关于提高便民服务水平的实施意见

关于提高便民服务水平的实施意见

关于提高便民服务水平的实施意见

镇政办发〔2012〕140号

各辖市、区人民政府，镇江新区管委会，市各有关部门和单位：

为认真落实《关于机关作风建设十项重点工作责任分解的通知》（镇办发〔2012〕44号）文件精神，切实加强对涉民服务窗口的管理，规范审批、缴费行为，提高服务效率,提升服务质量，真正做到让人民群众满意，现结合我市涉民服务窗口工作情况，提出如下实施意见。

一、工作目标

1．开展对标找差活动。在服务效率上达到全省同类服务窗口的前三名水平。

2．开展服务承诺活动。围绕优化服务流程，提高服务效率、创新服务方式、提高服务质量等内容制定服务承诺，通过公开和执行服务承诺，全面提升涉民服务窗口的服务水平。

3．形成长效管理机制。出台规范管理意见，通过各种途径听取群众意见，持续改进窗口服务，年底前各涉民服务窗口的群众满意率要达到95%以上。

二、实施办法

（一）梳理涉民服务窗口

凡市级机关部门设置的涉民服务窗口，公共服务单位的涉民服务窗口都列入本次活动的范围，目前共有21个，名单见附表。

（二）组织对标找差活动

各涉民服务窗口开展与省内先进地区同类窗口的对标找差活动，除即办件外，承诺件的办理时限要提供与省内其他市的对照表，承诺件办理时限要达到全省前三名的水平。

（三）窗口制定服务承诺

各涉民服务窗口对服务事项的申报材料、法规依据、办理时限、收费依据和标准、办事流程等进行梳理，按照便民、高效的原则，简化办理流程，提高办事效率，减少不必要的申报材料；严格执行一次性告知制、首问负责制，推行预约服务、上门服务、短信提醒服务等。完善网上服务。规范收费行为，降低收费标准。强化投诉监督。进一步创新服务方式，建立以群众满意为导向的考核评价机制，全面提高群众的满意度。围绕上述内容，制定窗口的服务承诺，报送市行政服务中心。

（四）中心审核服务承诺

市行政服务中心根据各涉民服务窗口上报的服务承诺，按照全省一流的标准，比照省内先进地区的服务效率和服务方式，组织对涉民服务窗口的服务承诺进行审核，提出修改意见，形成高质量的服务承诺。

（五）公布服务承诺

1．各涉民服务窗口的服务承诺在政府门户网站、中心门户网站及各部门、单位网站和窗口的网站上进行公开。

2．各涉民服务窗口将服务承诺在服务场所公示，实行新的办事时限，新的服务规程。

3．召开新闻发布会，组织宣传，广而告之，向全社会做出公开承诺。

（六）建立长效管理机制

1．出台涉民服务窗口的服务规范和考核办法，全面规范服务窗口的工作。

2．建立群众评价机制，如电话回访、服务质量暗访等，全方位听取办事群众的意见，根据群众意见不断改进窗口工作。

3．根据省委办、省政府办《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（省办发〔2011〕56号）文件精神，在条件成熟的情况下，涉民服务窗口统一成为市行政服务中心的分中心，进一步加强管理。

三、工作要求

1．加强组织领导。切实提高便民服务水平，是加强作风建设的重要内容，各有关部门、单位要高度重视，作为当前一项重要工作来抓，要专门成立工作班子，明确一名领导具体负责，确保在规定时限内高标准完成工作任务。

2．认真组织实施。要按照工作目标要求，对本部门、单位的涉民服务窗口服务事项的申报材料、法规依据、办理时限、收费依据和标准、办事流程等进行认真梳理、审核对照，形成服务承诺，及时上报。市行政服务中心负责集中审核，审核要严格把关，必须达到省内领先水平。

3．加强督促检查。市监察局要加强对落实工作的监督检查，对不符合要求的，要督促整改到位，并将涉民服务窗口的管理纳入机关日常考核和群众评议的日常检查、暗访工作之中，全面提升便民服务水平，切实提高群众的满意度。

二○一二年六月二十六日

镇江市部门、单位独立设置服务大厅情况一览表

http://www.zhenjiang.gov.cn/xxgk/zfwj/bgswj/201207/t20120706_776961.htm

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