三亚市人民政府办公室关于印发三亚市网上信访工作制度的通知

三亚市人民政府办公室关于印发三亚市网上信访工作制度的通知

三亚市人民政府办公室关于印发三亚市网上信访工作制度的通知

三府办〔2012〕286号

各镇人民政府，各区管委会，市政府直属各单位：

经市政府同意，现将《三亚市网上信访工作制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

三亚市人民政府办公室

2012年8月30日

三亚市网上信访工作制度

为进一步规范网上信访办理，完善工作机制，提高办理工作效率，结合我市工作实际，制定本制度。

一、工作原则

（一）坚持公开便民原则。三亚市政府网站开设“网上信访”栏目，公民、法人或者其他组织可通过网上信访向市委、市政府及其工作部门反映情况、提出建议、意见或投诉请求。市政府网址向社会公布，为信访人提出信访事项、查询办理情况提供便利。

（二）坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则。根据信访事项的内容和性质，由市信访局在网上分流到各职能部门，由各职能部门依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，依法、及时、就地解决和明确答复群众的诉求。

二、办理程序

（一）审核。市信访局有关科室工作人员每天上网查询当日群众网上信访情况，逐一审核信访事项内容。根据国务院《信访条例》的相关规定，属于有关职能部门受理的信访事项要予以受理；按规定应当通过诉讼、仲裁等途径或属于人大、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，以及已经受理或者正在办理期限内的信访事项均不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、法规规定的程序向有关机关提出。

（二）转送。对符合受理条件的信访事项，依照各单位的职权转到有关职能单位办理，并在网上公布信访事项的内容及承办单位名称。如市信访局有关科室认为群众反映的信访事项事关重大或情况复杂，可报局领导阅批后进行处理。

（三）办理。各有关职能部门收到市信访局转送的网上信访件后，应当在3个工作日内审核是否属于本机关职权范围内的信访事项，如属本机关办理的，应当在规定期限内办理完毕。如不在本机关职权范围内，应当与市信访局取得联系，说明原因，提出由哪个部门办理，并退回该信访件，由市信访局再次转给相关单位。

（四）答复。各职能部门在收到网上信访件之后，应及时安排工作人员进行调查，在调查、核实的基础上，依据法律、法规和政策及时妥善办理群众反映的信访事项，在规定期限内办结并在网上答复信访人。

三、办理要求

（一）高效办理。对于群众政策咨询等问题，应在5个工作日内明确答复，如需查询有关方面（单位）的，应向咨询人说明，并在10个工作日内明确答复。对于投诉、举报等需要调查、取证的，在30个工作日内办结并答复信访人。

（二）主动沟通。对于信访人网上信访提供了联系电话的，各有关单位办理人员要主动与信访人联系，进一步了解信访人意愿，促进信访问题的有效办理。对信访人没有提供联系电话的，办理单位要在答复内容中提供经办科室电话，方便信访人再次咨询和对信访事项办理情况的跟踪了解。

（三）加强协作。各有关部门要根据自身职能，加强部门之间的有效沟通和正确协调，分工合作，协同配合处理群众反映的问题。尽心尽力为群众排忧解难，防止互相推诿，或应付了事情况发生，避免出现政府行政管理“真空”和“缺位”情况。

（四）注意保密。对举报人的个人信息要注意保密。对信访内容中涉及个人隐私、个人名誉，以及涉及商业秘密、有损民族利益、社会安全等不适于公开的，不能公开发布，信访人可向有关部门另行申诉。对于信访群众提出解决的问题，要求化解矛盾纠纷等信访事项以及信访群众提出的政策咨询、意见、建议等应当予以公开。

四、答复要求

（一）有问必答。对群众反映的问题不回避、不掩盖。信访人提出明确意见的，应逐条答复处理情况；信访人没有提出明确意见的，要梳理出信访人反映的实质问题，并给予明确答复。

（二）具体明确。对信访人的咨询、投诉、建议等，各有关部门要具体明确答复调查情况及处理结果。如果在规定的时限内不能办结的，应及时向信访人告知办理的进展情况，并在最短的时间内（确定具体时间）办结，办结后答复信访人。

（三）依法有据。在对信访人的答复中，必须写明对该信访件进行处理的法律或政策等相关依据，有法律或政策依据的要具体写明法律条款或文件标题、文号及相应的具体条款。

（四）责任到人。各有关部门在处理和答复网上信访事项时，必须按程序呈本单位领导审阅签批，并填写该信访事项审核的分管领导姓名、承办人员姓名及联系电话。

五、答复格式

（一）信访人未署名的，答复中的称呼统一使用“同志”。

（二）下文提行空两格，统一使用“您好，您的来信已收悉”开头，再详细答复办理结果。严禁推诿，杜绝在答复中出现“请找XX部门联系”等字样。答复内容要求语言简洁，能够准确反映办理的真实情况。

（三）落款处准确注明答复单位的全称以及日期。

六、责任追究

对于没有按上述规定办理，根据以下三种情形分别进行责任追究。一是“答非所问”、“敷衍搪塞”的；二是相互推诿，造成信访件久拖不决的；三是对工作不认真负责，造成不良后果的。按照有关规定和权限，报有关部门根据《三亚市信访工作责任追究制度》等有关规定追究相关单位和人员的责任。

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