铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市市民投诉工作网络单位目标管理考评办法的通知

铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市市民投诉工作网络单位目标管理考评办法的通知

铁政办发[2007]200746号

铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市市民投诉工作网络单位目标管理考评办法的通知

各县(市)、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

经市政府同意，现将重新修订的《铁岭市市民投诉工作网络单位目标管理考评办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

二OO七年五月二十日

铁岭市市民投诉工作网络单位目标管理考评办法

为了进一步完善市民投诉工作网络单位监督管理体系，提高市民投诉工作网络单位的工作质量和效率，市政府决定对市民投诉工作网络单位实行目标管理考核。根据《铁岭市人民政府市民投诉中心工作方案》制定本考评办法。

一、考核的基本内容

考核内容采取百分制计分方法。

(一)基础分标准

1．领导重视(20分)

(1)将市民投诉工作作为一项重要的政务工作纳入本单位工作议事日程，“一把手”亲自抓、负总责。(5分)

(2)对市民反映的重大热点、难点问题，领导亲自阅批或督办。(5分)

(3)重视队伍建设，为工作人员创造良好的学习条件，积极开展人员培训；市民投诉工作负责人列席政府或本单位的有关重要会议，参加相关活动。(5分)

(4)重视办公现代化建设，不断改善办公条件，配备必要的交通、通讯、微机等设备。(5分)

2．组织落实(20分)

(1)确定一名领导分管，一名中层干部负责，配备1至2名适应工作需要的专(兼)职工作人员。(1O分)

(2)工作人员熟悉党和国家的方针、政策，掌握相关的业务知识，综合素质高，工作能力强。(5分)

(3)市民投诉工作网络健全、通畅、灵敏、高效。(5分)

3．制度完善(20分)

(1)制定本部门或本系统《市民投诉工作制度》并公示。(7分)

(2)建立健全工作规则、信息反馈、情况通报、工作例会和值班值宿等制度。(6分)

(3)认真实施和落实各项制度规定，定期自查。(7分)

4．工作标准(40分)

(1)对本部门受理的投诉件，办理及时、准确，不推诿、不拖延，将办复结果形成规范的文字材料，内容详实，加盖公章，报市政府市民投诉中心，办复率达到100％。(20分)

(2)每月初向市政府市民投诉中心报送转办件、自办件的办理及简要工作情况。(5分)

(3)对市政府市民投诉中心交办的投诉件，能够在规定时限内认真办理，并及时反馈市政府市民投诉中心和投诉人。(1O分)

(4)市民投诉问题的收件、转件、办理结果及反馈情况等要记录立案，做到月整理、季归档。(5分)

(二)减分标准

1．对市民反映的问题应该解决又有条件解决而拖延不办或办得不彻底，市民提出意见或批评，被市政府市民投诉中心通报批评的，每次减5分。

2．已办理并反馈的投诉问题，出现反弹或解决不彻底，被新闻媒体曝光的，每次减5分。

3．对市政府市民投诉中心交办的事项，回复情况不真实，被退回重办或督办的市民投诉问题，每件减5分；办理结果没有向投诉人反馈的，每次减2分。

4．反馈材料字迹潦草的减1分；无经办人签字的减1分；无本单位公章的减1分，无主管领导签字的减1分。

5．对市民投诉问题的办理过程和结果叙述不清的，每件减1分；网络单位不签署意见，直接将基层单位办理结果反馈给市政府市民投诉中心的，每件减2分。

6．对市民投诉的问题未在办理时限内回复办理结果的，每件减2分。

7．部门或系统公开电话无人接听的，每次减5分。

8．每月未能按时上报市政府市民投诉中心转办件、自办件的办理及简要工作情况的，每次扣2分。

二、考核步骤

(一)月检查与抽查。

市政府市民投诉中心将按照本办法的规定，每月对各网络单位办理交办投诉件的情况进行考核，并在《投诉月报》上通报。各网络单位要做好自查工作，每月初向市政府市民投诉中心报送上月自查情况，自查材料要存档。市政府市民投诉中心对各网络单位办理工作不定期组织抽查，并对抽查情况予以通报。

(二)年终总评

1．组织考核

年底，市政府市民投诉中心按照本考评办法中确定的考评视点，对各网络单位市民投诉工作情况进行全面考核，并结合每月考核情况记录，提出总评意见，报市考评办和市直机关工委，作为考核各县(市)、区政府及市政府各部门绩效考核和选优评差竞赛活动的依据。

2．通报表扬

市政府市民投诉中心将各网络单位目标管理的考评结果进行通报，对先进的予以表扬。

三、组织领导

目标管理考核工作由市政府市民投诉工作协调小组领导，市政府市民投诉中心负责组织实施。市政府将市民投诉工作列入到对各县(市)、区政府绩效考核和市政府各部门选优评差竞赛活动的一项重要内容。各县(市)、区政府和市政府各部门的主要领导为市民投诉工作目标管理第一责任人，要高度重视此项工作，切实加强领导，确定专兼职人员，认真开展工作，发现问题及时解决，不断总结经验，促进市民投诉工作健康发展。

附件：市民投诉工作目标管理考评表(略)

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