乌海市人民政府办公厅关于进一步做好“12345”市民服务热线和数字城管平台工作的通知

颁布单位：内蒙古自治区乌海市人民政府办公厅	文号：
颁布日期：2014-01-20	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

乌海市人民政府办公厅关于进一步做好“12345”市民服务热线和数字城管平台工作的通知(乌海政办字〔2014〕5号)

各区人民政府、滨河新区管委会，市府各有关部门，各有关企事业单位：

“12345”市民服务热线和数字城管平台自2013年11月面向全市运行以来，系统稳定，受理量、办结率稳步提高，得到了人民群众的肯定，但工作中还存在一些亟待解决的问题。为进一步加强我市“12345”市民服务热线和数字城管平台工作，推动平台稳定、高效运行，切实解决群众实际问题，发挥平台便民惠民的作用。现将有关事宜明确如下：

一、数字城管工作中存在突出问题及相关要求

（一）明确部分数字城管案件归属。根据城市管理需要、当前工作中存在的问题以及群众需求，现将数字城管工作中第一批无主部件、事件及处置单位明确如下。

序号

类别

处置单位

范围和权限

绿地、隔离带脏乱

海勃湾区：环卫局

海南区：执法局

乌达区：环卫局

无主的街头绿地、单位小区门外绿地、隔离带脏乱问题

井盖破损、遗失

三区市政设施管理所

街路边的无主井盖

三区各镇、街道办事处

无物业小区、平房区内无主井盖

三区房管局物业管理中心

有物业的小区内的无主井盖。

线缆、电杆、电箱

海勃湾区：路灯管理所

海南区：市政设施管理所

乌达区：市政设施管理所

城区内各类无主的线缆垂挂，电杆、电箱破损

“地钉”遗留

三区执法局

无主遗留“地钉”，影响市容，存在安全隐患

健身器材维护

三区各镇、街道办事处

小区内及周边、外围的健身器材的管理、维护。

教体局

街心公园等公共场所健身器材

施工废弃料

三区执法局

无主垃圾以施工垃圾为主，生活垃圾较少

海勃湾区：环卫局

海南区：执法局

乌达区：环卫局

无主垃圾以生活垃圾为主，施工垃圾较少

跑水事件

三区市政设施管理所

对于街路两侧无主的管道跑水、井的溢水等情况，城乡结合部的无主跑水、渗水案件均由市政设施管理所先行处理。

海勃湾区：环卫局

海南区：执法局

乌达区：环卫局

环卫局配合处理积水、结冰问题。

道路积雪、结冰、

海勃湾区：环卫局

海南区：执法局

乌达区：环卫局

街路边积雪、结冰问题。无法确权的街路结冰。

亮化景观灯

海勃湾区：园林局

海南区：住房和城乡建设局

乌达区：市政设施管理所

包括公园、广场等公共场所的无主亮化景观灯的管理、维护。

海勃湾区：路灯管理所

海南区：市政设施管理所

乌达区：市政设施管理所

街路两侧无主亮化景观灯的管理、维护。

三区执法局

LED、灯箱、霓虹灯由综合执法督办各施工单位、业主进行处理。

路面塌陷

三区市政设施管理所

城郊结合区域街路路面塌陷，影响车辆或行人安全的问题。

废旧车辆、物品

三区综合执法局

通过公告、公证等途径对有碍交通出行、市容市貌的废旧车辆、物品进行妥善保管或处置。

（二）尽快解决群众反映强烈问题。2014年春节前,按数字城管规定时限解决影响公众出行、人身安全等问题。一是解决街路井盖破损严重、井盖丢失问题，对简易井损坏严重的进行维护（乌达、海南较多）；二是解决路灯不亮问题（海南区较为突出）；三是在冬季特殊情况下，采取必要的应急措施解决部分街路塌陷、道路破损明显等问题；四是解决街路、商户门前、胡同生活污水结冰问题；五是规范和解决十字路口、小区门口、集贸市场门口等人流量密集区域商户摊点和游商问题；六是做好环境卫生清扫和垃圾清运问题；七是修补拆迁区域的围挡，避免形成新的垃圾点；八是解决个别小区外围、平房区垃圾成堆无人管理和焚烧垃圾等环境卫生问题。

二、“12345”市民热线系统运行中存在的突出问题及相关要求

目前，在“12345”市民热线运行和管理过程中存在以下突出问题。一是重视程度不高。部分单位对群众诉求办理不认真，群众满意度不高，如海区城市供水公司，市监督指挥平台几次与该公司办理人和分管领导沟通并督办，希望其重视群众诉求，依旧存在拖沓或回复结果敷衍群众等现象；二是频繁更换受理人员。如个别街道办事处频繁更换系统受理人员，受理、回复等过程混乱，也增加市级平台工作量；三是市民诉求办理不规范、不及时。综合执法、环卫部门因案件量大等问题，出现未办理直接回复、办理不规范、案件反复性突出等问题；市住建系统有关单位因涉及开发商、房屋质量和产权纠纷等较复杂问题，处理时限较长，且办理和回复没有具体时限和明确结果。

针对存在问题，提出以下要求。一是切实把群众诉求作为“一把手”工程，认真对待民情民意，注重实效，以此改进服务，授受公众监督；二是要明确分管领导、不得随意更换受理人员；三是每个诉求件必须由分管领导把关“受理、处置、回复”过程。凡涉及到需要实地核实、处理的诉求，必须含有处理时间、处理人、处理地点、处理经过、处理依据、处理结果等要素，禁止出现“正在协调”、“正在核实”、“正在处理”“请联系某某”等回复；四是各单位要每工作日随时登陆系统查看待办理件并对在办件进行跟踪。各单位能及时办理的一般事项，承办部门应在1个工作日内办理；对需现场处置、执法等复杂事项，承办部门应在7个工作日内办理并反馈市监督指挥平台；疑难事项，承办部门应在15个工作日内办理；确因客观条件限制或者暂时无法解决的事项，需向监督指挥平台书面说明，以便存档和回复群众；五是涉及到两个或两个以上部门、单位联合办理的，由第一受理单位牵头办理；六是专业性较强、处理周期长的群众诉求，有关部门要规范处置流程，尽快出台有效地解决办法。

三、下一步工作要求

市监督指挥平台要针对以上问题及时加强管理及保障措施建设。一是将每周、每月运行情况进行评价、打分，并提交市委、市政府，各区委、区政府作为领导决策和实绩考核依据；二是要对单位领导不重视，不按时限处置，弄虚作假和部分群众满意度不高的部分成员单位，予以通报批评；三是对于因成员单位处置不当或不规范引起的责任事故要由相关责任单位承担。

2014年1月20日

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