张家界市人民政府办公室关于印发张家界市2014年12345政府公共服务热线工作要点的通知

颁布单位：湖南省张家界市人民政府办公室	文号：
颁布日期：2014-03-26	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

张政办函〔2014〕38号

各区县人民政府，市直及驻张各单位：

经市人民政府同意，现将《张家界市2014年12345政府公共服务热线工作要点》印发给你们，请认真贯彻执行。

张家界市人民政府办公室

2014年3月26日

张家界市2014年12345政府公共服务热线

工作要点

2014年，我市12345政府公共服务热线工作的指导思想是：坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，围绕市委、市政府提出的“1656”行动计划，秉持“听民声、察民情、集民智、解民忧、顺民意”的服务宗旨，全面落实热线工作规则，不断提高服务人民群众、反映社情民意、推动作风转变、促进社会和谐的能力和水平，致力打造政府公共服务热线品牌。重点做好五个方面的工作：

一、落实工作责任，提升服务水平

1．明确主管责任。各区县、市直（驻张）各网络成员单位要明确分管领导，并将热线的日常管理责任落实到具有综合协调职能的部门或科室，确保热线电话有人接听、来电事项快速办理、热线工作不断档。

2．拓展联动网络。各区县、市直（驻张）各网络成员单位要认真做好热线工作网络的延伸，完善热线三级网络，形成一级联动一级、一级对一级负责的热线工作网络。

3．健全工作制度。各区县、市直（驻张）各网络成员单位要结合各自实际，建立健全热线工作运行管理制度，依靠制度保证热线工作的规范运行，保证热线专用电话的畅通。加强同市政府公共服务热线办公室的沟通与联系，及时协调解决热线事项办理中遇到的问题，切实把每一件热线事项办实、办好。建立与监察机关的联动机制，加强对网络成员单位工作效能的监管。引入媒体监督机制，跟踪报道热点问题办理情况，推动问题的解决。

4．开展12345热线走进群众活动。适时组织12345热线网络单位的工作人员进社区、入农村，直面群众，现场接受咨询，听取解答民情民意，推动群众关注的一些热点难点问题及时有效解决。

5．加强为各级领导的信息服务。注重综合分析热线信息，对市民反映强烈、社会关注度高、影响涉及面广的突出问题深入调研、分析，形成专题报告，积极建言献策；将重要的民生、民情、民忧信息及时地报告政府及部门主要领导，供领导参阅，为领导决策服务。

二、加大督办力度，确保限时办理

1．严格限时办理与答复制度。各区县、市直（驻张）各网络成员单位一定要以高度负责的精神，认真处理每一个热线派单，按照派单办理时限要求，及时地予以调查处理，同时将调查处理结果及时答复当事人，并报市政府公共服务热线办公室审核备案。

2．严格领导批办督办制度。市政府公共服务热线办公室对群众集中反映的热点、难点问题直接报市政府主要领导或分管领导批示交办。各区县、市直（驻张）各网络成员单位要坚持分管领导批办督办制度，对一些比较重要的民生事项，主要领导要亲自批办督办，确保每一项热线派单事项都落到实处。

3．严格考核通报制度。进一步加强和完善12345政府公共服务热线工作绩效考核。坚持每月对网络成员单位热线办理情况进行通报。对办理不力的重点派单将通过政府督查、监察机关和新闻媒体的力量进行督办，切实提高热线派单的办结率和满意率。

三、强化热线基础工作

1．指导和督促各网络成员单位建立热线知识库，并确保知识库信息的时效性和准确性。

2．逐步实施公共服务热线资源整合。抓住12345政府公共服务热线场所搬迁机遇，统筹规划，高标准建设热线服务平台和联动调度平台；结合热线场所搬迁，研究提出资源整合工作方案；对电话量少、专业性不强、作用不大的部门热线进行整合，逐步拓展12345平台的服务范围。

四、加大热线宣传力度

各区县、市直（驻张）各网络成员单位要把热线宣传扩面作为做好热线工作的重点任务，认真组织，抓好落实，让“12345，有事找政府”深入人心。要积极组织协调，会同报刊、电台、电视台及政府网站等媒体，把政府公共服务热线工作作为重要的公益广告，以形象生动的方式进行宣传，使热线的使用率明显提高。

五、加强热线工作队伍建设

定期组织培训学习，邀请专家、学者、各单位业务骨干以专题讲座、现场传授、座谈交流等形式对管理人员和话务员进行沟通技巧、政策法规等方面的辅导和培训，不断提高工作人员的综合技能和服务水平。进一步完善《工作人员行为规范》等规章制度，加强内部管理，打造一支政治强、素质高、业务精、作风硬、纪律严、服务优的工作队伍。

👋 欢迎来到 律咖网

👋 欢迎来到律咖网