市政府办公室关于印发深化民主评议成果推行基层站所（单位）公共服务标准化实施意见的通知

市政府办公室关于印发深化民主评议成果推行基层站所（单位）公共服务标准化实施意见的通知

市政府办公室关于印发深化民主评议成果推行基层站所（单位）公共服务标准化实施意见的通知

锡政办发〔2013〕128号

各市（县）和各区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：

《关于深化民主评议成果推行基层站所（单位）公共服务标准化实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

无锡市人民政府办公室

2013年5月17日

关于深化民主评议成果推行基层站所（单位）

公共服务标准化实施意见

为进一步加强基层基础管理，深化民主评议成果，促进政风行风建设，着力实现公共服务的透明化、规范化和均等化，不断满足人民群众日益精细化的公共服务需求，大力提升人民群众对公共服务的满意度，根据省纠风办要求，结合我市实际，现就在全市部分部门和行业基层站所（单位）推行公共服务标准化提出如下实施意见：

一、总体要求和工作原则

（一）总体要求

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以服务为内核，以人民满意为总体目标，以依法办事、高效服务、促进发展为主线，以标准化为抓手，着力推进基层站所（单位）公共服务系统化、规范化、精细化，推动政风行风建设向深度发展，全面提升公共服务质量和水平，形成纠风工作的长效机制，进一步优化我市发展环境，为建设“四个无锡”、率先基本实现现代化提供有力保障。

（二）工作原则

1.注重民为本。各部门行业在编制公共服务标准、组织标准实施、进行服务标准评价过程中，要把维护人民群众利益作为公共服务的出发点和落脚点，作为创新服务、规范管理、改善民生和促进和谐发展的重要载体，作为践行社会责任、纠正损害群众利益的不正之风、营造风清气正的发展环境的有力平台。

2.坚持高标准。要立足我市实际，制定与我市经济发展地位相匹配、与我市经济发展现状相适应的公共服务标准，坚持高起点、高质量，具有前瞻性，构建无锡特色的公共服务标准体系，确保我市公共服务标准化建设走在全省乃至全国前列。

3.重视可行性。制定的标准要与部门职责、行业特点相吻合，与业务发展相适应，各项标准要具体准确、针对性强，量化简单、便于操作，科学合理、易于坚持，切实做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。

4.着眼可持续。坚持先行先试，勇于打破不符合科学发展、不符合市场规律、不符合时代要求的行业陈规和习惯，用创新的理念和思路，不断健全公共服务标准体系的自我评价和改进功能，把公共服务标准体系的持续改进贯穿始终，边实践、边探索、边完善，常抓不懈，不断优化公共服务标准体系。

二、工作目标和任务

按照“政府引导、部门主体、以点带面、示范辐射”的思路，从2013年开始，用3年左右时间，在公安、国土、环保、住保房管、城管、交通、国税、地税、工商、质监、安监等11个行政执法部门和学校、医院、铁路、民航、城市公交、旅游、银行、通信、供电、燃气、供水、有线电视等12个公共服务行业以及财政、民政、人社、水利、司法、文广新、体育、计生8个经济社会管理部门的基层站所（单位）推行公共服务标准化，着力实现服务流程规范化、服务管理科学化、服务质量目标化，切实解决服务不透明、不到位、不规范，服务质量不好、效率不高、办事不公等群众反映强烈的突出问题。通过各方面共同努力，形成合理、配套、规范的公共服务标准化体系，达到从业人员服务意识普遍强化、服务效率明显提高、服务质量显著改善、群众满意度大幅上升、投诉率明显下降的效果，进一步提升我市公共服务水平。2013年40%的基层站所（单位）试运行基本公共服务标准，2014年全面推广，到2015年底，全市11个执法部门和12个公共服务行业及8个经济社会管理部门的基层站所（单位）公共服务标准化覆盖率达到100%。

三、基层站所（单位）公共服务标准的架构与要求

基层站所（单位）公共服务标准的基本架构由共性基本要求+部门行业个性要求+考核评价要求组成。

（一）共性基本要求应包含“公开服务、公正服务、优质服务、文明服务、诚信服务、安全服务”等6个方面的基本要求；

（二）个性服务要求应围绕上述6个方面的共性基本要求，结合部门职责和行业特点及实际需要，提炼出本行业、本部门的个性化服务需求，重点突出面向服务对象特殊需求的服务要求；

（三）考核评价要求应包含实施细则、评价程序和考核方法等3个方面的内容。

四、工作步骤

（一）宣传培训阶段。组织对各部门和行业分管领导、职能处室负责人及具体承办人员进行宣传发动，明确目的意义，提高思想认识，进行标准化基本理论专业学习，开展观摩学习交流等活动。各部门和行业要结合实际，在本部门、本行业基层站所（单位）普遍开展依法行政（办事）、遵纪守法、职业道德教育，深入开展标准化基本知识的学习，增强开展服务标准化工作意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强制定标准的规范性和执行标准的自觉性。

（二）试点先行阶段。确定部分部门和行业带一个基层站所（单位）试点先行。参试单位全面搜集适用于本部门、本行业的国家标准、行业标准、地方标准及相关法律、法规、规章和规范性文件，有能力的应与国际标准或国外先进的服务理念接轨，对所有面向服务对象的服务要素进行梳理，从实际出发，按照结构合理、层次清楚、配套完善、科学严谨、便于操作的要求，编制本部门行业的服务标准草案。组织标准的试行工作，并对实施效果进行评估，及时发现并解决存在的问题，修改和完善公共服务标准。组织专家对修改完善的标准草案进行评审修改，形成标准文本的报批稿，由相关部门联合发文，并公告发布实施。试点先行期间，其他各部门和行业及所属基层站所认真收集整理相关资料，做好标准制定的前期准备工作。

（三）推广认证阶段。组织11个执法部门和12个公共服务行业及8个经济社会管理部门的基层站所（单位）分别制定、全面推开本部门和行业基层站所（单位）公共服务标准，分期分批组织邀请权威单位进行评价。及时改进标准实施过程中发现的问题，不断完善提高，确保管用、有效。按照服务标准的具体要求对网站、网上服务平台进行功能提升，建立与公共服务标准相匹配的信息化平台。

（四）检查验收阶段。对各部门、各服务行业推行公共服务标准化工作进行检查验收，召开总结会议，并积极拓展公共服务标准化的深度和广度。各部门和行业定期对标准化推进情况进行检查评估，结合民主评议活动，及时收集反馈意见和建议，合理修订、完善标准内容，既要体现标准的规范统一，又要注重服务的差异性，逐步形成市场认可、群众满意的服务标准化品牌。

五、职责分工

成立由市纪委、市政府办公室、市监察局、无锡质监局和市政府纠风办等单位组织的无锡市公共服务标准化工作协调小组，协调小组办公室设在市政府纠风办，负责制定工作方案及日常协调工作。各市（县）区、各有关部门和行业成立相应的公共服务标准化工作组织机构。

市纪委、市政府办公室、市监察局、市政府纠风办负责公共服务标准化工作的组织协调和监督检查。无锡质监局负责基层站所（单位）公共服务标准制定工作的业务指导及备案发布，建立及维护公共服务标准化工作网站。市法制办负责公共服务标准合法性的审查工作。纳入公共服务标准化工作实施范围的各部门、行业负责制定本部门、本行业的基层站所（单位）服务标准草案，编制标准实施方案，推动工作落实和监督检查。各市（县）、区纠风办及相关部门单位负责抓好辖区范围内各基层单位（单位）公共服务标准化的组织实施、工作推动、监督检查和验收工作，加强与行业主管部门的沟通，及时研究解决遇到的问题。

六、工作要求

（一）切实加强领导。推行公共服务标准化工作，是优化我市发展环境、推进“四个无锡”建设的重大举措，是加强部门和行业管理的创新工程、提升服务群众水平的民心工程、构建惩治和预防腐败体系的廉政工程、推进经济社会发展的基础工程。各市（县）区、各部门、各行业要高度重视，“一把手”亲自过问，落实分管领导、责任部门和责任人，明确工作目标，制定工作方案，逐项分解任务，逐项落实责任，逐项细化措施，精心组织，狠抓落实，确保取得实际效果。

（二）坚持典型引路。各部门、各行业要抓好先行试点的基层站所（单位），通过采取观摩学习、召开现场会等多种办法，树立和宣传典型，推广好做法，带动整体工作展开。注重利用新闻媒体加大宣传力度，扩大宣传范围，让广大群众和社会各界及时掌握推行公共服务标准化工作的情况，营造良好的社会氛围。

（三）强化监督检查。纪检监察机关要充分发挥职能作用，把监督检查贯穿推行公共服务标准化工作的始终，坚持深入基层、深入实际、突出重点，开展监督检查，促进公共服务标准化工作落实到位。对检查中发现的问题，要提出明确的整改意见，责令有关单位及时制定整改措施。要加大责任追究的力度，对推行服务标准化工作不重视、不认真解决群众反映的问题造成严重后果或恶劣影响的，要追究相关市（县）、区、部门和具体责任人员的责任。

（四）建立长效机制。把公共服务标准化作为纠正损害群众利益不正之风工作的重点之一，与纠风专项治理、政务公开、民主评议、制度建设、群众监督、责任追究、查办纠风案件工作密切结合，把制度机制建设融入具体工作深入推进，逐步形成公共服务标准化体系，有力推动部门和行业政风行风建设。

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