新宇市政府副秘书长
托亚市旅游局局长
成员：杜国栋市发改委副主任
朱洪国市交通运输局副局长
樊云祥市旅游局副局长
邰民市安监局副局长
郭春明市食品药品监管局副局长
李华山市工商局副局长
赵国祥市质监局副局长
朱文装日报社副总编
松布热市广播电视台副台长
王继志市公安局副处长
孙微海拉尔区副区长
许刚毅牙克石市副市长
马旦杰扎兰屯市副市长
邱革平额尔古纳市副市长
萨国文根河市副市长
孙丽斌阿荣旗副旗长
闫波莫旗副旗长
高勇鄂伦春旗副旗长
达西扎木苏鄂温克旗副旗长
王金河陈旗副旗长
布尔金新左旗副旗长
黄耀波新右旗副旗长
领导小组办公室设在市旅游局，办公室主任：樊云祥（兼），具体负责指导全市旅游市场服务质量提升年的活动开展和检查工作。
领导小组下设活动宣传组、物价监管组、市场安全检查组、服务质量检查组、食品安全卫生检查组。
活动宣传组由市广播电视台和日报社牵头，主要职责是做好2013年“呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年”活动的宣传报道工作，与检查组共同开展工作，跟踪报道，增强旅游服务质量提升年活动的影响力，发挥全社会的监督职能。
物价监管组由市发改委牵头，主要职责是对我市旅游企业的服务质量与价格进行检查，对乱涨价、乱收费现象进行严厉打击。
市场安全检查组由市安监局牵头，主要职责是对旅游宾馆、景区旅游设施设备的安全情况，特别是对骑马、乘驼、漂流等特殊游乐项目的安全情况进行全面检查。
服务质量检查组由市旅游局牵头，主要职责是检查从事旅游经营的单位和个人是否规范、合法；制止扰乱旅游市场秩序的行为；检查A级旅游景区（点）内的服务是否规范，投诉渠道是否畅通，应急处理机制是否健全；对星级宾馆、旅游饭店的客房、餐饮的服务质量进行监督检查；对旅行社开展的业务进行监督检查，对导游从业人员进行监督管理。
食品安全卫生检查组由市食品药品监管局牵头，对星级宾馆、旅游饭店、景区内的餐饮卫生、食品安全进行监督检查。
三、总体目标
通过开展2013年“呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年”系列活动，使全市旅游行业服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的服务意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序更加规范有序，旅游环境更加和谐。
四、活动安排
（一）制定、下发、宣传实施方案阶段（5月30日—6月30日）
举行呼伦贝尔市旅游市场服务质量提升年活动启动仪式，下发活动方案，同时在广播、电视、网络等媒体开展有关系列宣传活动。
（二）组织实施阶段（7月1日—10月31日）
各旗市区旅游局联合相关部门进行检查，对检查过程中出现的问题要及时上报，并督促企业进行整改。
组织开展旅游市场检查及旅游市场专项治理活动，及时在政府门户网及各大媒体上公布检查和治理整顿情况。
（三）总结提高阶段（11月1日—12月31日）
各旗市区旅游局对本地活动开展情况进行总结，将工作情况、活动成果、工作经验、下一步工作措施等形成文字材料报送市旅游局。召开旅游市场服务质量提升年活动总结会。
五、工作措施
（一）完善体制机制，加强旅游市场监管
1.建立人大、政府、政协共同参与的领导机制
旅游行业管理是一项综合的社会管理工程，要建立起人大、政府、政协共同领导的监管机制，在人大、政府、政协的大力领导和具体指导下，着力提高社会各界对旅游的关注，进而开展好服务质量提升年活动。
2.建立相关部门共同参与的检查机制
旅游市场的治理与整顿不是旅游行政管理部门独自能完成的工作，在检查安全、防火、食品、卫生、旅游车辆、物价等方面都需要各地、各相关部门的大力支持与配合。因此要建立起旅游与发改、安监、卫生、公安、消防、交通、海事等相关部门联合检查的机制，形成合力，在旅游旺季组织开展联合大检查，从而加强对旅游市场的全面监管。
3.建立与各旗市区政府共同领导的联动机制
旅游市场的监管工作重点在各旗市区，要在呼伦贝尔市政府的领导下，由市旅游局与各旗市区分管旅游的副旗市区长共同领导，安排好各旗市区旅游市场监管与检查，各旗市区政府分管领导负直接领导责任。
4.建立与新闻媒体共同合作的宣传机制
建立起畅通的宣传上报渠道。媒体要及时把跟踪报道的检查情况上传到市电视台，各旗市区要将检查情况报市旅游局，由市旅游局整理后报市电视台。市电视台开辟旅游市场服务质量提升年活动专栏，每天对全市检查中出现的违规违纪现象进行曝光，对出现的好人好事进行表扬。通过新闻媒体加强对旅游市场的监督，促进服务质量提升年活动的开展。
5.建立市旅游局执法队与各旗市区旅游执法队共同协作的检查机制
要进一步发挥各旗市区旅游执法机构的作用，在市旅游执法支队的安排和指导下，各旗市区旅游执法支队负责全面开展旅游执法检查工作，市旅游执法支队主要负责检查监督全市旅游执法工作开展落实情况：一是每天听取各旗市区开展旅游执法的情况汇报，对各旗市区开展执法检查情况和存在问题进行指导；二是组织相关旗市区交叉检查，增强执法服务意识；三是对发现的重大问题及时上报领导小组进行处理；四是对重点旅游景区、宾馆进行检查。
6.建立地市两级特派员机制
今年我市将进一步实施对重点景区宾馆实行特派员监督机制，实现旅游监督监管责任到人、工作到位。特派员名单确定后，将特派员名单和相对应的景区、宾馆、旅行社在网络和电视台进行公布，便于社会监督。
7.建立导服中心和旅游车辆管理中心，实现长效规范的管理机制
建立导服中心和旅游车辆管理中心，把导游和旅游车辆统一纳入到软件管理平台，由服务中心统一管理、统一培训，有效加强对导游和旅游车辆的管理。
8.实施旅行社星级评定管理机制
今年将在全市实施星级旅行社评定机制，根据每个旅行社的经营状况、服务质量，通过检查进行综合评定，授予旅行社为1—5星级旅行社，对于服务意识差的旅行社不予上星。
9.建立行业管理协会，完善自律机制
为加强旅游行业自我管理、自我监督的自律功能，今年市旅游局将建立各旅游协会分会，选定有能力、有责任心的人担任各分会会长，积极发挥各分会的职能职责，让协会真正成为旅游市场管理的有生力量，发挥自律效能。
10.建立各旗市区旅游执法队伍，完善执法机制
每个旗市区要建立起3—4人的旅游执法队伍，重点旗市可配备4—6人，要求各旗市区执法队伍必须落实到位、落实到人。
旅游执法设施设备要配齐，旅游执法车要专车专用，各旗市区都要配齐摄像、照相、笔记本电脑等执法取证必需的设备。市政府对每个旗市区旅游行政执法检查补助2万元，并由旗市区政府相应配套工作经费2万元，用于旅游行政执法和购买设备。
（二）实现规范管理，提升旅游市场服务质量
1.提升旅行社服务质量
一是建立旅游服务质量发布机制，开展“诚信旅游示范单位”评选活动；以旅游团队监管为重点，有效遏制旅行社低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相增加消费、擅变行程等违规行为。开通违规旅行社通报平台。
二是深入贯彻落实《旅行社条例》及《实施细则》，抓好旅行社及分支机构和从业人员的规范管理。抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作，坚决打击旅行社虚假宣传、超范围经营、挂靠承包等行为。
2.提升旅游景区服务质量
一要加强旅游景区标准化管理，联合有关部门不定期对A级旅游景区检查，实行动态管理，保证景区质量。
二要提高景区餐饮质量，突出民族特色，开展丰富多彩的游客可参与性活动。
三要加强景区团队票管理，实行导游证、旅行社行程单（加盖公章）查验制度。
四要严厉整治景区与导游一起欺客、宰客，拿回扣现象，并对旅游活动项目、烤全羊、手把肉等乱加价行为。
3.提升旅游宾馆、饭店服务质量
一是加强星级饭店质量监管，强化联合检查、动态管理，处理一批软硬件严重不达标的饭店，切实维护星级标准的权威性。保持星级饭店质量稳定性；开展星级饭店评优评佳活动，树立行业先进典型。建立由专业检查员和社会相关人士组成的检查队伍，开展全市各旗市区互相交叉检查行动。
二是加强旅游旺季价格监管。组织旅游星级饭店签订旅游市场价格秩序行业自律承诺书，联合物价部门加强检查力度。
三是成立星级宾馆行业管理协会，在市旅游局指导下开展星级宾馆自律活动。
4.提升导游员队伍素质
一是加强导游队伍管理。建立导游服务中心，对全市导游员实行统一管理，统一调派，统一结算，统一培训。完善导游员全员培训，实施精品导游培育工程，加强道德教育，形象教育，责任教育，诚信教育。
二是加大对导游员的检查管理力度，上岗导游被查出违规，一律待岗，重新培训，情节严重的要注销导游证。
三是凡经查处的违规导游处理后为其建立违规导游档案，并向社会公布。
5.提升旅游车辆服务品质
旅游与交通部门联合建立旅游车辆服务管理中心，旅游车辆实行统一管理登记，统一调派，统一标识，签订文明行车承诺书。
6.提升旅游特色餐饮服务质量
实行旅游特色餐饮店旅游局推荐体系，把那些菜品质量好、管理服务优、规模大的特色餐馆纳入行列，推荐给游客。
7.提升旅游纪念品商店服务品质
一是提高纪念品研发品质。组建有产品设计专家，历史文化、民俗文化专家参与的专业团队，对我市旅游纪念品进行专门的设计研发。
二是对旅游纪念品商店提档升级。旅游主管部门加强和介入对旅游商店的管理，统一门头、标识，督导检查并剔除不合格产品，推荐富有文化内涵的民族特色产品，并对符合要求的店铺授牌悬挂旅游定点商店牌匾。
三是选定一批服务质量好、质真价实、具有一定规模的旅游纪念品商店向旅行社推荐，作为指定购物场所。
四是成立旅游纪念品商店自律协会，共同做好管理。
六、工作要求
旅游市场服务质量提升年活动是一个系统工程，要求各旗市区必须与市里上下联动，联合开展工作。一是各旗市区要成立以分管旅游的副旗市区长为组长的领导小组；二是加大宣传和执法检查力度，要把特派员制度落实到位；三是要保证旅游执法过程中的人力、物力、财力到位，确保旅游执法工作顺利进行；四是各旗市区在开展活动过程中，发现问题要及时与市旅游局沟通，在处罚过程中严格按照相关条例执行。
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