新乡市人民政府办公室关于印发新乡市旅游市场秩序专项整顿活动方案的通知

新乡市人民政府办公室关于印发新乡市旅游市场秩序专项整顿活动方案的通知

新乡市人民政府办公室关于印发新乡市旅游市场秩序专项整顿活动方案的通知

新政办[2009]118号

各县(市)、区人民政府,市人民政府有关部门:

《新乡市旅游市场秩序专项整顿活动方案》已经市政府同意,现印发给你们,请遵照执行。

二○○九年七月二十五日

新乡市旅游市场秩序专项整顿活动方案

为贯彻省委、省政府“旅游立省”战略决策,进一步整顿规范我市旅游市场,提升旅游企业管理水平和服务水平,针对存在的突出问题,特制定新乡市旅游市场秩序专项整顿活动方案。

一、指导思想和目标任务

坚持全面落实科学发展观,以省委、省政府提出的“旅游立省”战略决策为契机,以市委、市政府把旅游业打造为战略性支撑产业的目标为动力,着力解决我市旅游业发展中存在的突出问题。整顿对象为旅游景区、宾馆、旅行社、旅游车队。其中以整顿旅游景区、旅行社为重点,坚持整顿与规范并重,治理与建设并举,净化旅游市场,提高企业管理水平和服务质量,促进新乡旅游业转型升级,努力打造“不让一个游客受委屈、不让一个游客感到失望”的旅游氛围,推动我市旅游产业又好又快发展。

二、组织领导

为确保旅游市场秩序整顿工作顺利开展,新乡市成立旅游市场秩序专项整顿活动领导小组。市委副书记刘建华任组长,市政府副市长周建任副组长,市政府相关部门负责同志为成员。领导小组下设办公室,办公室设在市旅游重点工作推进指挥部。各县(市)、区也要成立相应的组织机构,负责本辖区内旅游市场秩序整顿工作。

三、时间安排和步骤

本次旅游市场专项整顿活动时间为3个月,分六个阶段进行。

(一)组织动员、制定方案阶段(7月25日—7月29日)

首先召开全市动员大会,做好宣传动员和部署工作。各县(市)、区要结合当地实际情况,相应制定出切实可行的实施方案,实施方案于7月30日前上报市整顿活动领导小组办公室。组织动员中要引导各旅游企业正确认识和理解整顿规范旅游市场的重要性和必要性,真正树立“以人为本,游客至上”的开发理念、管理理念和服务理念,为旅游企业今后更大发展注入活力,激发旅游企业自觉、主动地参与到整顿活动中,做到依法经营、诚信经营、优质服务。

(二)自查自纠阶段(7月30日—8月10日)

各县(市)、区督促指导本辖区内旅游景区、宾馆、旅行社、旅游车队依据《河南省旅游条例》、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游汽车服务质量》以及工商、发改、安监、消防、卫生、建设、文化、质监、环保、交通等相关法律法规,认真对照《新乡市旅游市场秩序整顿评分标准》查找存在的突出问题做到边查边改。8月15日前要将自查情况汇总后报至市整顿活动领导小组办公室。

(三)培训阶段(8月11日—8月25日)

市整顿活动领导小组办公室将组织专家队伍对各旅游企业进行规范管理及质量服务培训,主要是更新各旅游企业的发展理念,使旅游企业认识到发展旅游不是简单的投入,更重要的是发展环境,以环境取胜。而软环境和硬环境相比,软环境更为重要。在管理和服务上必须做到“人人维护旅游形象,人人都是旅游形象”。做到以人为本,人性化服务。通过培训全面提高旅游队伍的综合素质,营造最佳环境。

(四)督导检查阶段(8月26日—9月16日)

市政府将组织相关职能部门成立联合督导检查组,分成六个督导检查组分区域对各景区、宾馆、旅行社、旅游车队进行全面督导检查。每个督导检查组由1名副县级干部带队。督导检查将依照相关法律法规及行业标准,并结合近年来游客对旅游企业的投诉和意见以及旅游企业在管理和服务上存在的不足,具体检查参照《新乡市旅游市场秩序整顿评分标准》,检查过程中发现问题将当场下发整改通知书,限期整改。同时,将采取游客抽样调查等多种方式在游客中广泛征求意见,市整顿活动领导小组将不定期通报各企业游客满意率,并在媒体上公示。营造“一切从游客的利益出发,一切为游客着想,一切为方便游客,一切为达到游客满意”的旅游氛围。下决心扭转只顾自身利益、损害我市整体形象的被动局面。督导检查阶段将实行百分制方法,从交通、卫生、服务、安全、购物、环境保护、行业管理、日常管理等方面,细化事项和分值,对旅游企业形成系统、完整的评价体系,具体评分根据《新乡市旅游市场秩序整顿评分标准》进行。

(五)整改阶段(9月17日—9月30日)

在整改阶段,市整顿活动领导小组办公室将开展不同形式的明察暗访,一是督促企业限期整改,二是指导企业实现达标,三是以不同形式接受社会各界的监督,对我们的整改情况进行评价,四是各企业写出整改报告。

(六)检查验收阶段(10月1日—10月25日)

根据整顿治理的重点和内容,对各县(市)区、各旅游企业开展旅游市场秩序专项整顿整改情况进行验收,并形成检查验收报告在全市通报,针对各县(市)区旅游企业检查情况进行计分排名,并在市媒体上公布。问题大的、有损新乡整体形象的企业将依法治理,该处罚的处罚,该停业的停业,该整顿的整顿。凡没有在规定时间内完成整顿任务的企业,一律按有关法律法规关闭整顿;整顿期间凡因旅游企业的管理和服务不到位发生纠纷造成游客投诉,经调查属实的,降低一个质量等级并依照法律法规进行处罚,凡因景区内经营户服务质量差、欺客宰客出现游客投诉,经调查属实的,由有关部门依法查处并停业整改;凡因景区周边农户和游客发生纠纷,经调查责任属周边农户的,由当地政府负责严肃处理。

四、重点内容

通过对近几年受理旅游投诉的统计分析,针对旅游景区的投诉占总投诉量的50%,针对星级饭店的占3%,针对旅行社的占47%。本次整治活动将结合近几年游客对我市旅游企业的投诉情况,以整顿旅游景区、旅行社为重点,从全市旅游景区、宾馆、旅行社和旅游车队入手,整顿思想,提高认识,依照相关法律法规,采取明察暗访相结合的方法,纠正违规违法、违反行业标准和规范的行为。

五、工作要求

整顿和规范旅游市场秩序是推动我市旅游产业能否又好又快发展的一项重要举措,各县(市、区)政府要把大力整顿旅游市场作为改善和优化发展环境中一个重要的组成部分切实抓好,各级旅游行政管理部门和旅游企业更要把大力整顿旅游市场作为当前的中心任务来抓,有力推动旅游市场整顿规范活动卓有成效地开展。

(一)统一认识,加强领导,分级负责

各县(市、区)政府要由一位主管领导牵头,成立由相关职能部门组成的领导小组和组织机构,负责本地区旅游市场整顿规范工作,并明确各部门的职责和工作要求。同时要积极探索建立城市联合执法、旅游专职执法和社会监督三位一体的检查执法体系的长效机制,形成对吃、住、行、游、购、娱六个环节全方位全过程的监管,巩固专项整治活动成果。

(二)加强指导,及时总结,创造性地开展工作

整顿和规范旅游市场秩序是一项系统工程,政策性强,技术性强,因此在实施过程中市旅游局要加强指导,制定周密的实施计划,有序推进。各地旅游市场环境不同,面临的情况不同。因此,各县(市、区)政府一定要结合本地实际,创造性地开展工作,抓住疑难问题和重大问题,切实解决,推动旅游市场秩序的有序发展。

附件:1.督导检查组分工表

2.新乡市旅游市场秩序整顿评分标准(旅游景区)

3.新乡市旅游市场秩序整顿评分标准(星级饭店)

4.新乡市旅游市场秩序整顿评分标准(旅行社)

5.新乡市旅游市场秩序整顿评分标准(旅游车队)

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