延安市人民政府办公室关于印发延安市人民政府总值班室工作规则（试行）的通知

延政办发〔2008〕131号

各科、室、队、所，机关事务服务中心，东楼事务服务中心：

《延安市人民政府总值班室工作规则（试行）》已经市政府办公室同意，现印发给你们，请遵照执行。

二○○八年十月二十八日

延安市人民政府总值班室工作规则（试行）

为了切实做好市政府总值班室工作，加快推进制度化、规范化建设，确保各项工作协调、有序、高效运转，根据省政府办公厅和市政府办公室机关工作标准，结合工作实际，制定本规则。

第一条总值班室工作职责

（一）总值班室承担值守应急、信息报送、机要收发、市民热线、信访协调、接待联络和综合服务等工作职责，具有沟通上下、协调左右、联系内外的职能作用，肩负着服务领导、服务部门、服务群众的重要使命，围绕“一流科室、一流形象、一流标准、一流水平”的奋斗目标，树立阳光、务实、规范、高效的科室形象。

（二）坚持24小时不间断值守，保证市政府及市政府办公室与陕西省政府及省政府办公厅、省属各部门、兄弟市区和市内各县区、各部门、各单位工作联络畅通。根据工作需要，对各县区政府、市政府各工作部门及其它业务部门值守情况进行不定期抽查。

（三）负责全市应急管理日常工作。

（四）负责市政府及办公室的来宾接待联系工作。

（五）负责市民热线的接听、登记、拟办、督办、回复工作。

（六）负责市政府及办公室领导日常政务活动的联络工作。

（七）负责安排市政府办公室节假日值班和防汛值班工作。

（八）负责市政府及办公室传真文件的接收和转发工作。

（九）负责编发《值班要情》、《来客通报》，提出由本科室办理的文电或事务的拟办意见。

（十）负责完成市政府及办公室领导交办的其它工作。

第二条值班安排和要求

（一）值班工作实行干部轮换值班制，设正副班和机动班。正班负责处理当班期内所有事项，副班协助正班工作。除正副班外，其他人员均为机动班，遇有重要接待或重大、紧急情况，必须随叫随到。

（二）值班人员要认真贯彻执行党的路线、方针、政策，严格遵守有关规定和制度，爱岗敬业、恪尽职守、坚持原则，工作认真细致、注重质量、讲求效率、热情服务。

（三）值班人员必须坚守岗位，不得擅离职守。值班期间，除用餐外，正班一律不得外出。如有特殊情况，应报告值班室主任安排机动值班人员补位。

（四）值班期间接到的任何材料（传真、文件、网报信息等）和电话都要认真处理，需要办理的应及时按程序办理。

（五）总值班室全体工作人员要保持24小时联络畅通，若遇信号不好或手机故障，要及时向科室告知所在位置和联络方式。

第三条交接班

（一）交接班是确保值班工作接替有序、连续运转的重要环节。值班人员能在自己班内完成的工作，要尽量在班内完成。确实处理不完或需要随后处理的，可向下一班转交，由下一班继续办理。交接班一律在值班记录本上书面交接，由交接班双方签字确认。

（二）交接班时间：周一至周五为上午8时，周六、周日为上午10时。

（三）交班内容：⒈所有办结事项；⒉所有未办结的事项（必须标明办理程度和文件运转位置）；⒊所有未办事项；⒋当班期内发生和需要关注的重要事项。

（四）交接班原则上由正班负责，特殊情况下可由副班代为交接。接班后要认真阅读交班内容和值班记录，不清楚的及时询问。

（五）待办事项必须逐条交接，不得出现“昨日所交事项未办”或“今日第×条未办”等模糊表述。

第四条值班记录

（一）正班负责将值班期间发生的事项和处理情况规范、详实地记录在专用的值班记录本上。值班记录应字迹清晰、要素齐全、详略得当、表述准确。突发公共事件的处置，应按时间顺序（精确到分钟）详细记录处置过程。副班、机动班协助处理的事项必须及时报告正班，由正班了解掌握并予以记录。

（二）完整的值班记录内容包括：时间（突发公共事件应精确到分钟）、地点、事件、规模、联系人、联系电话、处置措施、领导批示办理情况等。处置措施和领导批示要换行记录，每条值班记录之间应空出一行。

（三）较为重要的值班记录要由当日值班人员提出拟办意见，并经总值班室主任审核把关后送请相关领导阅处。拟办意见要做到简明扼要、条理清晰、规范准确、切实可行。

（四）凡在我市范围内发生的或与我市密切相关的重大自然灾害、安全生产事故、疫情、群体性聚集上访、治安案件，以及对全市社会政治稳定有较大影响的其它重要紧急事件和重要社会动态信息，要根据《延安市重大信息报送若干规定》（延市办发〔2008〕19号）提出拟办意见，并经总值班室主任审核把关后送请相关领导阅处。

（五）所有编发《值班要情》及《来客通报》的信息都要记录在值班记录本上并登记。签注拟办意见的文件要特别注明运转情况，并统一存放至办文柜。

（六）领导同志对值班工作和值班信息报送工作的指示、在一定时间内需要注意和关注的问题，都要详细记录，并纳入交接班内容，确保所有值班人员知晓。

第五条《值班要情》及《来客通报》的编报

（一）信息范围：按规定应当报告市政府以及市政府办公室领导阅知的重要信息，或需要向市内有关单位通报的各类信息。

（二）签发：一般由值班室主任签发。涉及重大信息的，可报请市政府秘书长、副秘书长或办公室有关领导签发。

（三）报送范围：一般报市长、副市长，秘书长、副秘书长，办公室其它领导；送市委办公室、市人大常委会办公室、市政协办公室和市政府办公室相关科室。特别重要的，要在第一时间报市长、常务副市长、主管副市长和秘书长、主管副秘书长以及分管值班室工作的办公室领导。涉密或不宜扩散的可酌情缩小报送范围，需要加送相关单位的，可根据实际情况加送。

（四）编辑要求：总体要求是即收即办、准确、详实。内容要实事求是、简明扼要，尊重客观事实，不作主观臆断。密级、时间（突发公共事件应精确到分）、地点、事件、类型、规模、处置措施等要素必须表述清楚。

（五）各县区、各部门、各单位所报信息有明显错误或信息之间有出入的，值班人员要进一步核实。所报信息相对滞后的，值班人员要主动询问，及时了解最新情况。

（六）续报：同一事件的后续报告，标题要从“×××（续报一）”开始不间断续报，不能使用“×××续报”。续报时可使用同一标题，也可使用与内容更为贴近、一目了然的标题，只变动续报号。

（七）领导批示、指示要求有关方面办理的，要按要求迅速办理。领导同志电话指示的，要在《值班要情》左上角处注明“×××指示：……”，并落款“市政府总值班室”、办理人和时间。机密件或不适合传真的要由相关单位派人领取。需要报告结果的，要分类存放、及时督办，将处理结果及时报告批办领导和相关领导，并视情况周知办公室相关科室。

（八）负责复印和分发市接待办编写的《来客通报》，一般分别放置在各位市长、秘书长的保密柜中，以便领导翻阅。

第六条市民热线的接听办理

（一）市政府总值班室负责市民热线电话的日常工作，当日值班人员负责市民热线电话的管理和接听工作。

（二）市民热线电话执行12小时工作制（早8点至晚8点）。在保证正常值班工作的前提下，也可在12小时以外接听和办理市民热线电话。值班工作繁忙时，可根据所反映问题的严重程度，缓后接听办理。

（三）接话人要在《市民热线电话记录》上认真记录群众来电反映内容、办理情况和处理结果。

（四）市民热线的受理范围

1、对全市改革、发展、稳定等方面的意见和建议；

2、对政府机关及其工作人员工作作风、质量、效率等方面的批评建议或投诉举报；

3、对政府系统各部门工作职责、办理程序和政策规定的了解或咨询；

4、需要市政府协调解决的直接影响企业、市民生产生活的有关问题；

5、属于行政部门应当处理和解决的有关问题的意见和建议。

对党委、人大、政协、部队、法院、检察院工作的意见、批评和建议，以及其它热线解决范围内的事项，接话人要引导来电人向相关部门及其它热线反映。

（五）来电办理方式

1、当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接按照政策答复来电人。

2、引导咨询和投诉。来电反映的问题属于具体行业的政策性咨询，或应当由有关单位直接受理的投诉，可引导来电人直接向有关单位反映。

3、转办。来电反映的问题情况比较复杂，需要有关县区和单位调查处理的，可电话通知相关县区或单位办理。

4、批办。来电反映的问题属于严重违反政策法规，需要有关县区和部门认真查处并报告结果的，要提出拟办意见并送请有关领导批示后，交由相关县区和单位办理。

5、督办。要按照领导批示内容，及时督促有关县区和单位进行办理。根据督办需要，可转督查室专题督办。

6、反馈。当即能够办理的来电，由总值班室向投诉者反馈办理情况；转办、批办有关县区和部门办理的来电，由有关县区和部门向投诉者反馈办理情况。

第七条信访协调

1、对待来访群众要热情礼貌、态度和蔼，主动倒水看座，缓和群众情绪。

2、耐心、细致、全面了解上访人员所反映的问题，做好相关记录，及时向县区政府或有关部门反馈上访人员反映的情况，并通知信访局等相关单位及大礼堂派出所接待上访群众。

3、接收群众上访材料，经秘书科登记后，及时分流至相关科室，由科室根据情况送呈主管秘书长和主管市长阅批。

4、对于领导要求值班室办理的信访文件，根据批办意见迅速办理，并向领导同志反馈办理结果。

5、市政府门口发生集体上访事件时，要按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，迅速通知分管秘书长、协调科室和相关部门接访，然后速报市长、常务副市长、秘书长和值班领导，提高信访回复和解决的效率。

第八条接待联络

1、值班人员接到领导同志的指示或有关方面电话、传真文件后即根据任务、来客情况及领导的要求，详细记录后汇报值班室主任。

2、属其它科室协调接待范围的，及时转秘书科协调办理。属总值班室接待范围的，由值班人员及时与客人联系，准确掌握客人到达的日期、人数(性别)、航班、车次、姓名、职务、接待规格及要求。由值班人员提出拟办意见并经值班室主任审核后，送秘书长或主管秘书长阅知，明确相关接待事宜，确定接待人员。

3、根据来客人数、身份和要求，安排住房、用车、用餐，确定陪餐人员、时间和地点，并通知接待办等相关单位做好接待客人的各项准备。

4、接待人员要仪表整洁、举止文明、热情大方。待客人入住后，要主动与其商定活动日程。安排参观时，准确、详细制定参观路线，并及时通知各参观点，做好参观前的各项准备工作。

5、机场送行时，送行人员要提前1小时到达；机场接待和车站迎送时，要提前半小时抵达。遇延点、晚点、早到等情况时，要及时与机场、车站沟通，并在第一时间报告出行和迎送领导同志。需要换乘其它航班或车次的，总值班室送行人员要及时联系办理退、换票事宜。

第九条公务接洽

（一）对来市政府及办公室联系工作的人员，值班人员要热情接待，问明单位、姓名、职务和要求办理的事项等情况后，按对口接洽的原则，及时介绍到有关单位或科室接洽。

（二）联系公务人员要见市政府及办公室领导同志时，值班人员应与领导同志秘书或领导同志联系，征得同意后方可安排。

（三）总值班室负责联系安排兄弟市（区）政府及办公室领导同志来延考察的接洽工作。

（四）市政府及办公室领导同志电话属于机密，原则上不对外提供。要求联系市长和副市长的只提供秘书电话。需要联系秘书长、副秘书长和办公室其它领导的，只提供办公室电话。

（五）总值班室在完成好本职工作的前提下，积极协助其它科室开展工作。其它科室需要总值班室协助转发传真、接待联络或通知会议等，须分管秘书长签署意见，以备查阅和存档。

第十条突发事件的处置

（一）突发事件的处置按《延安市突发公共事件总体应急预案》和各专项预案规定办理。

（二）突发公共事件和紧急重大情况的处理程序：

1、突发公共事件和紧急重大情况的报告要遵循有情必报、逐级上报、规范运作、快速反应、安全保密的原则。

2、接到突发公共事件和紧急重大情况报告后，值班人员要认真记录、了解核实，提出拟办意见，在第一时间电话报告市长、常务副市长、主管副市长、秘书长、主管秘书长和应急办主任，并及时编报《值班要情》。特别紧急重大的情况，可越级报告。

3、需要向省政府报告的突发公共事件和紧急重大情况信息，应及时编写《值班要情》，经市政府领导审定后，再予以上报。

4、值班人员要积极协助有关领导和部门处置紧急重大情况。在处置过程中，要主动与有关领导、事件发生地及有关部门保持联系，及时传达领导同志的处置意见；负责催办和落实领导同志批示和交办事项，跟踪了解有关动态，及时报告处置情况。

5、突发公共事件和紧急重大情况报告、电话记录、处置过程中的领导批示、指示及处理情况等，要整理归档保存，以备查阅。

（三）总值班室要加强对突发公共事件和紧急重大情况发生规律的综合分析和研究预测，及时发现和广泛收集可能发生紧急重大情况的苗头性、倾向性信息，及时为市政府和市政府办公室领导提供决策依据。

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