市人民政府办公厅关于印发全市办理群众投诉不及时不到位问题承诺整改工作实施方案的通知

市人民政府办公厅关于印发全市办理群众投诉不及时不到位问题承诺整改工作实施方案的通知

市人民政府办公厅关于印发全市办理群众投诉不及时不到位问题承诺整改工作实施方案的通知

武政办〔2015〕51号

各区人民政府，市人民政府各部门：

《全市办理群众投诉不及时不到位问题承诺整改工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

武汉市人民政府办公厅

2015年4月17日

全市办理群众投诉不及时不到位问题

承诺整改工作实施方案

根据《市委办公厅市政府办公厅关于印发2015年“十个突出问题”承诺整改工作方案的通知》（武办文〔2015〕15号）精神，为切实抓好全市“办理群众投诉不及时、不到位”问题整改工作，特制订本方案。

一、工作目标

以全面提高全市办理群众投诉电话工作水平、加强对全市办理群众投诉电话工作的监督和管理、建立健全群众电话投诉件办理的管理考核机制为目标，力求解决投诉问题，力求化解投诉人情绪，按照“一般性投诉问题由属地政府解决为主、专业性强的投诉问题由市行业主管部门解决为主”的办理原则，重点整改投诉电话不畅通，接听人员态度不好、业务不熟，部分人员不能依法依规办理电话投诉问题，电话投诉件办理不及时、回复不及时、推诿扯皮、不按规定处置，电话投诉件办理的管理考核机制不健全等突出问题，提升全市群众投诉电话的接听服务水平和投诉件办理质量，切实为民排忧解难。

二、组织领导

为确保整改工作取得实效，成立由市委常委、市人民政府常务副市长贾耀斌任组长，市人民政府秘书长郭胜伟，市人民政府副秘书长席丹、倪子林任副组长，各区人民政府（含武汉东湖新技术开发区、武汉经济技术开发区、市东湖生态旅游风景区、武汉化工区管委会，下同）、各责任部门和单位分管负责人为成员的市办理群众投诉不及时、不到位问题承诺整改工作领导小组（以下简称领导小组，具体组成人员名单附后）。领导小组下设群众投诉整改工作专班，在市人民政府办公厅办公，负责整改工作的组织协调和督促检查，工作专班成员从市人民政府办公厅，市交通运输委、城管委，市人力资源社会保障、工商、住房保障房管局，市水务集团等部门和单位抽调。各区、各责任部门和单位也要成立相应的机构或者工作专班，切实加强对本区、本部门和单位整改工作的组织领导，确保不折不扣地完成整改工作任务。

三、工作任务

（一）科学制订整改方案，明确整改重点

群众投诉整改工作专班组织督促各区、各责任部门和单位按照《关于办理群众投诉不及时、不到位问题的公开承诺》和整改方案要求，科学制订整改工作方案，细化目标任务，明确责任分工，确定整改工作分阶段推进的时间节点，重点整改畅通信息渠道、及时交办到位、加强跟踪督办、强化监督检查、建立长效机制、强化考核评价、严格追责问责等公开承诺的7个方面内容，确保问题整改到位。

（二）加大检查督办力度，力求整改工作取得实效

群众投诉整改工作专班对各区、各责任部门和单位开展重点检查和跟踪督办，每月对全市投诉电话接听质量整改工作的运行情况进行评估，对存在的问题督促有关责任部门和单位限时整改，并督促各区、各责任部门和单位建立制度，此项工作于2015年4月底之前完成。同时，自2015年4月起，群众投诉整改工作专班将每周组织对全市投诉电话接听服务质量进行3次抽查；每周对全市群众投诉电话办理质量进行2次抽查；每月对抽查情况进行排名，对群众投诉电话接听服务和办理质量不高的单位及个人进行通报，对排名倒数后3位的单位要求其主要领导当月安排时间到投诉电话前台亲自接听电话，解决群众投诉问题；对群众反映强烈且未及时解决的电话投诉问题，通过新闻媒体曝光，接受社会监督。

（三）建立长效工作机制，办理人民群众合理诉求

建立健全投诉电话快速办结机制，按照分类管理原则明确办理时限，确保按时办结率达到95%以上，此项整改工作于2015年5月底之前完成；建立健全投诉电话办理回复机制，规范回复标准和时限，此项整改工作于2015年4月底之前完成；建立健全重复投诉件发现机制和终结机制、不满意件督办机制，此项整改工作于2015年4月底之前完成；建立市、区两级投诉件办理第三方评价机制，邀请党员代表、人大代表、政协委员、相关专业人士、新闻媒体等对群众电话投诉件办理情况进行第三方评估，此项整改工作于2015年6月底之前完成；提倡设有投诉电话的各单位主要领导，每月抽出固定时间接听投诉电话，并组织相关新闻报道，此项整改工作于2015年4月底之前完成。

（四）强化考核评价，精心筹备“期中、期末考试”

群众投诉整改工作专班将制定各单位办理投诉电话结果考核评价细则，将各单位办理群众投诉电话情况纳入全市绩效目标考核体系。同时，按照时间节点做好半年和全年办理群众投诉不及时、不到位问题承诺整改工作落实情况的自查和工作总结，将承诺整改目标完成情况向市治庸问责办汇报，并按照要求做好市人大常委会、市政协检查评议的准备工作，做好市治庸问责办组织的第三方机构对整改工作成效进行群众满意度测评及筹备电视问政等有关工作，此项整改工作于2015年5月底之前完成。

（五）严格责任追究，实现整改工作“零容忍”

群众投诉整改工作专班将通过24小时举报电话（市长专线12345平台），受理群众举报全市投诉电话办理不及时、不到位的问题，对群众举报的全市投诉电话不作为、慢作为、乱作为等问题，在5个工作日内予以处理并回复，受理及调查处理率达到100%，回复率100%；对投诉量居高不下的问题，及时进行分析，并约谈责任单位主要负责人；对存在群众电话投诉件办理不及时、推诿扯皮、不按规定处置及回复，以及在办理工作中存在的“吃、拿、卡、要”、徇私舞弊、滥用职权等行为，督促整改，并及时移交监察部门追责。

四、工作要求

群众投诉整改工作专班要结合各区、各责任部门和单位的实际情况，周密部署，统筹安排，积极督办，及时通报工作情况，并做好相关综合协调工作，确保全市办理群众投诉不及时、不到位问题承诺整改工作有效推进。

各区、各责任部门和单位要坚持标本兼治，把完善制度、规范程序作为整改工作的重要抓手，切实加大清理、整改、规范和追责力度，坚持边整改边规范，全面提升全市办理群众投诉电话工作水平。

市办理群众投诉不及时、不到位问题承诺

整改工作领导小组组成人员名单

组长：贾耀斌市委常委、市人民政府常务副市长

副组长：郭胜伟市人民政府秘书长

席丹市人民政府副秘书长

倪子林市人民政府副秘书长

成员：叶杨市人民政府总值班室（应急办）主任

傅志峰市人民政府督查室主任

吴之凌江岸区人民政府副区长

严国运江汉区人民政府副区长

苏海峰硚口区人民政府副区长

邹俊煜汉阳区人民政府副区长

陈鹏武昌区人民政府副区长

程春生青山区人民政府副区长

杨元宏洪山区人民政府副区长

马仁钊蔡甸区人民政府副区长

祝方东江夏区人民政府代理副区长

朱吉信东西湖区人民政府副区长

丁朝辉黄陂区人民政府党组成员

黄荁新洲区人民政府副区长

李昌贤武汉东湖新技术开发区纪工委书记

陈平武汉经济技术开发区管委会副主任

王大军市东湖生态旅游风景区管委会巡视员

葛汉军武汉化工区管委会副主任

金永红市发展改革委副主任

梅德高市教育局纪工委书记

刘红市科技局巡视员

朱绍华市民宗委副主任

王斌市公安局纪委书记

徐元明市民政局副局长

罗平市司法局副局长

周学云市财政局局长

徐良俊市人力资源社会保障局副局长

严春市国土规划局副局长

李湛市环保局副局长

张利市城乡建设委副主任

朱建华市城管委副主任

陈佑湘市交通运输委副主任

詹德昊市水务局副局长

张定春市农委纪检组长

邹卫东市商务局副局长

赵少华市文化局纪委书记

葛晓群市卫生计生委副巡视员

罗彬市食品药品监管局副局长

高福宝市国资委副主任

黄立市住房保障房管局副局长

胡艺市工商局副局长

陈曦市质监局总工程师

张伏峰市安监局副局长

董丹红市旅游局副局长

颜璠市体育局副局长

彭国元市人民政府法制办副主任

余凤生市园林和林业局副局长

郭亚光市国税局总审计师

赵毅市地税局纪检组长

魏静武汉住房公积金管理中心纪检组长

康伟九市信访局副局长

黄正勇武汉警备区参谋长

陈斌市总工会秘书长

柳新团市委副书记

王少琴市妇联副巡视员

杨文市残联副理事长

许锦华市公安局交通管理局副局长

吴敬川市公安消防局副局长

叶昌金市政务服务中心管理办公室副主任

江强生市城投公司董事

邢耀霖市燃气热力集团董事长

张敏武汉地产集团副总经理

马君瑞武汉地铁集团党委副书记、纪委书记

周凯武汉工业控股集团公司党委副书记、纪委书记

宋全清武汉供电公司副总经理

关凯市水务集团副总经理

王飞湖北广电武汉分公司总经理

胡晓斌中国电信武汉分公司副总经理

领导小组下设群众投诉整改工作专班，在市人民政府办公厅办公，由叶杨兼任专班主任。

附件：

ggl201551.pdf

延伸阅读

中华人民共和国刑法修正案（九）

关于依法办理家庭暴力犯罪案件的意见

西安市人民政府办公厅关于转发陕西省人民政府办公厅转发国务院办公厅严格执行党和国家民族政策有关问题的通知