丹东市人民政府办公室关于印发丹东市整合优化投诉举报平台工作实施方案的通知

丹东市人民政府办公室关于印发丹东市整合优化投诉举报平台工作实施方案的通知

丹东市人民政府办公室关于印发丹东市整合优化投诉举报平台工作实施方案的通知丹政办发〔2015〕26号

各县(市)区人民政府、各经济区管委会，市政府各部门：

《丹东市整合优化投诉举报平台工作实施方案》已经市政府第22次常务会议审议通过，现印发给你们，请各地区、各部门认真贯彻执行。

丹东市人民政府办公室

2015年5月25日

丹东市整合优化投诉举报平台工作实施方案

为贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔2014〕20号)、《辽宁省人民政府办公厅关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》(辽政办发〔2014〕41号)精神，有效提升政务服务水平，拓宽公众投诉举报渠道，方便公众的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，解决政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一服务标准和考核评价机制等问题，结合我市实际，特制定本方案。

一、总体思路

(一)指导思想。

深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，按照省委、省政府关于转变职能整合优化投诉举报平台工作的总体部署，以促进综合政务服务模式创新、提升综合政务服务水平为重点，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，加强12345热线综合服务平台功能设计，强化便民高效、业务协同和监督考核，突出整合优化，有效聚合政务服务资源和渠道，建立分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的工作机制，确保“接得通，转得出，办得好”，全力打造综合政务服务新格局。

(二)基本原则。

1.政府主导，规范运作。丹东市投诉举报平台的整合工作，由市政府负总责，设立丹东市12345政府服务热线(以下简称服务热线)。筹建工作由市公共行政服务中心管理办公室(以下简称市行政中心)会同市政府办、市编委办、市发改委、市财政局等部门具体实施。服务热线平台建设要结合我市实际，充分利用现有人员队伍和网络资源，采取政府管理和购买服务相结合的模式组织建设。

2.整体规划，分步实施。按照突出重点、先易后难的要求，成熟一批，整合一批。以12345政府服务热线为基础整合投诉举报平台，科学谋划综合政务服务新发展，逐步实现非紧急类热线和公共服务领域热线的全面整合优化。

3.立足创新，注重实效。要科学规划、统筹部署业务功能和应用服务系统功能，创新服务热线综合服务平台运行管理新模式，提升综合政务智能化、精细化水平。

(三)建设目标。

以12345政府服务热线为载体，整合优化各职能部门的投诉举报平台功能，建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，逐步实现服务热线与非紧急类热线和公共服务领域热线的全面整合，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

2015年底前整合45个市政府职能部门和相关单位共计59条具有咨询、投诉、举报职能的热线并开通运行。

二、工作任务

(一)建立组织体系。

1.成立服务热线管理机构。

成立市12345政府服务热线建设领导小组，组长由分管副市长担任，副组长由市政府办、市行政中心和市编委办主要领导同志担任，领导小组办公室设在市行政中心。领导小组主要负责按照国务院和省政府有关服务热线建设的要求，研究制定我市服务热线的发展规划，发布服务热线的管理规定，协调解决服务热线建设和运行管理中的重要问题，通报对服务热线承办单位的管理考核结果。

成立丹东市12345政府服务热线管理办公室(简称市热线办)，为正县级行政编制，市热线办主任由市行政中心领导兼任。市民投诉中心整建制划入市热线办，并根据新的任务要求增加工作职责和编制人员数量。按照市12345政府服务热线建设领导小组的要求，市热线办主要负责贯彻落实国家、省、市有关服务热线建设的总体规划和要求，制订完善服务热线管理考核评价制度;对服务热线承办单位的服务质量和办事效率进行督办检查，对服务热线用户进行回访，对承办单位的管理考核纳入市政府绩效考核和政风行风评比，并占相当权重比例;负责服务热线平台的日常运行管理工作;组织工作人员开展业务培训。

2.设立服务热线话务中心。话务中心负责接听群众来电，受理群众咨询、求助、投诉和建议;负责招聘、培训话务人员和日常管理、考核，根据热线呼叫量调整坐席数。话务中心通过政府购买服务方式，委托运营商管理。首批设置话务座席30个，实行24小时人工接听。

3.确定服务热线承办单位。各县(市)区政府、各经济区管委会、市政府有关部门、中省直属有关单位和有关公共服务企事业单位为服务热线的承办单位，主要负责办理服务热线派发的工单，维护、更新和优化本部门的热线知识库信息，配合市热线办做好话务人员的业务培训工作。一级承办部门或单位对口的下级部门(下属单位)为二级承办单位，热线派发的工作涉及二级承办单位的，一级承办单位负责协调和督办。

(二)明确受理范围。

按照省政府要求的范围和领域，以及“逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化”的要求，服务热线受理的事项有：

1.消费投诉(工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质监、物价、农业、林业、电信以及城市供水、供电、煤气、供暖等领域)。

2.经济违法行为举报(工商、质监、税务、物价、文化、农业、林业等领域及经济犯罪举报)。

3.行政效能投诉(公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面事项和诉求)。

4.市政府有关部门、中省直有关单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询。

5.市政府有关部门、中省直属有关单位公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见和建议，及职责范围内的非紧急类求助。

(三)确定工作流程。

1.专号受理。以“12345”一个号码对外，通过电话、网站、电子信箱、短信平台、传真、信件、微博、微信等渠道受理公众的咨询、求助、投诉、举报和建议。服务热线运行成熟后，各部门原有的相关平台逐步取消。

2.分类处理。咨询类：常见问题依据知识库信息即时解答，无法立即解答的，转承办单位负责解答。诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职责权限转派承办单位办理。突发类：涉及公共服务突发事件(如水、电、气、道路、洪涝等抢险)，由相关承办单位处理。重点类：多人反映或多次反映的事项，列为重点事项转派给承办单位办理。指引类：对于110、119、120、122等报警和紧急求助类事项，指引公众拨打或直接转接至相应

的紧急专线。对涉及党员干部违法违纪等事项，指引公众向纪检监察部门反映。对涉及信访类的事项，指引公众向信访部门反映。

3.按责转办。实行“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理公众投诉举报事项。承办单位通过服务热线平台系统接收转办工单后主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理。承办单位收到不属于本单位工作职责范围内的转办工单在2个工作日内退回市热线办，并详细说明退回理由。

4.限时办结。承办单位应在收到转办通知之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项;20个工作日内办结求助、投诉、举报、建议等事项(法律法规规定或进入立案程序的事项除外);确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位在办理时限届满前2个工作日内，提出经本单位领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，同时告知当事人;确因客观原因无法解决的，要耐心、细致地做好政策解释及疏导工作;对于突发类事项，承办单位在接到市热线办的通知后应按有关规定在2小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)到现场处理，并在2个工作日内回复群众。

5.协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，市热线办负责协调相关部门和单位按责办理;对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由服务热线管理机构发出《督办通知书》跟进督办。

6.复核回访。市热线办在2个工作日内复核所办结工单，并对所有办结工单进行满意度回访，回访时重点征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位共同回访群众。

7.工单复办。群众的合理诉求没有得到有效解决，经市热线办审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办。

8.办结归档。已办结并通过复核、回访的事项，按照档案管理程序归档。

(四)规范工作机制。

1.首办责任。市热线办和承办单位对热线工单“受理转办、承办答复、复核回访、协调督办”等环节实行“首办责任制”。

2.联合审定。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的工单，由市行政中心、市政府办和市编委办联合审定责任主体，指定承办单位。被指定的承办单位不得推诿。

3.主办协办。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件的工单，依据职能划分，承担诉求事项主要责任的单位为主办单位，主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，各协办单位要落实工作责任，积极主动配合主办单位及时解决工单办理过程中出现的问题。

4.联系答复。承办单位接收到工单后，要主动联系群众了解具体情况，并在办理完毕后及时回复群众。主协办工单由主办单位综合协办单位办理意见后回复群众。

5.督查考核。市热线办要对承办单位的制度建设、工单办理、按时办结率、业务培训和知识库维护等实行统一考核，并将考核结果按期抄报市政府绩效考评办和政风行风评议部门备案。

6.分析报告。市热线办定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况;收集和分析群众反映的热点难点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法，及时报送市领导和相关部门。

(五)建立热线信息管理平台。

1.建立热线信息系统。利用计算机网络技术开发集热线业务受理、流转、反馈、电子监察、绩效考评、统计分析等功能为一体的热线信息系统。各承办单位统一使用热线信息系统接收、转办、督办、回复，以及管理本级和下级部门承办的热线工单。

2.建立热线知识库。市热线办负责制定知识库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。承办单位应依托热线信息系统维护完善本单位知识库，及时更新内容，实行动态管理。涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位应在公布后5个工作日内或实施之前更新相应知识库信息。

3.实现信息资源共享。大力推进热线信息系统与各承办单位投诉举报热线系统平台的互联互通，信息资源共享共用，逐步实现“一号、一网、一平台”协同服务。

三、保障措施

(一)加强组织领导。

丹东市12345政府服务热线建设领导小组领导全市整合优化投诉举报平台和推进服务热线建设工作，行政中心要充分发挥牵头部门作用，加强横向协调及纵向指导。各承办单位实行“一把手”负责制，明确一名分管领导具体负责，严格按照服务热线建设的工作部署，认真抓好落实，确保工作目标的实现。

(二)加强制度建设。

市热线办要制定工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度，建立工作机制;各承办单位要建立健全工单办理、知识库管理等相关工作制度，优化工作流程，推动和促进服务热线制度化、规范化运行。

(三)加强培训指导。

市热线办要对话务中心服务工作和承办单位热线工单办理工作进行指导，对承办单位建立知识库以及维护知识库提供指导，对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。话务中心要加强话务人员业务知识和服务技能等培训工作。

(四)加强各地区服务热线建设。

各地区要参照本实施意见整合优化已有的服务热线，明确热线建设和管理责任部门，规范服务热线号码，建立热线知识库并纳入全市知识库系统，协调、督办和考评各地区热线业务承办单位，为实现政府服务热线全面整合做准备。

(五)加强宣传引导。

市热线办、各承办单位要从听民声、办民事、解民忧，促进服务型政府建设出发，切实加大宣传力度，充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传建立政府服务热线的功能和作用，让群众知晓、拨打、认可政府服务热线，提升热线的覆盖面和影响力。

附件：1.丹东市12345政府服务热线建设领导小组及成员名单

2.12345政府服务热线首批整合名单

附件1

丹东市12345政府服务热线

建设领导小组成员名单

组长：分管副市长

副组长：栾广成市政府副秘书长、市政府办主任

张克家市政府副秘书长、市行政中心常务副主任

李臣市编委办主任

成员：胡昌礼市发改委主任

刘国栋市财政局局长

曹香安市经信委主任

于春明市住房城乡建设委主任

宁兆庆市住房城乡建设委副主任

李玲玉市服务业委主任

王大林市卫生计生委主任

仇国政市民政局局长

李书林市人力资源社会保障局局长

牛莉市文化广电局局长

李瀛市司法局局长

隋玉琳市食品药品监管局局长

姜乃东市海洋渔业局局长

杨相继市规划局局长

朴明哲市国土资源局局长

于守魁市教育局局长

周治祥市法制办主任

尤泽军市旅发委主任

杜强市安监局局长

马广武市环保局党委副书记

刘洪旗市农委主任

何吉喆市水务局局长

葛文坤市工商局局长

彭兴华市质监局局长

徐经国市物价局局长

孙本智市林业局局长

王宏伟市国税局局长

张志明市地税局局长

尹刚市外经贸局局长

连秀君市地震局局长

焦体明市公安局副局长

姜明春市烟草专卖局局长

张富慧丹东海关关长

曹志军丹东出入境检验检疫局局长

丹东市12345政府服务热线建设领导小组办公室设在市公共行政服务中心，主任由张克家担任，副主任由景欣担任。

附件2

12345政府服务热线首批整合名单

按照“整体规划、分步实施、突出重点、先易后难”的原则和要求，首批整合涉及消费投诉、经济违法行为举报、行政效能投诉、民生服务等内容，任务较多。条件成熟的全市45个政府部门和单位将各自咨询、投诉、举报热线共59条全部整合到12345政府服务热线话务平台，由12345政府服务热线话务中心统一接听社会公众反映事项，统一向社会公众反馈结果。对于部分市民较为熟悉、话务量较大的民生类热线，采取“双轨过渡”的方式暂时予以保留。

1.实行直接合并的热线电话。指各部门对外服务热线直接合并到12345政府服务热线，原号码的咨询、投诉、举报功能取消，由12345政府服务热线话务平台负责统一接听、按责转办、统一答复。实行直接合并的热线电话共29条：

市政府市民投诉中心：市民投诉热线12345;

市发改委：投诉举报热线2866062;

市经信委：企业咨询服务热线3117893;

市人力资源社会保障局：劳动权益保障、投诉、举报、法律法规咨询热线3105750，服务效能投诉热线3105806，劳动就业、保险、代理、综合咨询热线3105858;

市行政中心：审批咨询效能投诉电话2127848;

市海洋渔业局：业务咨询热线2125536，行政效能投诉举报电话2163137;

市住房城乡建设委(房产)：房屋安全使用管理执法投诉举报电话2132295，供暖投诉热线2305741，行政效能、政风行风投诉举报电话2305767;

市规划局：行政效能投诉举报电话3452311;

市卫生计生委：卫生和计划生育政策咨询，医德医风、医疗纠纷投诉举报热线2125521;

市国税局：纳税咨询服务，投诉举报热线3176662;

市公安局：投诉举报咨询服务热线2127086;

市旅发委：旅游投诉举报热线2211070;

市林业局：林业相关政策法规咨询电话2876205，鸟类等野生动物相关事项咨询及救助电话2876206;

市财政局：群众咨询服务电话2854806，政府采购活动咨询投诉举报电话2211262;

市地震局：地震咨询热线2173284;

市教育局：行政效能投诉电话2305579，行风问题举报投诉2305582，招生考试政策咨询2536773，基础教育政策法规咨询2305580，民办教育政策咨询2307388;

市食品药品监管局：投诉举报电话2830123;

丹东海关：行政效能投诉举报电话2279898。

2.实行呼叫转接的热线电话。对暂时不能取消的国家和省特服号码，市民可以直接拨打12345政府服务热线，也可拨打原特服号码，通过呼叫转移的方式转接到12345政府服务热线。实行呼叫转接的热线电话共10条：

市工商局：消费投诉举报、工商咨询服务热线12315;

市司法局：法律援助热线12348;

市住房城乡建设委：住建委咨询服务投诉举报热线12319;

市民政局：民政便民服务热线96100;

市人力资源社会保障局：综合服务热线12333;

市国土资源局：国土资源违法举报电话12336;

市环保局：环保投诉举报热线12369;

市服务业委：商务举报投诉热线12312;

市安监局：安全生产投诉举报电话12350;

市质监局：质量监督投诉举报热线12365。

3.实行远端坐席的热线电话。对话务平台在省及省以上机构以及具有完善的客户服务系统的部分热线，实行远端坐席话务转接，即12345政府服务热线将接到电话转接至其客服务中心，通过三方通话、语音录制方式，对其实施监管。实行远端坐席的热线电话共20条：

市物价局：价格监督举报热线12358;

市文化广电局：文化市场举报热线12318;

市烟草专卖局：打假打私举报电话12313;

市公积金管理中心：住房公积金缴存、支取、贷款服务热线2666020;

市交通局：交通运输行业咨询投诉举报热线12328;

市路政局：路政业务咨询、投诉举报电话96155;

市食品药品监管局：食品药品投诉举报电话12331;

市农委：金农通专家服务热线12316;

市国税局、地税局：纳税服务热线12366;

市检验检疫局：检验检疫投诉举报热线12365;

市自来水总公司：自来水总公司客服电话3451345;

市房产经营公司：国有房、房改房、托管房客服电话2305110;

市供电公司：供电总公司客服电话2106611;

市燃气公司：燃气公司客服电话2117777;

市林业局：森林火警及林业案件举报电话12119;

市气象局：天气预报、专家热线咨询电话12121;

金山热电公司：金山热电公司客服电话2585000;

联通丹东分公司：客服电话10010;

电信丹东分公司：客服电话10000;

移动丹东分公司：客服电话10086。

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