湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市行政效能投诉工作暂行办法的通知

湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市行政效能投诉工作暂行办法的通知

湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市行政效能投诉工作暂行办法的通知

潭政办发〔2009〕16号

各县（市）区人民政府，市直机关各单位，市属及驻市各行政事业单位，各人民团体：

《湘潭市行政效能投诉工作暂行办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。

二○○九年四月二日

湘潭市行政效能投诉工作暂行办法

第一条为进一步提高行政效能，规范行政效能投诉办理工作，推进勤政廉政建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，进一步优化我市经济发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》和《湖南省信访条例》、《湘潭市行政效能监察暂行办法》、《湘潭市行政问责暂行办法》等有关法律、法规和规定，结合实际，制定本暂行办法。

第二条公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和法律法规授权具有行政管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。

第三条行政效能投诉坚持分级负责、实事求是、有错必究、教育与惩戒相结合的原则，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。

第四条市人民政府行政效能投诉电子监察中心负责受理日常行政效能的投诉，使用“12342”投诉电话号码。各县（市）区人民政府、经济园区（开发区）管委会应当建立行政效能投诉处理工作机构。行政效能投诉工作机构分别在本级人民政府和上级行政效能投诉中心领导下开展工作。

第五条市人民政府行政效能投诉电子监察中心履行以下职责：

（一）受理对履行行政管理职能的行政机关、事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉。

（二）组织调查、协调处理行政机关、事业单位及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为。

（三）督促各县（市）区政府、市政府各部门、中央和省驻潭各行政机关对投诉人投诉的问题进行调查、处理。

（四）对各县（市）区政府、市政府各部门的行政效能投诉工作进行督办、检查、指导和考评。

（五）对中央和省驻潭各行政机关的行政效能投诉，按“属人、属事、属地”的原则，进行交办、督办和指导。

（六）完成市委、市人民政府交办的行政效能方面的督察任务。

第六条行政效能投诉工作机构在办理投诉工作中行使下列职权：

（一）受理投诉。凡属于投诉范围内的事项，有权受理并进行调查。

（二）协调处理。行政效能投诉工作机构在办理投诉事项时，被投诉机关或被投诉人应当提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；也可以根据需要，提请或责成有关部门予以协助查处。投诉内容涉及多个部门的，可以协调涉诉部门或指定牵头部门进行调查处理。

（三）检查督促。要求被投诉机关或被投诉人就投诉事项涉及的问题在规定期限内作出解释和说明。责令被投诉机关或被投诉人立即停止违反法律、法规、规章和市委、市人民政府有关规定的行为。同时，要求对所造成的危害采取必要的补救措施。督促有关部门、单位在规定时间内落实市人民政府行政效能投诉电子监察中心提出的处理意见和建议并上报结果。不能在规定时间内上报落实结果的，必须以书面形式向市人民政府行政效能投诉电子监察中心说明原因。

（四）处理建议。查实有关部门或人员确有行政不作为行为的，视情节轻重，对有关责任单位下达“行政效能问责建议通知单”、“黄牌警告单”，并建议主管部门对责任单位和责任人进行批评教育、赔礼道歉、书面检讨、通报批评、限期整改，或向有关部门提出党纪政纪处分、经济赔偿、调离工作岗位或辞退等处理建议。

第七条市人民政府行政效能投诉电子监察中心受理以下对行政机关、事业单位及其工作人员的投诉：

（一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政处罚、行政事业性收费、行政检查措施和行政强制等行为，或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的；

（二）根据市人民政府规定，需网上运行、电子监察的行政事项而不上网的；

（三）对符合条件的行政许可和非行政许可审批申请不予受理或虽受理但未在规定时限内办结的；

（四）对属于本单位职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者放弃、拒绝履行职责的；

（五）对材料不全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐全部内容的；

（六）未按规定公开有关法律政策依据和办事程序、标准、时限、条件的；

（七）对当事人申请办理事项的有关资料损毁、丢失或泄密的；

（八）违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；

（九）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、指定购买商品、接受有偿服务，利用职务或工作上的便利“吃、拿、卡、要、报”的；

（十）执行公务态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的；

（十一）设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会的公开电话工作期间无人接听的；

（十二）行政机关和有关事业单位影响机关效能的其他行为。

第八条投诉人可通过行政效能投诉公开电话、电子邮件、信函等方式进行投诉，投诉人也可以直接到投诉受理机构当面投诉，或委托他人代为投诉。

第九条投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由，被投诉机关名称及被投诉人姓名，本人姓名、联系电话及通讯地址等。投诉人要署名投诉，提倡逐级投诉。

第十条投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及有关规定，不得干扰和影响机关正常工作秩序。

第十一条任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉和打击报复投诉人。

第十二条行政效能投诉办理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉必须进行受理，并予以登记。对不属于受理范围的，应当向投诉人说明理由，并告知其向有处理权的机关反映或投诉。

第十三条各级行政效能投诉办理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料转给被投诉人，确需转交的，应当摘要转交。

第十四条各级投诉办理工作机构的工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。

第十五条市人民政府行政效能投诉电子监察中心受理的投诉，按以下方式进行办理：

（一）直办。对较为简单、需要被投诉人主管部门立即处理的行政效能投诉，通过“三方通话”的形式，由受诉人直接办理。

（二）自办。对反映市直各行政机关及其工作人员重大问题的投诉，需要直查快办的，由市人民政府行政效能投诉电子监察中心办理。

（三）转办。对构成违反政纪的投诉，转监察部门调查处理；对反映基层单位工作人员的投诉，按“分级负责、归口办理”的原则，交所在县（市）区政府或其主管部门进行调查处理；对不属受理范围的投诉转交相关部门办理。

第十六条各级各部门的行政效能投诉办理工作机构根据职责，凡自身有权办理的投诉事项，必须在接到投诉（包括交办、转办）之日起7个工作日内作出处理，上级要求答复的，应当及时给予书面答复；需要转办、交办的，必须在3个工作日内转交有关机构处理。因特殊原因不能按期办理的，要向投诉人或交办、转办的上级机关说明理由和办理情况，经批准后，可适当延长办理期限，一般不能超过15个工作日，情况特别复杂的投诉事项，不能超过30个工作日。

第十七条对投诉事项调查处理，要依法客观地收集证据。对所取证据要认真鉴别，切实做到客观、公正、真实、准确。

第十八条对责任明确的一般性投诉事项，通过电话或转办通知单转送有关责任部门限期办结，并反馈结果。

第十九条对投诉内容涉及多个部门和领导交办的投诉事项，由市人民政府行政效能投诉电子监察中心采取召开协调会、现场调查、指定有关部门牵头调查或直接调查等形式进行处理。

第二十条市人民政府行政效能投诉电子监察中心根据检查、调查，查实行政机关及其工作人员确有影响行政效能行为的，按照有关法律法规及《湘潭市行政问责暂行办法》等规定，视情节轻重，给予批评教育、建议通报批评、调整岗位、效能告诫等处理；构成违纪的，由其职务任免机构或者监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分。

第二十一条对交办、转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，给予承办机关及相关责任人通报批评或者追究其行政责任。

第二十二条行政效能投诉处理结果作为各级行政机关或单位行政效能评估和公务员及工作人员年度考核、奖惩的依据。投诉事项的办理结果可在适当范围内予以公开，接受社会监督。

第二十三条本办法自公布之日起30日后施行。

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